Wer neu in Kundenservice (Customer Care) und Telefonmarketing (Callcenter / Contactcenter) eintaucht, sieht sich eine Art Geheimsprache gegenüber.
Hier finden Sie eine Erklärung zu wichtigen Fachbegriffen:
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-
Nummer Preis / Taktung Rufnummernraum / Service 110,
112kostenfrei Notruf
(Polizei bzw. Feuerwehr)115 7 Cent je 60 Sekunden Behörden Hotline 116 000 kostenfrei Initiative Vermisste Kinder 116 006 Weisser Ring e. V. 116 111 Nummer gegen Kummer e. V. 116 116 Sperrrufnummer
für elektronische Berechtigung116 117 Kassenärztliche Bundesvereinigung 116 123 Katholische Ehe-, Familien- und Lebensberatung, Telefonseelsorge 118-1
bis 118-9kein Festpreis
(Preis von Anbieter wählbar)Servicenummer für
Auskunftsdienste0100-0
bis 0100-9kein Festpreis
(Preis von Anbieter wählbar)Call by Call
(Vor-Vorwahl für Telefonate)010-1
bis 010-9kein Festpreis
(Preis von Anbieter wählbar)0137-1,
0137-514 Cent je Verbindung Servicenummer für
TeleVoting0137-2,
0137-3,
0137-4,
013814 Cent je 60 Sekunden 0137-6 25 Cent je Verbindung 0137-7 1,- € je Verbindung 0137-8,
0137-950 Cent je Verbindung 0164,
0168-2
bis 0169-1Mo-Fr 9-18 Uhr: 6,2 Cent je 20 Sekunden,
übrige Zeit, Feiertage: 6,2 Cent je 30 SekundenServicenummer für
Funkrufdienst Cityruf0169-51,
0169-526,2 Cent je 5 Sekunden 0168-0 30,7 Cent je Verbindung Servicenummer für
Funkrufdienst Scall0168-1 Mo-Fr 9-18 Uhr: 73,5 Cent je Verbindung,
übrige Zeit, Feiertage: 49 Cent je Verbindung0169-6 49 Cent je Verbindung 0169-9 1,225 € je Verbindung 0169-2,
0169-349 Cent je Verbindung Servicenummer für
Funkrufdienst Skyper0169-53 1,225 € je Verbindung 0180-1 3,9 Cent je 60 Sekunden Servicenummer für
Service-Dienste
(ehemals Shared-Cost-Dienste)0180-2 6 Cent je Verbindung 0180-3 9 Cent je 60 Sekunden 0180-4 20 Cent je Verbindung 0180-5 14 Cent je 60 Sekunden 0181
bis 0189kein Festpreis
(Preis von Anbieter wählbar)Zugang zu VPN (virtuelles privates Netzwerk),
Nutzung z.B. als Kunden-Hotline0191
bis 0194kein Festpreis
(Preis von Anbieter wählbar)Internet by Call
(Interneteinwahl, Onlinedienste)032 Berechnung wie Ferngespräch
(entsprechend eigenem Tarif)Vorwahl für Internettelefonie-Nutzer 0700 kein Festpreis
(Preis vom Anbieter wählbar)persönliche Rufnummer 0700. Vanity-Nr. 0800 kostenfrei Freephone-Dienste 00800 kostenfrei internationale Freephone-Dienste 0900-1 kein Festpreis
(Preis von Anbieter wählbar,
max. 3,- € – je 60 Sekunden
oder 30,- € je Verbindung,
Zwangstrennung nach 60 Minuten bei zeitabhängigem Tarif)Premiumdienste Information 0900-3 Premiumdienste Unterhaltung 0900-5 Premiumdienste Sonstiges, auch Erotik 0900-9 gebührenpflichtige Einwahlprogramme (Dialer)
A
- Abandoned Call Begriff suchen
- Eingegangener Anruf, der nicht durch einen Mitarbeiter entgegen genommen werden konnte. Der Anrufer hat z.B. innerhalb der Warteschleife aufgelegt.
- ACD Begriff suchen
- Kurzform für Automatic Call Distribution. Die meisten Menschen nutzen ohne es vermutlich zu wissen, eine der weltweit größten ACD-Systeme im Taschenformat: an Ihrem Mobiltelefon entscheiden Sie persönlich über eine Anrufannahme oder die Weiterleitung an Ihre Mailbox. Genau diese Technik – ACD steht für Automatic Call Distribution – nutzen Unternehmen, um eingehende Anrufe, Faxe und E-Mails automatisiert an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten.
- Agent Begriff suchen
- Eine Person, die im Callcenter eingehende Anrufe annimmt, Emails, Faxe bearbeitet. Den Chat führt. Oder abgehende Gespräche führt. In Deutschland gibt es in diesem Bereich zwei Ausbildungsberufe: nach zweijähriger Ausbildung kann der IHK Abschluss Servicefachkraft für Dialogmarketing erworben werden. Nach dreijähriger Ausbildung erreicht man den IHK Abschluss Kaufmann/-frau für Dialogmarketing.
- Anruf / Anrufversuch Begriff suchen
-
Ein Anrufversuch ist ein initiierter Prozess zum Aufbau einer Gesprächsverbindung zu einer Zielperson, unabhängig davon ob ein Gespräch zustande kommt, bei dem signalisiert wurde, dass ein Gesprächsteilnehmer erreicht werden sollte (Signal auf der Anrufliste im Telefon usw.)Ein Anrufversuch zählt dann nicht als solcher, wenn dieser durch das öffentliche Telefonnetz mit einem Auflegegrund beendet wird, der eindeutig bedeutet, dass die zu erreichende Zielperson keine Kenntnis vomAnrufversuch erlangen konnte.Wenn eine Verbindung zu einer natürlichen Person zustande gekommen ist, handelt es sich um einen Anruf.
- Ausgehender Ruf Begriff suchen
- => Outbound
Synonym: Outbound
- Auslastung Begriff suchen
- engl. Occupancy. Gibt das Verhältnis von Telefonzeit eines Mitarbeiters zur Wartezeit für eingehende Anrufe an.
Synonym: Occupancy
- Auto Responder Begriff suchen
- Vordefinierte Email, die bei Eingang einer Email an den Absender geschickt wird.
- Automatische Anrufmaschine Begriff suchen
-
Eine automatische Anrufmaschine ist ein technisches Verfahren, bei dem die Inhalte der telefonischen Kommunikation seitens des Anrufers überwiegend durch eine Maschine vermittelt werden.
- Available Begriff suchen
- Verfügbarkeit. Der Mitarbeiter ist für die Anrufverteilung als freier Agent verfügbar. Eingehende Anrufe etc. können an diesen Mitarbeiter zur Bearbeitung gestellt werden.
Synonym: Verfügbarkeit
- Available Time Begriff suchen
- Gesamtzeit, in der Mitarbeiter in Status “verfügbar” waren.
Synonym: Verfügbare Zeit
- Average Handle Time (AHT) Begriff suchen
- Durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Vorgangs. Bei Telefonaten zählt dazu die Gesprächsdauer sowie die Nachbereitungszeit.
