Sprachportale und Sprachdialoganwendungen

Sprachliche Interaktion mit Computern: Singen einige ein Hoch auf die neue Kulturtechnik, läuft vielen Kunden beim Gedanken an Sprachcomputer noch ein Schaudern über den Rücken. Warum eigentlich? Erstens: Viele Anwendungen im Einsatz sind einfach schlecht gestaltet und irritieren mehr als dass sie helfen. Zweitens: Sprachportale werden an den falschen Stellen im Kundendialog eingesetzt. Nicht jeder Vorgang lässt sich automatisieren. Der Einsatz automatischer Systeme im Zusammenspiel mit persönlichen Services muss gut durchdacht sein. Es ist Zeit für qualitativ hochwertige und wirtschaftliche Lösungen!

Definition

Mit Sprachdialogsystemen lassen sich Dialoge am Telefon teilweise oder vollständig automatisieren. Sprachportale sind vergleichbar mit Portalen im Internet. Anrufer können sich so am Telefon informieren, Daten abfragen oder eingeben und sich bei Bedarf an einen zuständigen Ansprechpartner vermitteln lassen.

Beispiel teilautomatisierter Dialog:
Sprachportal: Willkommen beim 123 Versand, wie können wir Ihnen helfen?
Anrufer: Ich habe eine Frage zur Rechnung, die ich gestern bekommen habe.
Sprachportal: Einen Moment, wir verbinden Sie mit unserer Rechnungsstelle …

Beispiel vollautomatisierter Dialog
Sprachportal: Willkommen beim 123 Versand, wie können wir Ihnen helfen?
Anrufer: Ich wollte Fragen, wann meine Bestellung geliefert wird?
Sprachportal: Bitte nennen Sie uns die Bestellnummer
Anrufer: 123 0815
Sprachportal: Bestellnummer 123 0815. Der voraussichtliche Liefertermin ist der 17.Dezember 2010. Status Ausgeliefert am 16. Dezember 2010. In Bearbeitung im Paketzentrum München.

Ein Sprachportal besteht vereinfacht dargestellt in der Regel aus folgenden Systemkomponenten.

 

 

  1. Die Telefonieplattform nimmt die Anrufe entgegen und startet in Abhängigkeit der gewählten Nummer den automatischen Dialog.
  2. Der Ablauf des Dialogs ist auf dem Applikationsserver hinterlegt. Üblicherweise im VoiceXML-Format. VoiceXML ist eine Beschreibungssprache mit der, ähnlich wie mit HTML für Webseiten, die Systemausgaben, mögliche Eingaben und Verknüpfungen zwischen Dialogzuständen definiert werden.
  3. Der Dialogablauf kann auch abhängig von Daten aus Umsystemen individuell gestaltet werden. Wenn die Rufnummer des Anrufers bekannt ist und im System Kundendaten vorliegen, kann der Dialog von sich aus auf das voraussichtliche Anliegen eingehen. Wie beispielsweise die Nachfrage zu einer laufenden Bestellung oder offenen Rechnung.
  4. Auf dem Applikationsserver liegen auch die zum jeweiligen Dialog gehörigen Audiodateien, die dem Anrufer vorgespielt werden. Das können neben den bloßen Texten auch Elemente für die akustische Ausgestaltung des Dialogs sein: Musik, Jingles und andere Sound-Effekte.
  5. Mit der Sprachsynthese lassen sich beliebige Texte oder Zahlen in Sprache umwandeln. Sie kann eingesetzt werden, um veränderliche Inhalte auszugeben, zu denen es keine vorab von einem Sprecher aufgenommenen Sprachansagen gibt.
  6. Die Anrufer können per Tastendruck oder Sprache auf die Eingabeaufforderungen im Dialog reagieren. Spracheingaben werden von der Automatischen Spracherkennung verarbeitet. Die vom Anrufer gesprochene Antwort wird mit einer vorgegebenen Menge möglicher Wortfolgen verglichen. Diese möglichen Wortfolgen werden in Grammatiken definiert, die wie die Audiodateien auf dem Applikationsserver liegen. Bei der Gestaltung von automatischen Dialogen ist zu beachten, dass nur Sätze automatisch erkannt und verstanden werden können, die in den Grammatiken vorgesehen sind. Ein gutes System leitet die Anrufer mit seinen Systemansagen entsprechend. Um das zu erreichen, ist es wichtig das Zusammenspiel von Dialogablauf, Systemansagen und Erkennung immer vorab mit Probanden zu erproben und später im laufenden Betrieb zu beobachten und zu optimieren.
  7. Über die Erkennung hinausgehend können die Spracheingaben der Anrufer zur Sprecherverifikation genutzt werden. Durch Vergleich des gesprochenen Frequenzmusters mit hinterlegten Stimmprofilen kann festgestellt werden, ob es sich um einen berechtigten Anrufer handelt. Sprecherverifikation kann als Legitimationsverfahren beim Verlust von Passwörtern dienen oder als Ergänzung zu PIN und TAN Verfahren eingesetzt werden, um die Sicherheit zu erhöhen.
  8. Beim Vermitteln des Anrufs an ein Contact Center können die während des automatischen Dialogs gesammelten Informationen über eine CTI-Anbindung übergeben werden. Auf dem Bildschirm des Agenten lassen sich so das Anliegen des Anrufers, seine Kundennummer und sonstige Kundendaten wie beispielsweise offene Lieferungen, anzeigen.

