In der heutigen Ära der Kundenerfahrung sind Contact Center zu zentralen Anlaufstellen für Unternehmen geworden, um mit ihren Kunden zu interagieren. Doch hinter den Kulissen stehen Contact Center oft vor einer Vielzahl von Herausforderungen, die eine effiziente Arbeitskraftverwaltung unerlässlich machen. Von unvorhersehbaren Anrufvolumina bis hin zur Notwendigkeit, hochqualifizierte Mitarbeiter mit Multiskills zu engagieren, um Kundenanliegen zu lösen, sind die Anforderungen an das Workforce Management in Contact Centern so vielfältig wie herausfordernd. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Workforce Management diese Hürden im Contact Center überwindet und gleichzeitig eine optimale Betriebseffizienz sicherstellt.
Wo liegt eigentlich der Unterschied zwischen Personaleinsatzplanung und Workforce Management?
Die Personaleinsatzplanung und das Workforce Management sind zwei eng miteinander verbundene Konzepte, die auf die Organisation und Verwaltung von Mitarbeiterressourcen in einem Unternehmen abzielen.
Die Personaleinsatzplanung konzentriert sich primär auf die zeitliche Zuweisung von Mitarbeitern entsprechend den Anforderungen des Unternehmens. Sie beinhaltet die Erstellung von Dienstplänen, die sicherstellen, dass genügend Mitarbeiter zu bestimmten Zeiten am richtigen Ort anwesend sind, um den Betrieb aufrechtzuerhalten. Diese Planung berücksichtigt Faktoren wie Arbeitsstunden, Schichtmodelle, Urlaubstage, Betriebsratsvereinbarungen und gesetzliche Bestimmungen.
Workforce Management ist ein weitaus umfassenderer Ansatz, der über die reine Personaleinsatzplanung hinausgeht. Es umfasst die gesamte Verwaltung des Mitarbeiterbestands, einschließlich Planung, Prognose, Analyse, Optimierung und Zeiterfassung. WFM integriert verschiedene Aspekte wie Forecasting (Prognosen), Scheduling (Zeitpläne), Performance-Management und Mitarbeiterengagement. Hauptziel des WFM ist eine effiziente Ressourcennutzung durch die Prognose zukünftiger Anforderungen, die Erstellung optimierter Zeitpläne und Überwachung der Mitarbeiterleistung. Der Fokus liegt auf der strategischen Planung und Maximierung der Mitarbeiterproduktivität.
Wie funktioniert Workforce Management?
In der dynamischen Geschäftswelt ist es entscheidend, einen reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten. Workforce Management gilt als eine grundlegende Strategie, um die Ressourcen optimal zu nutzen und gleichzeitig den ständig wechselnden und wachsenden Anforderungen des Marktes gerecht zu werden. Zum WFM gehören verschiedene Elemente wie Prognosen, Einsatzplanung, Mitarbeiterbindung und Leistungsüberwachung:
Prognosen:
Eine der Hauptkomponenten des WFM ist die Vorhersage zukünftiger Arbeitsmengen und Personalbedarfe. Mithilfe der Analyse historischer Daten, Markttrends, individueller Anpassungen (Mailingspeaks) und saisonaler Muster schätzen Unternehmen die Arbeitslast skillübergreifend ab, um Ressourcen effizient zuzuweisen.
Einsatzplanung:
Sobald die Arbeitslast prognostiziert ist, erfolgt die Einsatzplanung. Hierbei werden idealerweise unter Berücksichtigung von Fairness-Aspekten optimierte Zeitpläne erstellt, die sich mit den prognostizierten Arbeitsmengen decken und gleichzeitig die Fähigkeiten, Präferenzen der Mitarbeiter und Arbeitsgesetze berücksichtigen. Eine effektive Planung stellt sicher, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind.
Mitarbeiterbindung:
Engagierte Mitarbeiter bilden das Rückgrat einer jeden erfolgreichen WFM-Strategie. Unternehmen konzentrieren sich darauf, ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen, Möglichkeiten zur Kompetenzentwicklung anzubieten und eine offene Kommunikation zu fördern, um die Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeiter zu verbessern. Diese Zeitkomponenten gilt es ebenfalls in die Planung mit einzubinden.
Leistungsüberwachung:
Die Überwachung und Analyse der Mitarbeiterleistung sind integrale Bestandteile des WFM. Durch Leistungskennzahlen (KPIs) bewerten Unternehmen die Produktivität, die Einhaltung von Zeitplänen und die Gesamteffizienz. Diese Daten helfen bei fundierten Entscheidungen zur Prozessverbesserung.
Die Implementierung eines effizienten WFM-Systems bringt zahlreiche Vorteile mit sich, automatisiert viele manuelle Prozesse und geht fair mit allen Mitarbeiteranforderungen gleichermaßen um. Dies ist gerade in Zeiten der “New Work”, der sich veränderten Arbeitswelten und der generationsübergreifenden Planung ein wichtiger Differenzierungsfaktor um die Gunst unserer Talente im Arbeitsmarkt. WFM verbessert die betriebliche Effizienz, indem Über- und Unterbesetzungen minimiert werden, was wiederum zu Kosteneinsparungen führt. Darüber hinaus steigert es die Kundenzufriedenheit, da eine gut verwaltete Belegschaft eine zeitnahe Servicebereitstellung und Unterstützung gewährleistet.