Synonym: Durchschnittliche Bearbeitungsdauer, AHT
B
- Back-Office Begriff suchen
- Vorgänge, die nicht Fall abschließend von Mitarbeitern bearbeitet werden können, werden an Experten zur Bearbeitung weitergeleitet. Das können Spezialistenteams oder auch Fachabteilungen sein.
- Balanced Scorecard Begriff suchen
- übersetzt: ausgewogener Berichtsbogen. Führungsinstrument zu Messung, Steuerung und Dokumentation einer Organisation. Mehr bei Wikipedia …
- BCC Begriff suchen
- Blind Carbon Copy. Neben “Empfänger” und “CC” die dritte Möglichkeit in der Email Empfängeradressen zu hinterlegen. Emailempfänger können weitere Empfänger im BCC nicht lesen.
- Benchmark Begriff suchen
- Vergleich von Produkten, Dienstleistungen, Prozessen gegenüber anderen Organisationen anhand von Kennzahlen.
- Betriebsrat Begriff suchen
- Im Deutschen Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG) ist die betriebliche Mitbestimmung von Arbeitnehmern geregelt. Der Betriebsrat hat ein Informationsrecht hinsichtlich Personalfragen. Bei der Implementierung von Technik, Änderung von Abläufen usw. hat der Betriebsrat ein Beratungsrecht. Daneben gibt es noch Mitwirkungs- und Anhörungsrechte. Oftmals wird im Contactcenter die Arbeitszeit oder Leistung von Mitarbeitern durch Technik gemessen. Hier ist der Betriebsrat einzubeziehen.
- Bildschirmarbeitsverordnung Begriff suchen
- Umsetzung der EU Bildschirmrichtlinie in nationales Recht. Regelt die Gestaltung von Bildschirmarbeitsplätzen. Mehr Details …
- Binaural Begriff suchen
- Ein Headset (= Sprechgarnitur), das beide Ohren bedeckt.
- Body Begriff suchen
- Eigentlicher Nachrichteninhalt einer Email.
- Brutto-Kontakte Begriff suchen
- Gesamtanzahl aller angewählten Rufnummern, d.h. die Summe aller Anwahlversuche.
- Burn-Out Begriff suchen
- Mitarbeiter im Contactcenter sind aufgrund der Messbarkeit der Arbeitsleitung oft hohem Druck ausgesetzt. Das kann zur Überlastung und Ausgebranntsein führen. Mehr …
- Busy Begriff suchen
- Ein ausgehender Anruf wird durch einen Dialer ausgelöst, aber die Gegenseite ist “besetzt”.
C
- Call Begriff suchen
- Kontakt per Telefon
- Call Back Button Begriff suchen
- z.T. auch Call Me Button. Schalter auf einer Website, über den der Besucher nach Angabe seiner Telefon-Nr. einen Anruf auslösen kann.
- Call Blending Begriff suchen
- oft auch Swinging Agent. Mitarbeiter, die sowohl im Outbound als auch im Inbound eingesetzt werden. Sinnvoll, wenn z.B. bei einer Outboundkampagne eine kampagnenspezifische Telefon-Nr. übertragen wird und Rückrufer wieder über die ACD ins gleiche Team geleitet werden.
- Call Center Begriff suchen
- Organisationseinheit, die Telefonkontakte bearbeitet bzw. schafft. In der Weiterentwicklung wird vom Contactcenter gesprochen, um zum Ausdruck zu bringen, dass es um kanalübergreifende Kundenkontakte geht. Mehr bei Wikipedia …
- Call Center Club Begriff suchen
- Die größte Community im Deutschsprachigen Raum von Menschen aus der Callcenter Branche. Vertreten in XING, Facebook, Website, Twitter.
- Call Center Profi Begriff suchen
- Eine der führenden Fachzeitschriften im Deutschsprachigen Raum zum Thema Callcenter und Customer Care. Mehr …
- Call Center Verband e.V. Begriff suchen
- Branchenverband und Interessenvertretung der Deutschen Callcenter Industrie. Intensive Lobbyarbeit und Erfahrungsaustausch auch auf regionaler Ebene. Zum Verband …
- Callcenter Leiter Begriff suchen
- oder Callcenter Manager. Als oberste Führungskraft verantwortlich für das gesamte Callcenter.
Synonym: Callcenter Manager
- CallCenter SCOUT Begriff suchen
- Fachzeitschrift zum Thema Contactcenter und Kundendialog. Mehr …
- Chat (proaktiv) Begriff suchen
- Echtzeit-Text-Kommunikation zwischen Besuchern der Internet-Portale und verfügbaren Agenten. Besucher können je nach Besuchsverhalten proaktiv in einen Dialog eingeladen werden. Häufig gekoppelt mit Co-Browsing, Video-Unterstützung oder als Teil eines Multi-Channel-Management.
- Churn Prevention Begriff suchen
- Früherkennung drohender Kundenabwanderung und deren Verhinderung als Gegenmaßnahme zur ansonsten ggf. notwendig werdenden Kundenrückgewinnung. Das Erkennen und Halten abwanderungswilliger Kunden ist deutlich günstiger als die Kundenrückgewinnung.
- Co-Browsing Begriff suchen
- Beim Co-Browsing sieht der Agent den Browser des Kunden und kann ggf. die Steuerung übernehmen und so relevante Inhalte zeigen. Wird oft mit Chat kombiniert.
- Confirmed-Opt-In Begriff suchen
- Beim bestätigten Opt-In (Confirmed Opt-In) wird nach der Registrierung beispielsweise auf einer Webseite die eingegebene Adresse (z.B. E-Mail, Telefonnummer sofort in den Verteiler aufgenommen und eine automatische Bestätigungsnachricht versendet. Die Bestätigung kann Informationen über die Art der angeforderten Information, den Zeitpunkt der Registrierung und eventuell noch die E-Mail- oder IP-Adresse des Bestellers enthalten. Möchte der Empfänger wieder aus dem Verteiler gelöscht werden, muss er selbst aktiv werden. Ein Nachteil des Confirmed Opt-In ist, dass elektronische Dienste möglicherweise auch von anderen Personen als dem Empfänger angefordert und der Empfänger gegen seinen Willen in einen Verteiler eingetragen wird. Für den Anbieter können durch Beschwerden verärgerter Empfänger oder eventuelle juristische Auseinandersetzungen finanzielle und personelle Aufwendungen entstehen.
- Contact Center Begriff suchen
- Waren in der Vergangenheit Organisationseinheiten primär auf den Kommunikationskanal Telefon fixiert (Call Center), hat sich der Trend zur allgemeinen Kontaktbearbeitung verlagert (Contact Center). Damit wird zum Ausdruck gebracht, dass neben Kontakten über Telefon auch Email, Fax, SMS, Chat, Social Media usw. bearbeitet werden.
