Aktuelles

Versicherer tun sich schwer mit dem Digitalen Wandel

22. Juni 2015 - 14:43 -- Kuerbisch

›    80 Prozent der Führungskräfte erwarten durch die Digitalisierung eine radikale Veränderung des traditionellen Versicherungsgeschäfts.
›    Filialversicherer benötigen im Durchschnitt 2 Tage um auf einfache E-Mail Anfragen zu reagieren.
›    Traditionelle Anbieter müssen jetzt an Verbesserung der Kundenbeziehungen und der Digitalisierung ihrer Serviceprozesse arbeiten.

Software aus Deutschland: ITyX expandiert in den USA

7. Mai 2015 - 10:42 -- Kuerbisch

› Der Marktführer im deutschsprachigen Raum für selbstlernende Unternehmenssoftware eröffnet ein neues Büro in Florida.
› ITyX Software basiert auf Künstlicher Intelligenz und versteht Inhalte in E-Mails und Dokumenten. Im Zuge der Digitalisierung ist in den USA wie in Europa die Nachfrage nach Automatisierungslösungen gestiegen.
› Standort dient als Sprungbrett für Aktivitäten in Nord- und Südamerika.

Studie: Investition in Quality Monitoring im Contact Center

28. April 2015 - 7:51 -- Grutzeck

Quality Monitoring

Unter Quality Monitoring wird eine Überwachung der Qualität im Contact Center verstanden. Dazu gehören subjektive Maßnahmen wie das Mithören von Telefonaten (Silent Monitoring), Mystery Calls oder objektive Messgrößen, die automatisiert erhoben werden. Dazu zählen z.B. die Erreichbarkeit des Contact Centers, die First-Solution-Rate, die Gesprächsdauer, die Verweildauer der Anrufer in Warteschlangen usw.

Studie: Invesition in Speech Analytics im Contact Center

28. April 2015 - 7:49 -- Grutzeck

Speech Analytics

Speech Analytics / Sprachanalyse ist ein Teilbereich des Quality Monitorings. Speech Analytics ist die Gesamtheit von Analysemethoden, um aus Gesprächen nützliche Informationen zu extrahieren. Dabei werden aufgezeichnete Gespräche und Daten analysiert. Der Übergang zum Thema Business Intelligence / Big Data ist also fließend.

Studie: Investition in Business Intelligence / Big Data im Contact Center

28. April 2015 - 7:48 -- Grutzeck

Business Intelligence

Ähnlich wie bei Speech Analytics geht es bei Business Intelligence / Big Data um die Analyse von Daten. Dabei werden jedoch nicht nur Daten aus Aufzeichnungen herangezogen, sondern beliebige zur Verfügung stehende Daten. So können z.B. aus der Bestellhistorie der Warenwirtschaft und dem Zielgruppencluster des CRM-Systems dem Callcenter Agenten gezielt passende Verkaufsvorschläge angeboten werden. Im Versicherungsbereich lassen sich Betrugsfälle identifizieren oder Kundengruppen, die demnächst abwandern. Weitere Beispiele:

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