Spracherkennung als Ergänzung zum Net Promoter Score

Spracherkennung bei der Befragung von Kunden Die Kundenzufriedenheitsbefragung ist ein wichtiges Element für den Erfolg im Kundenservice. Die Meinung der Kunden einzuholen ist jedoch mühselig, da sich die Rücklaufquoten von Fragebögen o.ä. häufig im niedrigen einstelligen Prozentbereich bewegen. Gerne verwendet man daher einen bereits bestehenden telefonischen Kontakt, um im Anschluss

[mehr...]

Barmenia Versicherungen: Intelligentes Termin-Management für die Warteschleife

Ausgangslage “Warteschleife”: Vereinbaren von Wirtschaftlichkeit und hohen Service Leveln Die Barmenia Versicherungen zählen zu den großen unabhängigen Versicherungsgruppen in Deutschland. Das Produktangebot reicht von Kranken- und Lebensversicherungen über Unfall- und Kfz-Versicherungen bis hin zu Haftpflicht- und Sachversicherungen. Rund 3.500 Innen- und Außendienstmitarbeiter und eine Vielzahl von Maklern betreuen und beraten

[mehr...]

IVR Dialog 4.0 – Chancen zwischen Anrufentgegennahme und Kundenberater

1          IVR – Einleitung Die Sprachtechnologie hat in den letzten Jahren einen großen Sprung gemacht. Trotzdem erlebt man häufig noch IVR-Systeme, die durch Telefontasten (DTMF) oder Einzelwörter zu bedienen sind. Diese inflexiblen Menüsysteme werden von Anrufern bestenfalls als „notwendiges Übel“ akzeptiert und beeinflussen das Kundenerlebnis negativ. Im

[mehr...]

Erfolgreich & rechtssicher dokumentieren im Kundendialog trotz MiFID II und DSGVO

Kundendialog trotz MiFID II und DSGVO Das Jahr 2018 bringt umfangreiche Änderungen und Anpassungen im Kundendialog mit sich. Die zum Jahresanfang in Kraft getretene MiFID II-Verordnung stellte bereits alle im Finanz­dienst­leistungssektor tätigen Contact Center und Berater vor große Herausforderungen. Die ab Mai geltende DSGVO hat das nationale Datenschutzgesetz abgelöst und

[mehr...]

Erfolg dank Headsets

Für den erfolgreichen Dialog mit Kunden und Partnern spielt die Ausrüstung mit Headsets eine wichtige Rolle. Aktuelle Geräte steigern Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit deutlich. Kundenfreundlich und kompetent oder unerreichbar und kompliziert – das Markenbild eines Unternehmens wird besonders beim Kontakt über das Telefon geprägt. Dabei kann der direkte Austausch mit einem

[mehr...]

Digitale Roadmap – Von der Prozessautomatisierung zur künstlichen Intelligenz

digicom Eventrouting

Künstliche Intelligenz wird die Welt verändern Mehr Effizienz bei höherer Beratungsqualität – um diese anspruchsvolle Zielvorgabe im Contact Center zu erreichen, bedarf es einer ausgefeilten Prozessautomatisierung. Ansätze mit regelbasierten Lösungen sind hier bereits weit verbreitet. Künstliche Intelligenz: Beim Einsatz der KI können wir einerseits auf diese bewährten Techniken aufbauen –

[mehr...]

Contact Center of the future – Kundendienst

Die voranschreitende Digitalisierung der Kommunikationskanäle führt dazu, dass Informationen heute unabhängig von einem stationären Terminal oder der geografischen Position auf Basis von Mobile Devices zur Verfügung stehen. Dadurch kann sich der Kunde auf Basis der informationstechnischen Infrastruktur zu einem „Experten“ entwickeln. Somit ist die Kundenerfahrung mit dem Produkt ausschlaggebend und

[mehr...]

ReplyControl von Sematell

Saarbrücken, 27. Februar 2018 (PRESSE-INFORMATION) ReplyControl – mehr Transparenz und Steuerungsmöglichkeiten für Service-Verantwortliche • Innovative Produkterweiterung der Omni-Channel-Serviceplattform ReplyOne • Zentrales Analyse- und Steuerungscockpit für die schriftliche Kundenkommunikation • Volle Transparenz und übersichtliche Steuerung auch von unterwegs Sematell, spezialisierter Anbieter von Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz, stellt mit ReplyControl

[mehr...]

Erfahrungsbericht zur Einführung von Text Chat im Contact Center

Durch die zusätzliche Möglichkeit des Chattens wollte ein Versicherer zusätzliche Kundenzielgruppen ansprechen – vor allem Jüngere. Hier der Erfahrungsbericht über die Einführung von Text Chat: Text Chat wurde nicht solo, sondern als weiterer Kanal einer bereits bestehenden ACD-Lösung hinzugefügt. Das Hinzufügen „nur eines weiteren Kanals“ minimierte technische Risiken von Anfang

[mehr...]