Sprachportale (IVR)

Sprachliche Interaktion mit Computern: Singen einige ein Hoch auf die neue Kulturtechnik, läuft vielen Kunden beim Gedanken an Voice Portale noch ein Schaudern über den Rücken. Warum eigentlich? Erstens: Viele Anwendungen im Einsatz sind einfach schlecht gestaltet und irritieren mehr, als dass sie helfen. Zweitens: Sprachportale werden an den falschen Stellen im Kundendialog eingesetzt. Nicht jeder Vorgang lässt sich automatisieren. Der Einsatz automatischer Systeme im Zusammenspiel mit persönlichen Services muss gut durchdacht sein. Es ist Zeit für qualitativ hochwertige und wirtschaftliche Lösungen!

Definition
Mit Sprachdialogsystemen lassen sich Dialoge am Telefon teilweise oder vollständig automatisieren. Sprachportale sind vergleichbar mit Portalen im Internet. Anrufer können sich so am Telefon informieren, Daten abfragen oder eingeben und sich bei Bedarf an einen zuständigen Ansprechpartner vermitteln lassen.

Beispiel Vorqualifizierung:
Sprachportal: Willkommen beim 123 Versand, wie können wir Ihnen helfen?
Anrufer: Ich habe eine Frage zur Rechnung, die ich gestern bekommen habe.
Sprachportal: Einen Moment, wir verbinden Sie mit unserer Rechnungsstelle …

Beispiel fallabschließender Dialog
Sprachportal: Willkommen beim 123 Versand, wie können wir Ihnen helfen?
Anrufer: Ich wollte fragen, wann meine Bestellung geliefert wird?
Sprachportal: Bitte nennen Sie uns die Bestellnummer.
Anrufer: 123 0815
Sprachportal: Die Bestellung mit der Bestellnummer 123 0815 wird voraussichtlich am 13. März geliefert. Status: Versandt am 12. März. In Bearbeitung im Paketzentrum München.

Ein Sprachportal besteht – vereinfacht dargestellt – in der Regel aus folgenden Systemkomponenten:

1. Die Telefonieplattform nimmt die Anrufe entgegen und startet in Abhängigkeit der gewählten Nummer den automatischen Dialog.

2. Der Ablauf des Dialogs ist auf dem Applikationsserver hinterlegt. 

3. Der Dialogablauf kann auch abhängig von Daten aus anderen Systemen individuell gestaltet werden. Wenn die Rufnummer des Anrufers bekannt ist und im System Kundendaten vorliegen, kann der Dialog von sich aus auf das voraussichtliche Anliegen eingehen. Wie beispielsweise die Nachfrage zu einer laufenden Bestellung oder offenen Rechnung.

4. Auf dem Applikationsserver liegen auch die zum jeweiligen Dialog gehörigen Audiodateien, die dem Anrufer vorgespielt werden. Das können neben den bloßen Texten auch Elemente für die akustische Ausgestaltung des Dialogs sein: Musik, Jingles und andere Sound-Effekte.

5. Mit der Sprachsynthese lassen sich beliebige Texte oder Zahlen in Sprache umwandeln, zu denen es keine vorab von einem Sprecher aufgenommenen Sprachansagen gibt.

6. Die Anrufer können per Tastendruck oder Sprache auf die Eingabeaufforderungen im Dialog reagieren. Die automatische Spracherkennung verarbeitet die Spracheingaben. Je nach Leistungsfähigkeit der Spracherkennung werden Schlagwörter, Phrasen oder komplette Äußerungen („offene Frage“) erkannt. Ein gutes System leitet die Anrufer mit seinen Systemansagen entsprechend. Um das zu erreichen, ist es wichtig, das Zusammenspiel von Dialogablauf, Systemansagen und Erkennung immer vorab mit Probanden zu erproben und später im laufenden Betrieb im Sinne einer agilen Vorgehensweise zu beobachten und zu optimieren.

7. Beim Vermitteln des Anrufs an ein Contact Center sollte das System die während des automatischen Dialogs gesammelten Informationen über eine CTI-Anbindung übergeben. Auf dem Bildschirm des Agenten lassen sich so das Anliegen des Anrufers, seine Kundennummer und sonstige Kundendaten, wie beispielsweise offene Lieferungen, anzeigen.

Einsatzbereiche
Sprachportale werden überall dort eingesetzt, wo eine große Zahl telefonischer, routinemäßiger Anfragen entsteht. Das trifft in fast allen Branchen zu: Telekommunikation, Banken & Versicherungen, Logistik & Transport, Handel und mehr. Aber auch im Bereich Marketing gibt es Einsatzmöglichkeiten für Sprachtechnologie, insbesondere bei der Durchführung interaktiver Kampagnen, die Telefonie und Webtechnologien verknüpfen.

Sprachportale können viele Abläufe in der Kundenkommunikation beschleunigen und vereinfachen. Kunden, die eine zentrale Rufnummer anrufen, vermittelt das System ohne große Wartezeiten und Umwege an den passenden Berater oder Abteilung. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, unabhängig von den Service- und Öffnungszeiten automatisierte Dienste anzubieten.

