Anrufverteilung (ACD)

ACD ist für Sie ein Fremdwort und erinnert Sie an eine Rockband? Dabei nutzen Sie selbst, ohne es vermutlich zu wissen, eine der weltweit größten ACD-Systeme im Taschenformat: an Ihrem Mobiltelefon entscheiden Sie persönlich über eine Anrufannahme oder die Weiterleitung an Ihre Mailbox. Genau diese Technik – ACD steht für Automatic Call Distribution – nutzen Unternehmen, um eingehende Anrufe, Faxe und E-Mails automatisiert an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten.

Definition
ACD steht für Automatic Call Distribution und bezeichnet heute vielmehr ein System zur automatisierten Steuerung von ein- und ausgehenden Kundeninteraktionen, wie zum Beispiel Anrufe, Faxe und E-Mails. Das ACD-System wird in der technischen Betrachtung als Steuerungssystem zwischen Telekommunikationsanlage und der Telefonnebenstelle integriert und als Call bzw. Contact Center System bezeichnet. Die ACD übernimmt ohne personellen Aufwand bedarfsgerecht die Weiterleitung von eingehenden Anrufen, Faxe, E-Mails und Webchats zu Kundenkommunikationseinheiten wie interne Call-Center oder Vertriebs- und Serviceabteilungen.

Einsatzbereiche
Eine Einführung eines ACD-Systems ist branchen- und größenunabhängig in Unternehmen, Organisationen und Behörden empfehlenswert, wenn mindestens eines der nachfolgenden Ziele verfolgt wird:

Zentrale Kundenkommunikation über Call und Contact Center
Automatisierte Verteilung der eingehenden Anrufe, Faxe, E-Mails und Webchats nach
Themen zu fachlich verantwortlichen Abteilungen oder Mitarbeitern
Gleichmäßige Auslastung aller Mitarbeiter
Vermeidung von Wartezeiten und Reduktionen der Weitervermittlungen
Erstellung von Echtzeitberichten und unternehmensübergreifenden Auswertungen über die Kundeninteraktionen

Nutzen
Der Einsatz von ACD-Systemen wird in vielen Unternehmen zur Optimierung der Auslastung und Steigerung der Effizienz in der Kundenkommunikation eingesetzt. Die wesentlichen Vorteile im Überblick:

• Ein zentrales System für das Management von Anrufen, Faxen und E-Mails
• Reduktion der Personalaufwände durch automatisierte Abfragen (Kundendaten, Anrufgrund)
• Reduktion von Wartezeiten durch automatisierte Vermittlung des Anrufs
• Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung durch schnelle Reaktion
• Steigerung der Servicequalität durch Mitschnitt- und Mithörfunktionen
• Steigerung der Umsätze pro Kunde
• Statistiken und Echtzeitberichte (Auslastung, Anrufe in Warteschleife, Anzahl Anrufe)

Formen

Der historische Ursprung einer ACD liegt in der klassischen Telefonzentrale, wo eine oder mehrere Mitarbeiter die ein- und ausgehenden Telefonate (Inbound Call / Outbound Call) manuell über die interne Telekommunikationsinfrastruktur verwalteten.  In vielen Unternehmen und Verwaltungen sind solche Telefonzentralen noch heute vorzufinden und in die modernen Telekommunikationssysteme eingebunden. Grundsätzlich kann man folgenden Vergleich zwischen den alternativen für ein Anruf-Management führen:

1. ACS System (Automatic Call Sequenzer)

Ein ACS-System, die Urform der heutigen ACD, nimmt jeden eingehenden Anruf entgegen und stellt ihn vorerst in eine Warteschleife ein. Die für ein Gespräch zur Verfügung stehenden Mitarbeiter müssen sich selbstständig die Anrufe herausziehen (Call Pick).

Vorteil:

• kostengünstig und innerhalb kurzer Zeit zu implementieren

Nachteile:

• veraltetes System und nicht zeitgerecht für die Anforderungen
• Lange Wartezeiten für Anrufer, wenn keiner den Anruf herauszieht
• Schlechte Erfahrungswerte in der Zufriedenheit der Anrufer
• Verwaltung nur von Inbound Calls

2. Integrierte ACD in PBX

Bei einer integrierten ACD in einer PBX (Private Branch Exchange) handelt es sich um eine vom Hersteller der TK-Anlage mit eingebauten ACD Komponente. Diese Variante ist der Vorläufer des heutigen adaptierten ACD-Systems.Vorteile:

• Bestandteil der TK-Anlage
• Gute Performance aufgrund aufeinander abgestimmter Komponenten

Nachteile:

• Geringe Anpassungsfähigkeit auf Geschäftsprozesse
• Keine umfangreiche Skalierung und Administration möglich
• Oftmals keine Integration einer Software von Drittanbietern möglich

3. Adaptierte ACD auf separaten Serverinstanzen

Die adaptierten ACD-Systeme sind moderne, multimedial einsetzbare Gesamtlösungen aus aufeinander optimal abgestimmten Soft- und Hardwarekomponenten. Das System wird als eigenständiges Modul in die bestehende TK-Anlage hinter der PBX implementiert und bietet ein Höchstmaß an flexible Skalierbarkeit und Anpassung auf die Geschäftsprozesse. Der multimediale Ansatz solcher Systeme bietet neben der klassischen Anrufverteilung auch die Integration und das Routing von Faxen, E-Mails und Webchats.

Vorteile:

• Eigenständiges System mit hoher Anpassungsfähigkeit
• Multimedialer Einsatz (Anrufe, Faxe, Emails, Webchats etc.)
• Hohe Leistungsstärke und Skalierbarkeit
• Verwaltung von In- und Outbound Calls
• Umfangreiche Reportings und Echtzeitberichte
• Sehr gute Administrierbarkeit

Nachteile:

• Kosten für separate Server und Erarbeitung einer Optimierung der Prozesse

Dokumente und Links

Links

Call Center und ACD