Einsatzbereiche

Sprachportale werden überall dort eingesetzt, wo eine große Zahl telefonischer Anfragen routinemäßig beantwortet werden kann. Das trifft in fast allen Branchen zu: Telekommunikation, Banken & Versicherungen, Logistik & Transport, Handel und mehr. Aber auch im Bereich Marketing gibt es Einsatzmöglichkeiten für Sprachtechnologie insbesondere bei der Durchführung interaktiver Kampagnen, bei denen Telefonie und Webtechnologien verknüpft werden.

Sprachportale können viele Abläufe in der Kundenkommunikation beschleunigen und vereinfachen. Kunden,  die eine zentrale Rufnummer anrufen,  können von automatischen Dialogen ohne große Wartezeiten und Umwege an den passenden Berater oder Abteilungen vermittelt werden. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, unabhängig von den Service- und Öffnungszeiten automatisierte Dienste anzubieten.

Beispiele für den Einsatz in der Kundenkommunikation:

  • Abfrage von Anliegen und Standardinformationen vor Vermittlung zur Servicehotline
  • Sprachgesteuerte Telefonzentrale/Vermittlung
  • Auskunftsdienste wie Fahr- und Flugpläne
  • Automatische Bestellung/Reservierung am Telefon, z. B. Ticket-Hotlines
  • Abfrage von Lieferterminen und Tracking-Informationen
  • Störungsmeldung und Störungsansagen
  • Abfrage von Rechnungsständen/Erinnerung an ausstehende Rechnungen
  • Telefonbanking
  • Automatische Nachfrage bei verdächtigen Kontobewegungen oder Kreditkarten-Transaktionen
  • Kundenbefragungen
  • Televoting und Gewinnspiele

Sprachportale lassen sich aber auch innerbetrieblich zur Vereinfachung von Prozesse und Abläufe einsetzen.