- CRM Begriff suchen
- Customer Relationship Management. Kundenbeziehungsmanagement. Konsequente Ausrichtung der Unternehmensorganisation und Prozesse auf den Kunden mit den Phasen Kundengewinnung, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung. Damit geht der CRM-Ansatz weiter als nur der Vertrieb, sondern umfasst auch Marketing (PreSales) und Service. Unterteilung in operatives, analytisches, kollaboratives CRM. Mehr …
Synonym: Kundenbeziehungsmanagement
- CRM-Software Begriff suchen
- Anwendungssoftware zur Unterstützung einer CRM-Strategie. Besteht zumeist aus einer Kontaktdatenbank mit Aktivitätssteuerung. Das kann bis zum Kampagnenmanagement, Verkaufschancenmanagement, Serviceintegration reichen. Mehr …
- CTI Begriff suchen
- Computer Telephony Integration. Verbindung von Kommunikationseinrichtung (Telefon oder Telefonanlage) mit dem Computer, d.h. Anwendungssoftware. Darüber kann z.B. bei einem eingehenden Anruf anhand der eingehenden Rufnummer (Called ID) der Kundendatensatz in der Anwendungssoftware gesucht und angezeigt werden. Über die angerufene Zielrufnummer (Called ID), lässt sich das Thema oder der Mandant identifizieren.
- Customer Interaction Center Begriff suchen
- Contactcenter Bezeichnung mit starker Betonung, das verschiedene Kommunikationskanäle bedienst werden. Auch Communication Center oder Multimedia Center.
D
- Datenschutz Begriff suchen
- Rechtsgrundlagen in Deutschland bilden das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Teledienstdatenschutzgesetz (TDDSG) sowie das Teledienstgesetz (TDG).
- DDV-Robinsonliste Begriff suchen
- Der DDV bietet Verbrauchern seit mehr als 40 Jahren die Aufnahme in die Brief-Robinsonliste an. In diese Liste kann sich jeder eintragen lassen, der keine adressierten Werbebriefe von Unternehmen möchte, bei denen er kein Kunde ist oder nicht ausdrücklich der Zusendung zugestimmt hat. Wenn Verbraucher bei einem Unternehmen bereits Kunde sind, zum Beispiel bei einem Versandhaus, erhalten diese Verbraucher auch weiterhin alle wichtigen Informationen des Unternehmens. Für die Aufnahme in die DDV-Robinsonliste bietet der DDV den Verbraucher verschiedene Wege an: Er kann sich direkt online eintragen oder den Aufnahmeantrag per Post an die DDV-Robinsonliste senden. Mehr Informationen unter https://www.ichhabediewahl.de.
- Delay Announcement Begriff suchen
- Ansagetext für den Anrufer, während er sich in der Warteschlange befindet.
- Deutscher Direktmarketing Verband: DDV Mehr …
- Deutscher Verband für Telekommunikation und Medien: DVTM Mehr …
- Dialer Begriff suchen
- Ein Dialer unterstützt das Anwählen der Outbound-Kontakte ohne Mitwirkung eines Mitarbeiters und dient der Herstellung eines Gesprächs zwischen Mitarbeiter und Verbraucher. Es werden verschiedene Arten von Dialer-Verfahren unterschieden: Predictive Dialer, Preview-Dialer und Power Dialer.
- Double Opt-In Begriff suchen
- Beim Double Opt-In meldet sich ein Empfänger an und erhält anschließend wie beim Confirmed Opt-In eine Begrüßungsnachricht. Seine Registrierung wird jedoch erst dann endgültig wirksam, wenn er auf die Begrüßungsnachricht antwortet bzw. in dieser E-Mail einen Bestätigungslink anklickt. Dieses Verfahren bietet den Vorteil, dass wirklich niemand gegen seinen Willen in einen E-Mail-Verteiler eingetragen werden kann. Allerdings sollte schon auf der Registrierungsseite darauf hingewiesen werden, dass eine weitere Bestätigung notwendig ist. Denn ein Teil der Empfänger versteht nicht, dass die Registrierung erst aktiviert wird, wenn ein zweites, das so genannte Double Opt-In, erfolgt.
- Drop Out Begriff suchen
- Wird über Voice over IP telefoniert, wird Sprache paketvermittelt übertragen. Bei schlechter Qualität der Leitung kann ein Paket nicht rechtzeitig zugestellt und zusammengesetzt werden. Es fehlt z.B. eine Silbe. Es kommt zum Drop Out.
- Drop-Rate Begriff suchen
- Die Drop-Rate beschreibt den prozentualen Anteil von wirksamen Anrufversuchen, die vor Erreichen der minimalen Klingeldauerr aufgelegt wurden, bevor eine Live-Person (Kunde) erreicht wurde. Berechnungsbasis ist die Anzahl aller Anrufversuche einer Kampagne.
- Dropped Call Begriff suchen
- Ein Dropped Call ist ein abgebrochener Anrufversuch, der vor Erreichen der minimalen Klingeldauer abgebrochen wird, ohne dass der Verbraucher den Anruf angenommen hat. Nach Erreichen der minimalen Klingeldauer ist der Anruf nicht als Dropped Call sondern als nicht erreicht zu werten.
- Deutscher Verband für Telekommunikation und Medien: DVTM Mehr …
E
- Email Management Begriff suchen
- => Response Management
- Email Marketing Begriff suchen
- Marketing Aktionen, die über den Kommunikationskanal Email laufen. Das Email-Marketing bildet damit eine Untergruppe zum Direktmarketing. Die Ansprache von Kunden via Email erfordert das Einverständnis der Empfänger (Opt-In). Häufig bieten Unternehmen einen Email Newsletter an. Siehe auch: Email Management
- Email Werbung Begriff suchen
- In Deutschland wird unaufgefordert erhaltene Werbung per Email als Verstoß gegen das UWG gesehen und ist verboten. Unaufgeforderte Werbe-E-Mails werden als Spam angesehen. Für Email-Zusendungen ist das Einverständnis des Empfängers (Opt-In) zwingend notwendig. Mehr zur Rechtslage …
- Employer Branding Begriff suchen
- Unternehmen versuchen sich als attraktiver Arbeitgeber positiv gegenüber Arbeitssuchenden darzustellen. Damit wird die Effizienz der Personalgewinnung gefördert und die Qualität der Bewerber gesteigert.
- Enterprise Content Management (ECM) Mehr …
- Enterprise Ressource Planning Begriff suchen
- ERP. Unternehmenssoftware, die für Lagerverwaltung, Finanzen, Produktion usw. eingesetzt wird.
- Erlang Begriff suchen
- A. K. Erlang war ein dänischer Ingenieur einer Kopenhagener Telefongesellschaft. Mit der Erlang B bzw. Erlang C Formel hat er den Grundstein für Leitungskapazitätsplanungen gelegt. Diese Formel waren lange Zeit die Grundlage für die Personalplanung im Contactcenter. Die Formel berücksichtigt die Anzahl Agenten, die Anzahl Anrufer und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer.
- Expected Wait Time Begriff suchen
- Voraussichtliche Wartezeit für einen neuen Anrufer, der in die Warteschlange kommt. Auch Expected Delay.
