Qualität im Inbound

Das Whitepaper „Qualität im Inbound“ entstand im Rahmen einer Projektarbeit an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Ravensburg in Zusammenarbeit mit Schacht Consulting. Das Beispiel einer Qualitätsanalyse eines Inhouse Service Centers zeigt auf, wie man konkrete Handlungsempfehlungen ableiten kann, um festgelegte Ziele zu erreichen. Dabei handelt es sich um ein mittelständisches

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Erreichbarkeit im Servicecenter

Ungläubig schaut Nicole B. auf den Report der vergangenen Woche. Wieder einmal liegt die Erreichbarkeit weit unterhalb des gesetzten SLAs (Service-Level-Agreement). Als verantwortliche Leiterin des Kundenservice Centers eines mittelständischen Handelshauses fragt sie sich, was sie noch tun kann, um die Erreichbarkeit mit den bestehenden Ressourcen zu verbessern.

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Aus ISDN wird All-IP: Sechs Regeln für den reibungslosen Umstieg

Immer mehr Telefonanbieter werden künftig das Telefonieren mit ISDN nicht mehr anbieten. Viele Contact Center haben bereits reagiert und ihre Tk-Infrastruktur auf All-IP umgestellt. Damit auch für Sie die Umstellung reibungsfrei und ohne Verlust der Erreichbarkeit abläuft, haben wir sechs wichtige Tipps zusammengestellt, mit denen der Wechsel auf All-IP gelingt:

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Hannas verzweifelter Kampf gegen die Datensilos

Hanna Mitarbeiterin im Inbound-Team Erschöpft starrt Hanna auf den Bildschirm. Die Fenster verschwimmen vor ihren Augen, die leisen Umgebungsgeräusche nimmt sie kaum noch wahr. Es ist, als hätte sie einen langen, schweren Kampf hinter sich gebracht. Und gewonnen. Zumindest zum Schluss. Dabei war der Anruf nur einer von vielen. Gefühlt

Wer telefoniert mit wem?

Schon wieder. Hanna holt sich den Anrufer wieder zurück. „Der Kollege ist gerade in einer Besprechung. Kann er Sie im Lauf des Nachmittags zurückrufen? … Alles klar, vielen Dank, ich gebe ihm weiter, dass Sie vor 15.30 und dann ab 16.15 wieder am Platz sind. Kann ich sonst noch etwas

So verkaufen, dass es keiner merkt

Hornegger starrt auf die Zahlen und stellt seufzend die Kaffeetasse auf seinen aufgeräumten Vorstandstisch. „Minus 7 °C und dennoch außergewöhnlich hohe Luftfeuchtigkeit für diese Temperaturen. El Niño stellt das Wetter auf den Kopf – fast in ganz Europa“, japst er und schnappt nach Luft. Härteste Bedingungen für elektrische Garagentorantriebe, für

authensis AG

Kundenkontakt-Management: Ganzheitlich, nachhaltig, sicher. authensis liefert rund um die authensis ACHAT Software Suite innovative Omnichannel Kommunikations-Lösungen. ACHAT integriert Kommunikationsflüsse über alle relevanten Kanäle nahtlos in Geschäftsprozesse und Infrastrukturen und bietet ein einheitliches Management der Kundenkontakte. authensis unterstützt seine Kunden mit langjähriger Praxiskompetenz – von Konzeption und Implementierung über das Lösungsdesign

Geschichten aus dem Kundendialog

CCN Stories Begleiten Sie Reimund, Hanna, Robert und all die anderen bei ihrem Alltag in einem typisch deutschen Unternehmen, der AUFZU AG. Der Mittelständler ist einer der Marktführer in seinem Bereich, verkauft europaweit erfolgreich im B2B und im B2C. Inbound- und Outbound-Teams organisieren Vertrieb und Service. Kundenzufriedenheit ist für alle

Begriffe im Contact Center

Wer neu in Kundenservice (Customer Care) und Telefonmarketing (Callcenter / Contactcenter) eintaucht, sieht sich eine Art Geheimsprache gegenüber. Hier finden Sie eine Erklärung zu wichtigen Fachbegriffen: a | b | c | d | e | f | g | h | i | j | k | l |

Anrufverteilung (ACD)

ACD ist für Sie ein Fremdwort und erinnert Sie an eine Rockband? Dabei nutzen Sie selbst, ohne es vermutlich zu wissen, eine der weltweit größten ACD-Systeme im Taschenformat: an Ihrem Mobiltelefon entscheiden Sie persönlich über eine Anrufannahme oder die Weiterleitung an Ihre Mailbox. Genau diese Technik – ACD steht für