Beispiele für den innerbetrieblichen Einsatz:

  • Benachrichtigungs- und Alarmierungsdienste
  • Auftragsvergabe
  • Datenerfassung bei Fern- und Vorortdiagnose
  • Telefonischer Zugriff auf interne Daten für Außendienstmitarbeiter
  • Generierung neuer Passwörter

Nutzen

Sprachportale können vieles verbessern:

  1. Die Erreichbarkeit des Unternehmens wird gesteigert. Durch die Möglichkeit, unabhängig von den Service- und Öffnungszeiten automatisierte Dienste anzubieten, sind Sprachportale eine kostengünstige Möglichkeit, die Erreichbarkeit eines Unternehmens zu steigern.
  2. Kunden werden zufriedener. Durch eine automatische Abfrage von Anliegen und Standardinformationen vor Vermittlung zu einer Servicehotline lassen sich die Wartezeiten verringern. Bei Diensten die vollständig automatisiert werden, gibt es keinerlei Wartezeiten mehr.
  3. Natürlichsprachige Dienste ersparen Kunden komplizierte Menüs.Moderne Sprachdialogsysteme können auch natürlichsprachliche Eingaben verarbeiten. Anrufer müssen so nicht mehr mühsam hierarchische Menüs und lange Auswahllisten durchlaufen.
  4. Kunden können vom individuellen Service positiv überrascht werden.Bei geeigneter Verknüpfung mit vorhandenen Kundendaten kann ein Sprachportal von sich aus auf das voraussichtliche Anliegen des Kunden eingehen, wie beispielsweise die Nachfrage zu einer Lieferung, Rechnung oder Störung.
  5. Serviceprozesse werden beschleunigt. Durch Sprachportale können Anrufer direkt zum passenden Berater weitervermittelt werden. Das interne Weitervermitteln entfällt und der Mitarbeiter hat beim Annehmen des Anrufs bereits alle Kundendaten auf dem Bildschirm, so dass er sofort mit der Fallbearbeitung starten kann.
  6. Kosten im Servicebereich werden reduziert. Ein vorgeschaltetes Sprachportal reduziert die Kosten im Contact Center. Die Gesprächsdauer der Anrufe zu Agenten wird reduziert und es muss weniger häufig intern weitervermittelt werden. Die Personalplanung lässt sich besser optimieren. Standardanfragen können automatisiert abgehandelt werden.
  7. Agenten werden entlastet und für die komplexe Beratung frei. Bisher geht ein Großteil der Gesprächszeit für die Beantwortung relativ einfacher und immer wieder kehrender Fragen verloren. Diese routinemäßigen Vorgänge kann ein automatisches System übernehmen. Agenten können sich auf die individuelle komplexe Beratung konzentrieren.
  8. Services sind überall auch unterwegs verfügbar. In Verbindung mit einer Freisprechanlage oder Headset können die telefonischen Services auch in Situationen genutzt werden, in denen Hand und Blick frei bleiben müssen, wie beispielsweise im Auto.
  9. Kunden und Mitarbeiter können die Services mobil auch ohne Investition in besonderes Equipment nutzen. Einfache Mobiltelefone ermöglichen den schnellen direkten Zugriff auf automatische Dienste – auch ohne Investition in Geräte zum mobilem Zugriff aufs Internet.
  10. Automatische Benachrichtigungsdienste reduzieren Folgekosten. Mit automatischen Benachrichtigungsdiensten lässt sich die Zahl eingehender Anrufe reduzieren und Folgekosten, die beispielsweise durch verpasste Termine, erfolglose Zustellversuche bei Lieferungen oder zu spät gezahlte Rechnungen entstehen, minimieren. Rückfragedienste können Kunden schnell bei verdächtigen Kontobewegungen oder möglichen Kreditkartenmissbrauch informieren.

Formen

Sprachdialogsysteme lassen sich in Verbindung mit einer Servicehotline zur automatischen Abfrage von Standardfragen wie Anliegen oder Kundennummer einsetzen.

Darüber hinaus können vollautomatisierte Dienste angeboten werden, wie beispielsweise beim Auskunftsdiensten oder dem Telefonbanking.

Sprachdialogsysteme können auch als automatische Benachrichtigungs- oder Rückfragedienste eingesetzt werden um Kunden proaktiv zu Informieren.

Dokumente / Links

Links

http://www.telenet.de/de/voiceportale/index.html

 

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