Der Einsatz neuer Technologien wie Automatisierung und KI zur Verwaltung der Kundenerfahrung wird der Schlüssel sein, um die Effizienz von Contact Centern deutlich zu verbessern und Kosten zu senken. Sie werden es dem Contact Center auch ermöglichen, von einem reaktiven zu einem proaktiven und prädiktiven Modell überzugehen, was das Agenten- und Kundenerlebnis erheblich verbessert und die Palette der angebotenen Dienstleistungen erweitert.
COVID-19, Beschleuniger der Digitalisierung
In allen Branchen hat die Coronavirus-Pandemie die Unternehmen dazu gezwungen, ihre Online-Präsenz zu erhöhen, um die Kontinuität des Geschäftsbetriebs zu gewährleisten und eine gute Kundenerfahrung aufrechtzuerhalten, was die Notwendigkeit der Interaktion mit Kunden und Interessenten aus der Ferne über eine zunehmende Anzahl von Kommunikationskanälen verstärkt hat. Technologie ist jetzt der Klebstoff, der die digitale Wirtschaft zusammenhält. Bereits vor der COVID-19-Krise wurden Self-Service-Support und Automatisierung zur Norm, da die Kunden einen 24/7-Service und ein müheloses Erlebnis erwarten – und dieser Trend wird sich voraussichtlich fortsetzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Kosten zu senken:
Laut Gartner werden bis 2023 mehr als 60 % aller Kundendienstkontakte über digitale und Web-Self-Service-Kanäle abgewickelt werden, gegenüber 23 % im Jahr 2019. Gleichzeitig ist in dem neuen “All-Online”-Paradigma der menschliche Faktor wichtiger denn je. Agenten müssen durch Technologie unterstützt werden, um ihren Job besser zu machen, indem sie von den banaleren Aufgaben befreit werden, um sich auf die Wertschöpfung zu konzentrieren und ein Erlebnis zu liefern, das besser auf den Kunden eingeht.
KI verbessert menschliche Beziehungen
Laut Gartner planen 91 % der Unternehmen den Einsatz von KI innerhalb der nächsten drei Jahre und bis 2025 werden Kundenservice-Organisationen, die KI in ihr Omnichannel-Kundenengagement-Plattformen einbinden, die betriebliche Effizienz um 25 % steigern. Chatbots und virtuelle Assistenten sind in der COVID-19-Krise sehr beliebt geworden, um Unternehmen bei der Bewältigung des erhöhten Anrufvolumens, der Reduzierung von Wartezeiten und der Verwaltung von Kosten zu unterstützen. 74 % der Unternehmen halten Chatbots für einen wichtigen Enabler der Kundenbindung (CapGemini), während 63 % der Verbraucher damit zufrieden sind, von einem Chatbot bedient zu werden, solange sie die Möglichkeit haben, das Gespräch bei Bedarf an einen Menschen weiterzuleiten (Forrester).
Parallel dazu verändern Automatisierung und KI die Prozesse der Contact Center selbst. Mit der Entwicklung des „maschine Learnings“ können Unternehmen innovatives, persönlichkeitsbasiertes Routing einsetzen: Intelligente Pairing-Technologien ermöglichen es, basierend auf dynamischen Verhaltensmustern, den besten Agenten auf jeden Kunden abzustimmen, um die Anzahl der positiven Kontakte zu erhöhen und die Zufriedenheit zu steigern. Durch die Erkennung der Stimmungen der Kunden mittels Sprach-, Stimm- und Tonanalyse hilft die Sprachanalytik, die Agenten in Echtzeit bei der Qualität der Kundeninteraktionen zu unterstützen und Angebote und Prozesse so anzupassen, dass sie die Erwartungen der Kunden besser erfüllen.
Diese technologischen Entwicklungen bedeuten jedoch nicht, dass Contact Center-Agenten verschwinden werden. Im Gegenteil! Sie ermöglichen es den Agenten, sich auf die komplexeren Kundengespräche zu konzentrieren, in denen sie den größten Mehrwert schaffen können, anstatt ihre Zeit mit sich wiederholenden Fragen oder Aufgaben zu verbringen. Die Technologie bietet den Agenten die Möglichkeit, ein auf die Kundenbedürfnisse und -erwartungen abgestimmtes Kundenerlebnis zu liefern, während sie gleichzeitig an Komfort, Arbeitsqualität und Effizienz gewinnen. Laut einer Harvard-Studie gaben 72 % der Unternehmen an, dass ihre Frontoffice-Kundenserviceteams von Produktivitätssteigerungen berichten, wenn sie direkt mit Analysen und datengestützten Entscheidungsmöglichkeiten ausgestattet wurden.
Proaktive Erlebnis-Hubs
Beim proaktiven Kundensupport geht es darum, Kundenprobleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie überhaupt entstehen. Dies hebt den Kundenservice auf eine ganz neue Ebene und ist aus Sicht der Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Da KI die Analyse von Kundeninteraktionen und Stimmungen über alle Kanäle hinweg in einem Umfang, einer Präzision und einer Geschwindigkeit ermöglicht, die von Menschen nicht erreicht werden können, erhalten Unternehmen Zugang zu einer ganz neuen Ebene des Kundenwissens.
Durch das Sammeln von Daten werden Contact Center in der Lage sein, Kunden ein breiteres Spektrum an personalisierten Erlebnissen zu bieten, und ihre Bedürfnisse zu antizipieren – indem sie Unterstützung, Bildung und spezielle Angebote anbieten, die auf ihre persönlichen Umstände abgestimmt sind. Gartner schätzt, dass bis 2023 etwa 30 % der Unternehmen im Kundenservice proaktive Services anbieten werden, indem sie KI-gestützte Prozessorchestrierung und kontinuierliche Intelligenz nutzen.
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