Synonym: Expected Delay
F
- Facebook Begriff suchen
- Größte und am schnellsten wachsende Social Community. Focus auf Personenkontakte. Unternehmen drängen mit eigenen Seiten und zielgruppenspezifischer Werbung in die Community. Kundenservice kann sich auch um (indirekte) Anfragen aus kümmern. Fachzeitschriften Begriff suchen
- Bekannte Fachzeitschriften im Deutschsprachigen Raum:
– Call Center Profi
– CallCenter Scout
– Contact Management Magazin
– Intre
– TeleTalk - Bekannte Fachzeitschriften im Deutschsprachigen Raum:
- FAQ – Frequently Asked Questions Begriff suchen
- Sammlung der häufigsten Fragen. Oft in Verbindung mit einer Wissensdatenbank. In Unternehmenswebsiten publiziert und intern Agenten im Service zur Verfügung gestellt.
Synonym: Knowledge Base
- Fast Clear Down Begriff suchen
- Anrufer legt direkt auf, wenn er merkt in eine Warteschleife geraten zu sein.
- Fax Begriff suchen
- Das unerlaubte Zusenden von Fax-Nachrichten ist verboten. Ein Einverständnis des Empfängers (Opti-In) ist Voraussetzung. Die Bedeutung von Faxwerbung ist in den letzten Jahren stark gesunken und durch andere Kommunikationskanäle, wie z.B. Email verdrängt worden.
- Fax Polling / Abruf Begriff suchen
- Der Interessent ruft über die Eingabe einer Polling-Nr. eine bestimmte Fax-Nachricht ab. Auch Fax on Demand.
Synonym: Fax on Demand
- First-Party-Solution Begriff suchen
- Bei CTI-Lösungen wird das Arbeitsplatztelefon mit dem lokalen Computer verbunden. Im Gegensatz dazu wird bei Third-Party-Lösungen die Telefonanlage mit dem Server im Netzwerk gekoppelt. Mehr …
- Follow-Up Begriff suchen
- Nachfassaktion. Nach einem Telefonat sind z.B. Informationen oder die Terminbestätigung zu versenden. Ein Mailing ist telefonisch nachzufassen.
Synonym: Nachfassaktion
- Forecast Begriff suchen
- ACD: aus vergangenheitsbezogenen Daten der ACD wird eine Prognose für das erwartete Anrufaufkommen erstellt. Wichtig für die Personaleinsatzplanung.
Vertrieb: erwartete Umsatzprognose zu bestimmten Zeitpunkten. Oftmals werden dabei die Angebotssummen mit Auftragswahrscheinlichkeiten multipliziert. So kommt man zum gewichteten Forecast.Synonym: Anrufaufkommen
- Formsharing Begriff suchen
- Simultanes Ausfüllen eines Web-Formulars oder –Rechners (Form) durch Web-Besucher und Agenten in Echtzeit mittels Co-Browsing.
- Freecall / Freephone Number Begriff suchen
- Kostenlose Rufnummer. In Deutschland die 0800er Gasse. Die Kosten übernimmt das angerufene Unternehmen.
- Freiwillige Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste (FST) Begriff suchen
- Ziel der freiwilligen Selbstkontrolle ist es, insbesondere Betreiber von Telekommunikationsnetzen und Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen (Service- und Inhalteanbieter) mit dem Beitritt zum FST e.V. zur Beachtung der Grundsätze des Verhaltenskodex zum fairen Umgang zu veranlassen. Mehr …
- Front-Office Begriff suchen
- Im Gegensatz zum Back-Office das Team, das die ersten Kontakte entgegen nimmt und bearbeitet.
- FTE – Full Time Equivalent Siehe auch: Erlang
G
- Gateway Begriff suchen
- Einrichtung, die zwei Systeme verbindet. Das kann eine Verbindung von zwei Netzwerken sein oder von zwei Systemen mit unterschiedlichen Kommunikationsprotokollen.
- Gesprächsaufzeichnung Begriff suchen
- => Monitoring
- Gewerkschaften Begriff suchen
- Arbeitnehmervertretung. Im Contactcenter Bereich ist zumeist die Dienstleistungsgewerkschaft ver.di zuständig. Bei internen Contactcentereinheiten sind jeweils die unternehmensspezifischen Gewerkschaften zuständig.
- Gruppenleiter Begriff suchen
- => Teamleiter
Synonym: Supervisor
H
- Handeled Calls Begriff suchen
- Anzahl der entgegengenommenen und abgearbeiteten Anrufer pro Zeiteinheit. Damit fallen Anrufer raus, die in der Warteschlange wieder aufgelegt haben.
- Handling Time Begriff suchen
- Gesprächszeit zzgl. Nachbereitungszeit, um den Vorgang abzuschließen.
Synonym: Nachbereitungszeit
- Handshake Begriff suchen
- Verbindungsaufbau zwischen Sender und Empfänger beim Faxversand
- Header Begriff suchen
- Kopf einer Email, der alle relevanten Informationen über Absender, Empfänger und Zustellung enthält.
Synonym: Kopfbereich
- Headset Begriff suchen
- Sprechgarnitur bestehend aus Kopfhörer und Mikrofon. Entlastet den Agenten. Kann Umgebungsgeräusche herausfiltern. Ist ein Ohr bedeckt, spricht man von monaural; bei beiden Ohren von binaural. Headsets gibt es schnurgebunden und schnurlos.
Synonym: Sprechgarnitur
- Help Desk Begriff suchen
- Abteilung im Contactcenter, das Fragen der Anrufer beantwortet. Oftmals für Servicehotline oder interne IT Anfragen.
- Hills B Begriff suchen
- Verfahren zur optimierten Personalplanung von Dr. Michael Hills. Denn Erlang C geht von drei Fehlannahmen aus: 1. Es legt kein Anrufer auf. 2. Der gleiche Anrufer ruft nicht noch einmal an. 3. Es gibt keine Aufleger in der Warteschlange.
- Holding Time Begriff suchen
- Zeit, in der eine Verbindung gehalten wird, weil z.B. eine Rückfrage eingeleitet oder das Telefonat weitergestellt wird.
- Home Agent Begriff suchen
- Mitarbeiter im Contactcenter, der aber von Zuhause aus arbeitet.
I
- Imaging Begriff suchen
- Elektronische Aufbewahrung von Dokumenten. Dazu werden Dokumente gescannt, oft über eine OCR-Erkennung in Textform erfasst und in einem Dokumentenmanagementsystem (DMS) gespeichert.
Synonym: Elektronische Aufbewahrung von Dokumenten
- Inbound Begriff suchen
- Unter Inbound-Gesprächen sind Anrufe zu verstehen, die von außen in ein Customer Service bzw. Contact Center eingehen.
- Inhouse Callcenter Begriff suchen
- Interne Unternehmenseinheit, die Contactcenter Aufgaben wahrnimmt. Es gibt aber oft auch Mischformen, die zur als Tochtergesellschaft oder Profi-Center einem Unternehmen angegliedert sind und für dieses auch mehrheitlich Aufgaben übernehmen, aber trotzdem auch am externen Markt Callcenter Dienstleistungen anbieten.
- Interactive Voice Response (IVR) / Sprachdialogsystem Internet Telefonie: VoIP Siehe auch: Drop Out
Synonym: Voice over IP VoIP
- Intranet Begriff suchen
- lokal begrenztes Netzwerk. Wird von unerlaubten Zugriffen von außen durch Firewalls geschützt. Begriff wird aber auch für unternehmensinterne Webportale verwendet, in dem Informationen und Anwendungen für Mitarbeiter bereit gestellt werden.
