So klappt der Umstieg auf Blended Agents!

Blended Agents – Kundenbetreuer der Zukunft Immer mehr Serviceorganisationen nutzen „Blended Agents“, Kundenbetreuer, die sämtliche Servicekanäle kompetent abdecken können. So werden Leerzeiten minimiert und Kosten gesenkt. Gleichzeitig bietet dieses Konzept Unternehmen aber auch die Möglichkeit, ihre Servicelevels zu verbessern, weil Servicekräfte flexibel eingesetzt werden können, um z.B. aufgelaufene schriftliche Anfragen zügig abzubauen. Komplexität

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Content Marketing und Lead Generierung deutscher B2B Unternehmen

Die Ergebnisse der Content Marketing Studie 2018 im Überblick Content Marketing ist mittlerweile zentraler Bestandteil der der Kommunikationsstrategie vieler Unternehmen. Studien in denen Marktverantwortliche branchenführender deutscher Unternehmen zum Stellenwert von Content Marketing befragt werden, zeigen, dass eine große Mehrheit Content Marketing als festen oder sogar zentralen Teil ihrer Kommunikationsstrategie ansehen.

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Spracherkennung als Ergänzung zum Net Promoter Score

Spracherkennung bei der Befragung von Kunden Die Kundenzufriedenheitsbefragung ist ein wichtiges Element für den Erfolg im Kundenservice. Die Meinung der Kunden einzuholen ist jedoch mühselig, da sich die Rücklaufquoten von Fragebögen o.ä. häufig im niedrigen einstelligen Prozentbereich bewegen. Gerne verwendet man daher einen bereits bestehenden telefonischen Kontakt, um im Anschluss

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Barmenia Versicherungen: Intelligentes Termin-Management für die Warteschleife

Ausgangslage “Warteschleife”: Vereinbaren von Wirtschaftlichkeit und hohen Service Leveln Die Barmenia Versicherungen zählen zu den großen unabhängigen Versicherungsgruppen in Deutschland. Das Produktangebot reicht von Kranken- und Lebensversicherungen über Unfall- und Kfz-Versicherungen bis hin zu Haftpflicht- und Sachversicherungen. Rund 3.500 Innen- und Außendienstmitarbeiter und eine Vielzahl von Maklern betreuen und beraten

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IVR Dialog 4.0 – Chancen zwischen Anrufentgegennahme und Kundenberater

1          IVR – Einleitung Die Sprachtechnologie hat in den letzten Jahren einen großen Sprung gemacht. Trotzdem erlebt man häufig noch IVR-Systeme, die durch Telefontasten (DTMF) oder Einzelwörter zu bedienen sind. Diese inflexiblen Menüsysteme werden von Anrufern bestenfalls als „notwendiges Übel“ akzeptiert und beeinflussen das Kundenerlebnis negativ. Im

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Erfolgreich & rechtssicher dokumentieren im Kundendialog trotz MiFID II und DSGVO

Kundendialog trotz MiFID II und DSGVO Das Jahr 2018 bringt umfangreiche Änderungen und Anpassungen im Kundendialog mit sich. Die zum Jahresanfang in Kraft getretene MiFID II-Verordnung stellte bereits alle im Finanz­dienst­leistungssektor tätigen Contact Center und Berater vor große Herausforderungen. Die ab Mai geltende DSGVO hat das nationale Datenschutzgesetz abgelöst und

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Erfolg dank Headsets

Für den erfolgreichen Dialog mit Kunden und Partnern spielt die Ausrüstung mit Headsets eine wichtige Rolle. Aktuelle Geräte steigern Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit deutlich. Kundenfreundlich und kompetent oder unerreichbar und kompliziert – das Markenbild eines Unternehmens wird besonders beim Kontakt über das Telefon geprägt. Dabei kann der direkte Austausch mit einem

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Digitale Roadmap – Von der Prozessautomatisierung zur künstlichen Intelligenz

digicom Eventrouting

Künstliche Intelligenz wird die Welt verändern Mehr Effizienz bei höherer Beratungsqualität – um diese anspruchsvolle Zielvorgabe im Contact Center zu erreichen, bedarf es einer ausgefeilten Prozessautomatisierung. Ansätze mit regelbasierten Lösungen sind hier bereits weit verbreitet. Künstliche Intelligenz: Beim Einsatz der KI können wir einerseits auf diese bewährten Techniken aufbauen –

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