Beratung

Digitale Kanäle und die Omnichannel Customer Experience sind gekommen, um zu bleiben. Verbraucher und Geschäftskunden sind begeistert, wenn sie ihre täglichen Bedürfnisse ganz remote und selbstständig erfüllen können – so die Theorie.

In der Praxis braucht es das richtige Ökosystem, das die Akzeptanz der Kunden für neue Dialogkanäle fördert. Um Menschen, Technologien und Prozesse nachhaltig und nahtlos miteinander zu verbinden, braucht es entsprechende Kompetenzen, Erfahrung und ein Gefühl für ganzheitlichen Service.

Definition

Wir verstehen Consulting als Partnerschaft, die auf Vertrauen und Zusammenarbeit basiert.

Vor der eigentlichen Beratungsleistung ist es unerlässlich, zuerst in das Unternehmen einzusteigen und sich einen objektiven Überblick über die Serviceorganisation zu verschaffen. Erst dann können wir individuell unsere Erfahrung und unser Wissen einbringen, Fragen beantworten und konkret auf Stärken und Schwächen der bestehenden Customer Experience und des Kanaldesigns eingehen.

Einsatzbereiche

Chatbot, Selfservice oder doch lieber traditionelle Contact Center? Als externer Berater und Partner helfen wir Service-Organisationen unterschiedlichster Branchen ihre Strategie und Customer Journey ganz konkret an die Bedürfnisse ihrer individuellen Kundenkreise anzupassen. So erwecken wir Omnichannel-Visionen zum Leben.

Der Fokus: Prozesse im Kundenservice ganzheitlich verbessern – über alle Kommunikationskanäle hinweg.

Nutzen

Ein Partner, der jahrelange Erfahrung und Gespür für Kundenprozesse mitbringt, kennt die Stolpersteine und Chancen der Branche. Er navigiert geschickt um Prozesse und Technologien, die einem reinen Selbstzweck dienen und sorgt dafür, dass der Kunde stets im Mittelpunkt bleibt.

Das bedeutet, dass wir

• ein Verständnis für die Kundenbedürfnisse und Kanalnutzung schaffen.
• die Service- und Business-Strategie an die gewonnenen Erkenntnisse anpassen.
• operative, prozessuale, technologische und menschliche Transformationsprogramme entwickeln.
• effiziente, aber vor allem effektive und zugleich schlanke Prozesse umsetzen.
• Resultate messbar machen, um neue Strukturen zu testen.
• Erfolge und Wissen teilen, Trainings und Coachings erstellen, die eine nachhaltige Veränderung unterstützen.

Formen

1. Beratung
   Als erfahrene Berater kombinieren wir Expertenwissen und Branchen-Know-How, um Brüche in der Customer Journey zu identifizieren und zu beheben.
2. Innovation Services
   Wir gehen mit Ihnen neue Wege, machen alles etwas „anders“ als der Rest und erörtern, welche Innovationen für Ihre Kundenservice-Organisation wirklich sinnvoll sind.
3. Managed Services
   Wir übernehmen ausgewählte Aufgaben als Managed Service und nehmen Ihnen so relevante Aufgaben ab, für die sie keine Ressourcen aufbauen wollen oder können.
4. Technologie-Lösungen
   Unter dem Leitsatz „technologie-gestützt und nicht technologie-getrieben“ integrieren wir Technologien und digitale Werkzeuge, die das Service-Design stärken. Das Ziel: Eine nahtlose und kundenorientierte Journey, die Ihre Kunden gerne antreten.
5. Organisatorische Excellence
   In der Praxis entwickeln wir Programme, die die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter nutzen, um die Transformation zu definieren, ganzheitlich umzusetzen und nachhaltig zu erhalten. Wir sorgen dafür, dass das, was wir mit Ihnen gemeinsam entwickelt haben, auch in Ihrer Organisation verankert wird.
6. Analytics & Insight
   Unsere Experten konvertieren Daten in umsetzbare Insights, visualisieren die Herausforderungen und Chancen der jeweiligen Kundengruppen und erleichtern die Entscheidungsfindung.

Dokumente/Links

Vernetzen erwünscht: Ludger auf LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/ludger-strom-9426b1/)

Klinik Report 2022: Telefonische Erreichbarkeit deutscher Universitätsklinken auf dem Prüfstand (https://www.gobeyondpartners.com/de/our-thinking/so-steht-es-um-die-telefonische-erreichbarkeit-deutscher-unikliniken/)

Wie Sie digitale Kanalgestaltung mit Kundenwünschen in Einklang bringen (https://www.gobeyondpartners.com/de/our-thinking/der-schluessel-zur-digitalen-akzeptanz/)

Banking Re-Design: Praxisnahe Ansätze für Finanzinstitute (https://www.gobeyondpartners.com/de/our-thinking/cx-meets-ex-beduerfnisse-der-bankkunden-und-mitarbeiter-identifizieren-und-zusammenzubringen/)

Mehr Informationen unter www.gobeyondpartners.com