J
- Java Begriff suchen
- Interpretative Programmiersprache. Wird oft für Webanwendungen und Apps verwendet.
K
- Kaltanruf Begriff suchen
- => Cold Call
Synonym: Cold Call
- Kampagne Begriff suchen
- Eine Kampagne ist eine zeitlich befristete, thematisch in sich geschlossene Marketingaktivität für ein Produkt oder eine Dienstleistung an einen festgelegten Personenkreis.
- Kampagnenmanagement Begriff suchen
- Planung, Durchführung und Steuerung von Kampagnen. Kampagnen durchlaufen dabei oftmals mehrere Stufe und verschiedene Kommunikationskanäle. Kapazitätsplanung Begriff suchen
- auch Personaleinsatzplanung (PEP) oder Workforce Management. Planung von Anrufvolumen, benötigten Personalkapazitäten und Schichtplanung für einzelne Mitarbeiter im Contactcenter. Mehr …
Synonym: Workforce Management
- auch Personaleinsatzplanung (PEP) oder Workforce Management. Planung von Anrufvolumen, benötigten Personalkapazitäten und Schichtplanung für einzelne Mitarbeiter im Contactcenter. Mehr …
- Knowledge Base Begriff suchen
- =>Wissensdatenbank
Synonym: Wissensdatenbank
- Kontaktmanagement Begriff suchen
- Speicherung und Bereitstellung von Kontakt bezogenen Informationen. Verwaltung in Kontaktmanagementsoftware bzw. => CRM-Software.
Synonym: CRM
- KPI – Key Performance Indicator Kundendienst Begriff suchen
- Servicedienstleistung eines Herstellers oder Fachhandelspartners.
- Kundenzufriedenheit Begriff suchen
- Gibt an, wie glücklich der Kunde mit dem erworbenen Produkt oder Dienstleistung ist (Grad der Bedarfsdeckung). Oft wird zur Messung die Weiterempfehlungsrate (Net Promotor Score = NPS) verwendet. Der Customer Satisfaction Index (CSI) ist ein Analyseverfahren, dass im zeitlichen Verlauf die Entwicklung der Kundenzufriedenheit misst.
Ist der Kunde unzufrieden, führt dies zu mehr Vorgängen im Kundenservice. Mehr …
L
- LAN – Local Area Network Siehe auch: Intranet
Synonym: Computernetzwerk
- Lead Agent Begriff suchen
- Der erste Agent, der von der ACD einen Anruf vermittelt bekommt.
- Lettershop Begriff suchen
- Dienstleister, der Drucksachen (z.B. Werbemittel oder Werbebriefe) herstellt, konfektioniert und versendet.
- Lifo – Last in, First out Link Begriff suchen
- Kurzform für Hyperlink. Verknüpfung zu einer Internetseite oder Dokument.
Synonym: Hyperlink
- Logged In Begriff suchen
- Status, in dem der Agent in einer ACD Gruppe angemeldet ist.
- Longest Available Agent Begriff suchen
- Der Mitarbeiter, der von der ACD Anlage am längsten keinen Anruf mehr vermittelt bekommen hat.
- Lost Call Begriff suchen
- Ein Lost Call („Verlorener Kontakt“) ist ein von einem Verbraucher angenommener, aber beendeter Anruf ohne Kontakt zu einem Mitarbeiter.
- Lost-Rate Begriff suchen
- Die Lost-Rate beschreibt den prozentualen Anteil von Anrufversuchen, bei denen anruferseitig die Verbindung getrennt wurde, bevor der Anrufer an einen Mitarbeiter durchgestellt wurde. Hierzu gibt es branchenspezifische Regelung über die prozentuale Höhe.
M
- Mail-Bomb Begriff suchen
- Überflutung eines Mailservers oder einzelnen Emailempfängers mit Emails, mit der Folge, dass der empfangende Computer überlastet ist und ggf. zusammenbricht. Mehr zu Cyper Terrorismus …
- Mail-List Begriff suchen
- Emailverteilerliste. Alle Emailempfänger erhalten die selbst Emailnachricht.
Synonym: Emailverteilerliste
- Maximale Klingeldauer Begriff suchen
- Die maximale Klingeldauer ist ein Parameter zur Steuerung des Anrufverhaltens und legt fest, wie lange ein Anrufversuch längstens im Rufzustand „Klingelphase“ sein darf, bevor der Anrufversuch durch das System beendet werden muss.
- Mehrwertdienst Begriff suchen
- => Telefonmehrwertdienste
- Messen Begriff suchen
- Die wichtigste Veranstaltung im Deutschsprachigen Raum ist die Call Center World in Berlin. Die führende Schweizer Veranstaltung ist der Swiss Contact Day. In Österreich hat sich der Agent Day vom Call Center Forum AT etabliert. Daneben finden sich eine Reihe weiterer kleinerer Veranstaltung wie z.B. die CC Innovationstour oder das Erfolgreiche Callcenter.
Synonym: Veranstaltung
- Minimale Klingeldauer Begriff suchen
- Die minimale Klingeldauer ist ein Parameter zur Steuerung des Anrufverhaltens und legt fest, wie lange ein Anrufversuch im Rufzustand „Klingelphase“ sein muss, bevor der Anrufversuch durch das System beendet werden darf.
- Monitoring Begriff suchen
- Umfasst das Mithören oder Aufzeichnen von Gesprächen. Beim Silent Monitoring hört ein Mitarbeiter Gespräche mit, ohne dass der Mitarbeiter darüber informiert ist. Beim Side-by-Side-Monitoring sitzt der Teamleiter direkt neben dem Agenten und hört das Telefonat mit. Oder Gespräche werden aufgezeichnet und später analysiert.
Zweck: Monitoring dient zur Qualitätssicherung und zur Beweissicherung z.B. für telefonisch getätigte Verkäufe oder erteilte Opt-Ins.
Recht: Der Gesprächspartner, dessen Stimme ausgezeichnet wird, muss seine Zustimmung erteilen. - Multi Channel Management Begriff suchen
- Der Begriff Multi Channel Management umfasst die Verwaltung und Abstimmung aller Kanäle zu Kunden und Interessenten. Die verschiedenen Kanäle zum Kunden unterteilen sich in persönlichen Kontakt, Telefonkontakt, Briefkontakt, Faxkontakt, Emailkontakt und Internet. Durch Kombination der verschiedenen Kommunikationsmedien soll die Effektivität gesteigert und die Kosten gesenkt werden. Quelle …
- Multilingual Agents Begriff suchen
- Mehrsprachige Mitarbeiter im Contactcenter. Oft werden Sprachskills als Ausscheidungskriterium für die ACD verwendet.
Synonym: Mehrsprachige Mitarbeiter
- Mystery Calls Begriff suchen
- Testanrufe zur systematischen Qualitätssicherung im Contactcenter.
