Erreichbarkeit im Servicecenter

Ungläubig schaut Nicole B. auf den Report der vergangenen Woche. Wieder einmal liegt die Erreichbarkeit weit unterhalb des gesetzten SLAs (Service-Level-Agreement). Als verantwortliche Leiterin des Kundenservice Centers eines mittelständischen Handelshauses fragt sie sich, was sie noch tun kann, um die Erreichbarkeit mit den bestehenden Ressourcen zu verbessern.

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Begriffe im Contact Center

Wer neu in Kundenservice (Customer Care) und Telefonmarketing (Callcenter / Contactcenter) eintaucht, sieht sich eine Art Geheimsprache gegenüber. Hier finden Sie eine Erklärung zu wichtigen Fachbegriffen: a | b | c | d | e | f | g | h | i | j | k | l |

Workforce Management

Lange Warteschleifen an Telefon-Hotlines oder sich stapelndes Schriftgut im Back-Office gehören mit einer bedarfsorientierten Einsatzplanung Ihres Personals endlich der Vergangenheit an. Workforce Management orientiert den Einsatz Ihres Personals konsequent an Ihrem Bedarf und den Bedürfnissen Ihrer Kunden und hilft Unternehmen dabei, die Personalkosten um bis zu 25% zu senken. Definition