Wissensmanagement – ein kritisches Element im Service Center

Eine Alltagssituation aus dem Service Center:
Das Upgrade für das unternehmensweite ERP-System wurde im vergangenen Monat eingespielt. Vermehrte Schwierigkeiten und ein erhöhtes Anrufvolumen waren zu erwarten. Nach ca. zwei Wochen würde der 3^rd-Level die wesentlichen Incidents gelöst und dem 1^st-Level entsprechende Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt haben.
So die Vorstellung von Helmut K., seines Zeichens verantwortlicher Leiter der Servicehotline eines global operierenden Chemiekonzerns. Aber jetzt, nach mehr als vier Wochen, ist das Call-Aufkommen immer noch signifikant hoch, so dass die SLAs (Service Level Agreements) nicht eingehalten werden und jeder zweite Incident an den 3^rd-Level weitergeleitet werden muss.

Die IT-Spezialisten aus dem 3^rd-Level haben die Lösungen für die vielen Anfragen zwar dokumentiert, sie aber in der IT-eigenen Knowledge Base abgelegt, zu der die Mitarbeiter der 1^st-Level-Hotline keinen Zugriff haben. Und dann machen die IT-Spezialisten Stress, weil sie vom 1^st-Level zu viele Tickets eingestellt bekommen, sie haben das Problem ja schließlich schon gelöst. Auch vonseiten der User hagelt es Beschwerden. Das ist nicht gut fürs Image des Supports. Helmut K. kennt dieses Prozedere schon seitdem er die Hotline übernommen hat. Das Problem in Zusammenhang mit dem Upgrade für das ERP-System ist hier nur exemplarisch.

Noch schlimmer ist, dass jeder Applikationsbereich in der IT seine eigene „Knowledge Base“ hat. Informationen liegen auf Filesystemen, in Ticketing-Systemen, in Wissensdatenbanken oder als lose Blattsammlung auf den Schreibtischen der IT-Spezialisten. Doch kaum stehen die Lösungsbeschreibungen in der Knowledge Base zur Verfügung, ist schon wieder ein neues Upgrade oder Update erforderlich und das Spiel beginnt von Neuem.

Frustrierend! Gibt es denn keine Möglichkeit alle Lösungen in einer zentralen Knowledge Base abzulegen? Dazu bedarf es einer Qualitätssicherung und einer redaktionellen Überarbeitung. Wie müssen die Prozesse aussehen, um eine optimale Unterstützung der User im Konzern zu ermöglichen? Und rechnet sich das unterm Strich (oder: überhaupt) für den Konzern? Helmut K. weiß, dass er diese Aufgabe nicht alleine lösen kann. Er braucht einen externen Experten, der ihn bei der vorliegenden Problematik unterstützt. Dieser müsste an einem Besuchstag vor Ort den Sachverhalt erfassen und ihm dann innerhalb weniger Tage einen Lösungsweg aufzeigen. Gibt es so einen Dienstleister?

Gibt es! Schacht Consulting bietet Ihnen für solche oder andere Problemstellungen im Service Center einen „Service Check“ zum Festpreis.

Beim „Service Check“ wird in einem für Sie zeitlich überschaubaren Rahmen, Ihr Service Center auf Effizienz und Zukunftssicherheit untersucht. Innerhalb eines eintägigen Workshops werden mit Ihnen bestehende Abläufe beleuchtet und wichtigen Themen hinterfragt:

• Operations
• Organisation
• IT-Infrastruktur
• Training
• Datenschutz & Datensicherheit
• Strategie

Die aktuelle Situation, sowie die identifizierten Optimierungspotenziale werden innerhalb des Workshops dokumentiert.

Zur besseren Auswertung hat Schacht Consulting ein Software-Tool entwickelt, das Ihnen unmittelbar nach dem Workshop (bereits) erste Ergebnisse aufzeigt. Daraus werden passgenaue Handlungsmaßnahmen und Empfehlungen abgeleitet, die mit Ihnen im Detail besprochen werden. Die Ergebnisse stehen Ihnen innerhalb einer Woche zur Verfügung.

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