Synonym: Testanrufe
N
- Nachbereitungszeit Begriff suchen
- Zeit, die nach einem Telefonat notwendig ist, um den Vorgang abzuschließen. Ggf. sind noch Briefe oder Emails zu versenden oder Informationen in Anwendungsprogramme einzutragen.
Synonym: Handling Time
- Netto Kontakte Begriff suchen
- Darunter wird die Anzahl verbundener Telefonate verstanden. Eine andere Variante sind die geführten Entscheidergespräche. Damit fallen Telefonate mit Mailboxen oder Gesprächspartner, die nicht Zielperson der Kampagne sind, raus. Diese Definition ist unbedingt bei Beauftragung eines externen Dienstleisters zu klären.
Synonym: Anzahl verbundener Telefonate
O
- Occupancy Begriff suchen
- Auslastung des Mitarbeiters im Inbound. Verhältnis zwischen Telefonzeit und Wartezeit des Mitarbeiters auf den nächsten eingehenden Anruf.
Synonym: Auslastung
- Off Peak Begriff suchen
- Zeitraum / Tageszeit außerhalb der verkehrsstarken Anrufzeit.
- Offered Calls Begriff suchen
- Anwahlversuche eines Anrufers, um das Callcenter zu erreichen. Dabei kann das Callcenter besetzt sein, der Anrufer gibt in der Warteschleife auf oder erreicht einen Mitarbeiter.
Synonym: Anwahlversuche eines Anrufers, um das Callcenter zu erreichen
- Open Ticket Begriff suchen
- Vorgang, der noch nicht final abgeschlossen wurde.
Synonym: Noch nicht abgeschlossener Vorgang
- Outbound Begriff suchen
- Unter Outbound-Gesprächen sind ausgehende Anrufe zu verstehen. Bei Werbeanrufen gegenüber Verbrauchern ist eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Verbrauchers notwendig. (§7 Abs.2 Nr. 2 UWG) Bei Werbeanrufen gegenüber Unternehmern ist zumindest eine mutmaßliche Einwilligung erforderlich.
Synonym: Ausgehende Gespräche
- Outsourcing Begriff suchen
- Arbeiten werden an einen externen Dienstleister übergeben. Damit verbunden ist die Make-or-Buy-Entscheidung. Mehr …
- Overflow Begriff suchen
- Anrufer, die wegen Überlastung des einen Contactcenters an ein anderes geleitet werden.
P
- PBX – Private Branche Exchange Synonym: Telefonanlage
- Peak Begriff suchen
- Zeitliche Spitze bei eingehenden Ereignissen, z.B. Telefonanrufen.
Synonym: Zeitliche Spitze bei eingehenden Ereignissen
- PEP-Software Begriff suchen
- Personaleinsatzplanung-Software zur Schichtplanung der Mitarbeiter aufgrund von Kapazitätsprognosen. Mehr …
Synonym: Personaleinsatzplanung-Software
- PMX – Primär Multiplex Anschluss Power Dialer Begriff suchen
- Als Power Dialer baut die Dialer-Software automatisch sofort die nächste Telefonverbindung auf, sobald die Bearbeitung des vorherigen Datensatzes vom Mitarbeiter abgeschlossen wurde. Dies kann durch die Software am Client oder am zentralen Server geschehen. Dabei kann mit dem „Overdial-Faktor“ eingestellt werden, dass nicht nur eine, sondern gleich mehrere Telefonverbindungen pro Mitarbeiter aufgebaut werden. Die Anwahlversuche werden dabei meist in der Anwahlvorschau des Clients am Arbeitsplatz des Mitarbeiters angezeigt, die zuerst erfolgreiche Anwahl wird durchgestellt. Weitere erfolgreiche Anwahlversuche werden nach Möglichkeit auf die nächsten freien Mitarbeiter verteilt. In die Berechnungen wird einbezogen, dass üblicherweise nicht alle angewählten Rufnummern ein Freizeichen signalisieren, sondern evtl. besetzt oder aus anderen Gründen nicht erreichbar sind. Ein Power Dialer verringert die Wartezeit der Contact Center-Mitarbeiter zwischen den einzelnen Gesprächen erheblich und erhöht damit die Produktivität.
- Predictive Dialer Begriff suchen
- Auch beim Predictive Dialing werden die Telefonnummern der Kontaktliste bzw. Datenbank des jeweiligen Unternehmens oder Dienstleisters automatisiert angewählt. Zusätzlich überwacht die Dialer-Software durch mathematische Verfahren fortwährend verschiedene Kenngrößen, wie die aktuelle Erreichbarkeit oder die durchschnittliche Gesprächsdauer jedes Mitarbeiters, und bezieht dies in die Berechnung für die Anwahlen mit ein. Das Predictive Dialing ist damit ein vorausschauender, selbstregelnder Wählvorgang. Der Predictive Dialer regelt die Anzahl der Anwahlversuche je freiem Mitarbeiter unter Berücksichtigung der aktuellen und historischen Erreichbarkeit des Kunden sowie auf Grundlage der daraus abgeleiteten Prognose. Mithilfe eines Predictive Dialers werden Anrufe so initiiert, dass sofort ein freier Mitarbeiter für eine aufgebaute Verbindung verfügbar ist. Das minimiert nicht nur die Wartezeiten des Mitarbeiters zwischen zwei Kontakten, sondern sorgt im Idealfall dafür, dass genau so viele Gespräche geführt werden, wie Verbindungen durch den Dialer aufgebaut werden, ohne dass Anrufversuche abgebrochen werden müssen. Abgebrochene Verbindungen führen dazu, dass beim Verbraucher das Telefon klingelt, nach dem Abheben aber kein Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung ist (Lost/Abandoned Call) oder es überhaupt nur sehr kurz klingelt (Dropped Call). Verbraucher empfinden dies als belästigend oder bedrohlich. Diese Effekte lassen sich allerdings vermeiden, denn in Predictive- und Power-Dialern sind eine Vielzahl Kriterien für die Anwahl flexibel und individuell einstellbar.
- Preview Dialer Begriff suchen
- Im Preview-Modus initiiert der Mitarbeiter entweder selbst den nächsten Anruf (halbautomatisches Preview-Dialing) und startet so den softwaregestützten Anwahlprozess, oder der Dialer startet den Anwahlversuch selbst, sobald der Mitarbeiter ein Kundengespräch beendet hat (automatisches Preview Dialing). Das Preview Dialing sorgt dafür, dass der Mitarbeiter im Call Center den jeweiligen Datensatz des Angerufenen aus der Kundendatenbank auf seinem Bildschirm vorab sieht (daher Preview). Löst er den Anwahlversuch selbst aus, hat er zudem Gelegenheit, sich detailliert auf das Gespräch vorzubereiten und beispielsweise auch die Kontakthistorie einzusehen. Der Mitarbeiter initiiert den Anruf entweder über eine Software oder durch manuelles Wählen der Telefonnummer.
