Qualität im Inbound

Das Whitepaper „Qualität im Inbound“ entstand im Rahmen einer Projektarbeit an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Ravensburg in Zusammenarbeit mit Schacht Consulting.
Das Beispiel einer Qualitätsanalyse eines Inhouse Service Centers zeigt auf, wie man konkrete Handlungsempfehlungen ableiten kann, um festgelegte Ziele zu erreichen. Dabei handelt es sich um ein mittelständisches Modeunternehmen.

Die Produkt- und Dienstleistungsmärkte scheinen immer gesättigter, da sich die Verkäufermärkte zu Käufermärkten gewandelt haben, in welchen das Angebot die Nachfrage übersteigt. Für einen Wettbewerbsvorteil sind die Faktoren Produktangebot, Preis und Kondition von größter Bedeutung.

 

Qualität: Veränderungen – Anforderungen – Ansprüche

Durch Veränderungen auf Markt- und Kundenseite haben sich die Voraussetzungen zum Betreiben von Service Center und ihre Anforderungen weiterentwickelt. Auf Kundenseite spielt der sich erhöhende Informationsstand durch die zunehmende Verbreitung moderner Informations- und Kommunikationsmedien eine große Rolle. Außerdem sind die Ansprüche an die Kontakt- und Kommunikationsqualität gestiegen. Bei enttäuschten Erwartungen wandern sie zum Wettbewerb ab.

Wie im Marketing, muss sich das Service Center vom Multi-Channel zum Omni-Channel entwickeln, also sich der kanalübergreifenden und kombinierten Nutzung von Medienkanälen anpassen. Kunden erwarten einen kanalisierten Kommunikationsfluss zwischen ihnen und dem Unternehmen mit kompetenten Ansprechpartnern. Doch auch für das Unternehmen zählen Zeitersparnis und Einfachheit zu den Zielen. Das zu untersuchende Unternehmen hat einen großen Kundenstamm. Damit ist die Kundenorientierung von großer Bedeutung. Als Grundlage für einen guten Service gilt ein valides IT-System. Jeder Kunde besitzt ein Kundenkonto, in dem alle wichtigen Kontaktdaten einzusehen sind. So kann sich ein Mitarbeiter schnell einen Eindruck von dem Kunden verschaffen.

 

Qualität bzw. Qualitätsmanagement wurde in den letzten Jahren für den Kundenservice immer bedeutsamer. Allerdings interpretiert nicht jeder den Begriff „Qualität“ gleich. Deshalb folgt zunächst eine Begriffsdefinition: Qualität repräsentiert eine Menge von Eigenschaften, die einem Produkt oder einer Dienstleistung zugehörig sind. Qualität ist nicht direkt messbar. Außerdem nehmen die Kunden die Qualität eines Kundenservice sehr subjektiv wahr. Deshalb gibt es Schwierigkeiten für die Qualitätssicherung im Kundenservice.

 

Die Messung erfolgte anhand unterschiedlicher Key Performance Indicators (KPI‘s), die auf der Dialog-/ und Prozessqualität der Telefonate zwischen Kunde und Agent beruhen. Dabei differenzierte man zwischen harten und weichen Kennzahlen. Für die Analyse der Service Center-Qualität entschied man sich für KPI‘s, die für die Dialog-Qualität am wichtigsten sind.

Anhand der beiden Messinstrumente Reporting und Mystery Calling ist es möglich, die ausgewählten harten und weichen Qualitätsparameter auszuwerten, um die Ist-Situation des Service Centers zu definieren. Dazu teilt man die Qualitätsparameter je nach Zielerreichungsgrad in Stärken und Schwächen ein, sodass sich ein positives bzw. negatives Leistungspotential ergibt.

 

Anhand der Qualitätsanalyse konnte man analysieren, dass das Unternehmen die internen Vorgaben zum größten Teil erfüllt. Die herausgestellten Probleme und das Verbesserungspotential gilt es nun zu lösen bzw. nutzen.

 

Laden Sie sich hier das Whitepaper herunter: http://bit.ly/2nmBADl