Technologie spielt eine wichtige Rolle bei der Umsetzung des Workforce Managements. Fortgeschrittene Softwarelösungen bieten Tools für Prognosen, Einsatzplanung und Leistungsanalyse, die den gesamten Prozess optimieren und Echtzeit-Anpassungen aufgrund sich ändernder Anforderungen ermöglichen.
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YAMMU gilt als wegweisende Workforce Management Software, die den aktuellen Anforderungen eines dynamischen Arbeitsumfelds gerecht wird. Diese innovative Software, die aus dem Hause Assist Digital am Standort in Deutschland entwickelt wurde, hat sich als Schlüssel für Unternehmen erwiesen, die eine agile Lösung benötigen, um ihre Arbeitskräfte effizient zu verwalten und zu optimieren.
Was macht YAMMU so besonders?
YAMMU repräsentiert eine neue Ära des Workforce Managements in Zeiten der veränderten Arbeitsmarktanforderungen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Lösungen bietet diese Software einen einzigartigen Ansatz, der die individuellen Anforderungen und Bedürfnisse von Mitarbeitern in den Vordergrund stellt. Durch eine flexible Architektur ermöglicht es YAMMU, maßgeschneiderte Anpassungen vorzunehmen, die exakt auf die spezifischen Anforderungen zugeschnitten sind. Ob es um komplexe Schichtplanung, personalisierte Arbeitszeitmodelle oder die Berücksichtigung einzigartiger Unternehmensanforderungen geht, YAMMU bietet die Flexibilität, diese Herausforderungen zu meistern.
Das Team von Tech-Experten hinter YAMMU
Das Entwicklerteam von YAMMU besteht aus Customer Service Experten, die nicht nur über umfassendes Know-how im Bereich des Workforce Managements verfügen, sondern auch die Bedeutung von Agilität und Anpassungsfähigkeit verstehen. Mit ihrer Leidenschaft für Innovation und Effizienz haben sie eine Software auf neuen Standards geschaffen, die nicht nur auf die aktuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist, sondern auch auf zukünftige Anforderungen vorbereitet.
Intelligente Technologie für optimales Workforce Management
YAMMU setzt auf intelligente, neueste Technologie, um Unternehmen zu helfen, ihre Arbeitskräfte effektiv zu managen. Durch fortschrittliche Algorithmen, Machine Learning und eine benutzerfreundliche Oberfläche ermöglicht die Software eine präzise Prognose zukünftiger Arbeitsbelastungen, optimierte Schichtplanung und eine kontinuierliche Überwachung der Mitarbeiterleistung.
Zukunftsorientierte Lösung für Ihr Unternehmen
YAMMU ist nicht nur eine Software für den aktuellen Bedarf, sondern auch eine Lösung, die für die Zukunft gerüstet ist. Das Team hinter YAMMU arbeitet ständig daran, die Software auf der Basis von aktuellen Kundenanforderungen aus der Praxis weiterzuentwickeln, um den sich wandelnden Anforderungen der Arbeitswelt gerecht zu werden und kontinuierliche Innovationen zu liefern.
Erprobte Lösung: Auch im Einsatz in allen Assist Digital Contact Centern
Unsere Lösung YAMMU ist u.a. bei Assist Digital bei über 5.000 Multiskill Agenten an 15 Standorten in 7 Ländern im Einsatz. Die Software wächst weiter. Wir sind und bleiben am Puls der Zeit.
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Kurzvorstellung Assist Digital
Assist Digital Gruppe ist ein paneuropäisches Unternehmen mit einem klaren Fokus auf Customer Experience. Als Service Provider für digitale Dienstleistungen und Technologien schaffen wir sinnvolle Verbindungen zwischen Marken, Kunden und Mitarbeitern. Über 6.000 Kollegen verfügen über Kompetenzen in den Bereichen Kundenservice, Geschäftsprozessoptimierung, KI, RPA-Design und -Entwicklung, Service-Design, Systemintegration, Datenmanagement, Cloud-Service-Management und IT-Betrieb. Assist Digital bietet ein breites Spektrum an Dienstleistungen, die den gesamten Kundenlebenszyklus abdecken. Unsere Stärke liegt darin, menschliche und technische Fähigkeiten zu vereinen – von der Konzeption bis zur Umsetzung, von der Bereitstellung bis zum Betrieb.
Unsere Kunden sind Großunternehmen in verschiedenen Sektoren (B2B & B2C): Energie, Telekommunikation, Medien, Finanzen, Unterhaltung, Automobil, Einzelhandel, Reisen und Tourismus. Wir verstehen die Geschäftsziele unserer Kunden und unterstützen sie mit neuen, innovativen Ideen. Diese Herangehensweise hat zuverlässige, vertrauensvolle und langfristige Partnerschaften entstehen lassen.
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