- Preview Dialing Begriff suchen
- Der Agent entscheidet selbst, wann er die Anwahl auslöst und welche Telefon-Nr. des Kontaktes er anwählt. Mehr …
- Profit Center Begriff suchen
- Organisationseinheit, für das ein eigener finanzieller Erfolg festgestellt wird. Im Gegensatz zum Cost Center werden nicht nur Kosten der Organisationseinheit zugerechnet, sondern auch Erlöse. Mehr …
Q
- Qualitätssicherung Begriff suchen
- Gewährleistung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen im Contactcenter. Zu den Maßnahmen gehören z.B. Mystery Calls, Training der Mitarbeiter, Monitoring, Speechanalyses, internes Coaching, externe Kundenbefragung uvm.
- Queue Begriff suchen
- => Warteschlange
Synonym: Warteschlange
- Queue Time Begriff suchen
- Wartezeit, in der sich ein Anrufer in der Warteschlange befindet, bevor er an einen freien Agenten übermittelt wird.
Synonym: Wartezeit
R
- Real-Time-Data Begriff suchen
- Echtzeitinformationen, z.B. zur Intraday Contactcenter Steuerung
Synonym: Echtzeitinformationen
- Rechtliche Rahmenbedingungen Begriff suchen
- Contactcenter sind durch gesetzliche Bestimmungen limitiert. Dazu zählen der Datenschutz, die Auftragsdatenverarbeitung uvm.
- Response Management Begriff suchen
- Datenbankbasierte Anwendung für die strukturierte, automatisierte und nachvollziehbare Bearbeitung von eingehenden schriftlichen Kundenmitteilzungen (E-Mail, SMS, Post, Twitter- und Facebook-Nachrichten). Dient der Beschleunigung des Antwortprozesses, Steigerung der Agentenleistung und Verteilung / Priorisierung von eingehenden Mitteilungen.
- Response Time Begriff suchen
- Antwortzeit. Zeit, die ein Contactcenter benötigt, um auf eingehende Kundenanfragen, z.B. per Email oder Fax, zu reagieren.
Synonym: Antwortzeit
- Retry Begriff suchen
- Erneuter Anwahl- oder Zustellungsversuch.
Synonym: Erneute Anwahl
- Robinson Liste Begriff suchen
- Blacklist des Deutschen Direktmarketing Verbandes von Personen und Unternehmen, die keine Werbung erhalten möchten. Mehr …
- Routing Begriff suchen
- Verteilung von Anrufen auf zuvor definierte Zielorte. Location Based Routing: Anrufer werden aufgrund Ihres Herkunftsortes zu bestimmten Standorten geleitet. Overflow: Anrufer werden wegen einer Überlastung von Standort 1 auf Standort 2 geleitet. Skill Based Routing: Der Anruf wird aufgrund der Anforderungen an einen bestimmten Mitarbeiter vermittelt. Mehr …
Synonym: Verteilung von Anrufen auf zuvor definierte Zielorte
- Rufnummer Begriff suchen
- Die Verwaltung von Servicerufnummern obliegt in Deutschland der Bundesnetzagentur.
Synonym: Telefonnummer
S
- Screen Monitoring Begriff suchen
- Bildschirmaufzeichnung. Statt nur das Gespräch werden beim Screen Monitoring auch die Tätigkeiten am Bildschirm aufgezeichnet. Damit lassen sich Fehler in der Anwendung analysieren und Anwendungen optimieren.
Synonym: Bildschirmaufzeichnung
- Screen Pop Up Begriff suchen
- Bei einem eingehenden Anrufer wird anhand der eingehenden Ruf-Nr. der Kunde identifiziert und in der CRM-Software alle verfügbaren Informationen angezeigt. Anhand der Zielrufnummer bzw. ACD-Gruppe wird die richtige Willkommensmaske geöffnet. => CTI
- Script Begriff suchen
- Telefon- oder Gesprächsleitfaden. Vordefinierter Ablauf eines Telefonats. Bei computergestützten Leitfäden wird die nachfolgende Frage abhängig von der Antwort der aktuellen Frage eingeblendet.
Synonym: Telefonleitfaden Gesprächsleitfaden
- Seated Agents Begriff suchen
- Mitarbeiter, die sich aktuell am Arbeitsplatz befinden und bereit sind, eingehende Ereignisse zu bearbeiten.
- Service Level Begriff suchen
- Anzahl Anrufer, die innerhalb einer vorher definierten Zeitspanne entgegen genommen wurden. In der Praxis gibt es unterschiedliche Auffassungen über “angenommene Anrufe”. Einmal wird damit verbundene Telefonate verstanden, also auch wenn der Anrufer in einer Warteschlange oder sich in einem Sprachdialogsystem befindet. Im anderen Fall werden nur Telefonate gezählt, die auch mit einem Agenten verbunden worden sind. Ein Servicelevel 80/20 sagt aus, dass 80 % der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden entgegen genommen worden sind.
- Service Level Agreement Begriff suchen
- Bei einem Service Level Agreement vereinbaren Auftraggeber und Contactcenter Dienstleister, dass x Prozent der Anrufer innerhalb von y Sekunden entgegen genommen werden müssen.
Synonym: Service Level Übereinkunft
- Service Rufnummer Begriff suchen
- Spezielle Rufnummern für Serviceangebote. 110 und 112 sind die Notrufnummern in Deutschland. 115 sind für Behörden reserviert. 116xyz sind z.B. für Kreditkartensperrungen etc. 118-1 bis 118-9 sind für Auskunftsdienste reserviert. 0137 werden für Gewinnspiele und Voting genutzt. 0180x sind für Servicedienste vorgesehen (vormals Shared Cost). 0700 sind Vanity-Nr., die für einzelne Personen oder Unternehmen vergeben werden. 0800 sind kostenfreie Ruf-Nr. Die Kosten trägt der Angerufene. 0900 dienen für Premiumdienste. Die Kosten legt der Dienstanbieter fest.
- Shared Costs Begriff suchen
- Service Rufnummer, bei der die Kosten zwischen Anrufer und Unternehmen geteilt werden.
- Skill Begriff suchen
- Fähigkeiten eines Mitarbeiters. Das können z.B. Sprachfertigkeiten oder Produktkenntnisse sein. Dient als Grundlage für die ACD-Gruppenzuteilung und auch in der Personaleinsatzplanung.
Synonym: Fähigkeiten eines Mitarbeiters
- Skill Based Routing Begriff suchen
- Verteilung eingehender Anrufe durch die ACD anhand der Fertigkeiten von Mitarbeitern. Mehr …
- Social Media Begriff suchen
- Umfasst alle Aktivitäten in Social Communities wie Facebook, XING, StudiVZ, LinkedIn usw. Man unterscheidet dabei Social Media Monitoring, in dem die Nennung des eigenen Unternehmens oder Produkte / Dienstleistungen beobachtet werden sowie Social Media Interaction, bei dem relevante Beiträge ins Contactcenter überführt und ein echter Dialog geführt werden. Siehe auch: Facebook
- Spam Begriff suchen
- Unaufgefordert zugesendete Werbung per Email oder Fax. Verboten.
- Speech Recognition Begriff suchen
- Spracherkennung. Es gibt dabei verschiedene Dialogformen von der Nachwahl über die Telefontastatur bis hin zur Echtspracherkennung in Sprachdialogsystemen. Mehr …
Synonym: Spracherkennung
- Speech-to-Text Begriff suchen
- Hier wird natürliche Sprache in geschriebenen Text umgewandelt. Wie früher diktieren.