Beispiele für den Einsatz in der Kundenkommunikation:

• Abfrage von Anliegen und Standardinformationen vor Vermittlung zur Servicehotline

• Sprachgesteuerte Telefonzentrale/Vermittlung

• Auskunftsdienste wie Fahr- und Flugpläne

• Automatische Bestellung/Reservierung am Telefon, z. B. Ticket-Hotlines

• Abfrage von Lieferterminen und Tracking-Informationen

• Störungsmeldung und Störungsansagen

• Abfrage von Rechnungsständen/Erinnerung an ausstehende Rechnungen

• Telefonbanking

• Automatische Nachfrage bei verdächtigen Kontobewegungen oder Kreditkarten-Transaktionen

• Kundenbefragungen

 

Sprachportale lassen sich aber auch innerbetrieblich zur Vereinfachung von Prozesse und Abläufe einsetzen.

Beispiele für den innerbetrieblichen Einsatz:

• Benachrichtigungs- und Alarmierungsdienste

• Auftragsvergabe

• Datenerfassung bei Fern- und Vorortdiagnose

• Telefonischer Zugriff auf interne Daten für Außendienstmitarbeiter

• Generierung neuer Passwörter

Nutzen
Sprachportale können vieles verbessern:

1. Voice Portale steigern die Erreichbarkeit des Unternehmens. Durch die Möglichkeit, unabhängig von den Service- und Öffnungszeiten automatisierte Dienste anzubieten, sind Sprachportale eine kostengünstige Möglichkeit, die Erreichbarkeit eines Unternehmens zu steigern.

2. Die Kundenzufriedenheit steigt. Durch eine automatische Abfrage von Anliegen und Standardinformationen vor Vermittlung zu einer Servicehotline lassen sich die Wartezeiten verringern. Bei vollständig automatisierten Diensten gibt es keinerlei Wartezeiten mehr.

3. Natürlichsprachige Dienste ersparen Kunden komplizierte Menüs. Moderne Sprachdialogsysteme können auch natürlichsprachliche Eingaben verarbeiten. Anrufer müssen so nicht mehr mühsam hierarchische Menüs und lange Auswahllisten durchlaufen.

4. Kunden werden vom individuellen Service positiv überrascht. Bei geeigneter Verknüpfung mit vorhandenen Kundendaten kann ein Sprachportal von sich aus auf das voraussichtliche Anliegen des Kunden eingehen, wie beispielsweise die Nachfrage zu einer Lieferung, Rechnung oder Störung.

5. Voice Portale beschleunigen Serviceprozesse. Sprachportale vermitteln Anrufer direkt an den passenden Berater weiter. Das interne Weitervermitteln entfällt und der Mitarbeiter hat beim Annehmen des Anrufs bereits alle Kundendaten auf dem Bildschirm, so dass er sofort mit der Fallbearbeitung starten kann.

6. Sprachdialogsysteme reduzieren Kosten im Servicebereich. Ein vorgeschaltetes Sprachportal reduziert die Kosten im Contact Center. Die Gesprächsdauer der Anrufe zu Agenten sinkt und häufiges Weitervermitteln entfällt. Die Personalplanung lässt sich besser optimieren. Das Voice Portal bearbeitet Standardanfragen automatisiert.

7. Voice Portale entlasten Agenten und geben ihnen Freiraum für mehr komplexe Beratung. Bisher geht ein Großteil der Gesprächszeit für die Beantwortung relativ einfacher und immer wiederkehrender Fragen verloren. Diese routinemäßigen Vorgänge kann ein automatisches System übernehmen. Agenten können sich auf die individuelle komplexe Beratung konzentrieren.

8. Services sind überall auch unterwegs verfügbar. In Verbindung mit einer Freisprechanlage oder Headset können die telefonischen Services auch in Situationen genutzt werden, in denen Hand und Blick frei bleiben müssen, wie beispielsweise im Auto.

9. Automatische Benachrichtigungsdienste reduzieren Folgekosten. Mit automatischen Benachrichtigungsdiensten lässt sich die Zahl eingehender Anrufe reduzieren und Folgekosten, die beispielsweise durch verpasste Termine, erfolglose Zustellversuche bei Lieferungen oder zu spät gezahlte Rechnungen entstehen, minimieren. Rückfragedienste können Kunden schnell bei verdächtigen Kontobewegungen oder möglichem Kreditkartenmissbrauch informieren.

Formen
Sprachdialogsysteme lassen sich in Verbindung mit einer Servicehotline zur automatischen Abfrage von Standardfragen wie Anliegen oder Kundennummer und zur Vorqualifikation einsetzen.

Darüber hinaus können fallabschließende Dienste angeboten werden, wie beispielsweise bei Auskunftsdiensten oder dem Telefonbanking.

Sprachdialogsysteme können auch als automatische Benachrichtigungs- oder Rückfragedienste dienen, um Kunden proaktiv zu informieren.


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