Synonym: Sprachumwandlung
- Sprachdialogsysteme Begriff suchen
- Über Sprachdialogsysteme werden Anrufe automatisiert bearbeitet. Dabei lassen sich dialoggeführt Informationen abfragen oder Daten durch den Anrufer erfassen. Beispiele sind Fahrplanauskünfte, Rückfragen zur Rechnung, Kontostandabfragen uvm. Mehr …
- Supervisor Begriff suchen
- => Teamleiter
Synonym: Teamleiter
- Swinging Agent Begriff suchen
- Mitarbeiter, der sowohl im Inbound als auch Outbund arbeitet.
T
- Talk Time Begriff suchen
- Gesprächsdauer. Effektive Zeit von der Begrüßung bis zur Verabschiedung des Gesprächsdauers. Auch Call Dauer oder Call Duration.
Synonym: Gesprächsdauer
- TAPI Begriff suchen
- Telephony Programming Interface. Standard CTI-Schnittstelle. Mehr …
Synonym: Telephony Programming Interface
- Teamleiter Begriff suchen
- Vorgesetzter einer Gruppe von Agenten. Steuert das operative Projekt und coacht seine Agenten. Z.T. mit speziellen Überwachungsfunktionen ausgestatteter Arbeitsplatz, z.B. Monitoring, Projektkennzahlen etc. Auch Team Leader oder Projektleiter genannt.
Synonym: Supervisor
- Telefonmehrwertdienst Begriff suchen
- Kostenpflichtige Zusatzdienste wie Wettervorhersagen oder aktuelle Börsenkurse oder Flirtlines. Meist werden diese Dienste über kostenpflichtige Servicerufnummern (0900 – Mehrwert oder 0137- Gewinnspiel / Voting) abgehandelt.
Synonym: Kostenpflichtige Zusatzdienste
- TeleTalk Begriff suchen
- Einer der führenden Deutschen Fachzeitschriften im Bereich Contactcenter und Kundenservice aus dem TelePublic Verlag. Mehr …
- Textbaustein Begriff suchen
- Ein Textbaustein (auch „Auto-Text-Eintrag“) ist ein Textfragment, das wiederkehrende Verwendung findet. Der Begriff wird sowohl in der Textverarbeitung als auch in der Sprachwissenschaft mit abweichenden Bedeutungen verwendet. Im Kontext von Contact Centern werden spezielle Programme verwendet, die Textbausteine verwalten und systemweit zur Verfügung stellen z.B. für E-Mail Antworten im Response Management oder für automatische Antworten in Web-Portalen.
Synonym: Auto-Text-Eintrag
- Third-Party-Telefonie Begriff suchen
- CTI: Serverbasierte Telefonanbindung der Telefonanlage. Mehr …
- TK-Anlage Begriff suchen
- Telefonanlage. Auch PBX genannt. Man unterscheidet klassische Telefonanlage mit separater Verkabelung und Anschluss an das Telefonnetz und Voice over IP Anlagen (VoIP), die die vorhandene Netzwerkinfrastruktur als Leitung mit nutzen. Viele Telefonanlagen integrieren heute weitere Funktionen wie ACD oder IVR.
Synonym: Telefonanlage
- Trunk Begriff suchen
- Telefonleitung
Synonym: Telefonleitung
U
- Unified Communications – UC Mehr …
Synonym: Multimedia ACD
- Universal Agent Begriff suchen
- Mitarbeiter, der aufgrund seiner Fähigkeiten überall einsetzbar ist.
Synonym: Universaler Agent
- User Help Desk Begriff suchen
- => Help Desk
- User Interface – UI Synonym: Benutzeroberfläche
V
- Verbände Begriff suchen
- – Call Center Verband e.V.: Branchenverband der Deutschen Contactcenterbetreiber. Aktive Lobbyarbeit und Erfahrungsaustausch auch auf regionaler Ebene. Mehr …
– Callcenterforum.AT: Branchenverband österreichischer Contactcenterbetreiber. Mehr …
– Callnet.CH: Schweizer Callcenter Verband. Mehr …
– Contact-Center-Network e.V.: Zusammenschluss von Herstellern und Dienstleistern für die Contactcenter und Customer Care Branche. Mehr …
– Deuter Direktmarketing Verband: DDV – Zusammenschluss von dialogmarketing treibenden Unternehmen. Mehr …
– Kundendienst-Verband Deutschland e.V. – Mehr … - Virtuelles Callcenter Begriff suchen
- Die Mitarbeiter sitzen nicht physisch in einem Raum, sondern räumlich getrennt. Sind aber über entsprechende Technik wie ein Contactcenter zusammengeschaltet.
- Voice Mail Begriff suchen
- Elektronischer Anrufbeantworter, der das abhören, beantworten und Weiterleiten von Sprachnachrichten an andere Anwender erlaubt.
Synonym: Elektronischer Anrufbeantworter
- Voice Processing Begriff suchen
- Alle Arten der Sprachverarbeitung
Synonym: Sprachverarbeitung
W
- Wallboard Begriff suchen
- Große Anzeige im Contactcenter, den die Anzahl der wartenden Anrufer in einzelnen Wartefeldern anzeigt.
- Warteschlange Begriff suchen
- Auch Warteschleife. Kann der Anrufer nicht direkt an einen freien Agenten vermittelt werden, “parkt” die ACD den Anrufer ein einer Warteschlange, bis ein Agent frei wird. Aktuell versucht der Gesetzgeber in Deutschland die Wartezeit in Warteschlangen für Anrufer kostenfrei zu stellen.
Synonym: Queue
- Wartezeit Begriff suchen
- Zeit, in der ein Anrufer in der Warteschlange steht, bevor er an einen freien Agenten vermittelt werden kann.
Synonym: Queue Time
- Wissensdatenbank Begriff suchen
- Sammlung von Wissen, FAQ´s in elektronischer From.
Synonym: Knowledge Base
- Wissensmanagement Lösung Begriff suchen
- Softwaresysteme zum Erfassen von Wissen (Redaktion), Präsentation des Wissens und Findens von Wissen. Damit kann mehr Mitarbeitern das Fachwissen einzelner Experten zur Verfügung gestellt werden. Mehr …
- Word Spotting Begriff suchen
- Sprachdialogsysteme / IVR, die in der Lage sind, Schlüsselworte in ganzen Sätzen zu verstehen. Mehr …
Synonym: Sprachdialogsysteme
- Workflow Begriff suchen
- Ablauf von Tätigkeiten der Vorgangsbearbeitung. Neben der Prozessbeschreibung dienen Workflow-Systeme der operativen Umsetzung und Steuerung der Vorgangsbearbeitung. Synonym: Vorgangsbearbeitung
- Workforce Management Begriff suchen
- => Kapazitätsplanung
Synonym: Kapazitätsplanung
Z
- Zielperson Begriff suchen
- Als Zielpersonen werden Personen innerhalb einer Kampagne bezeichnet, die angerufen werden sollen. Der Auftraggeber definiert eine Zielperson innerhalb einer Kampagne über einen eindeutigen Identifikationsschlüssel.