Warteschleifen-Management

Wer ruft wann und wieso an? Dieses bislang ungelöste Rätsel beschäftigt jedes Contact Center. Weil eine Lösung lange auf sich warten liess, gehörten Warteschleifen immer dann zum Geschäft, wenn zu viele Kunden auf einmal anrufen. Herrscht andererseits Flaute in der Line, sinkt die Produktivität. Dieser Drahtseilakt zwischen gutem Service und wettbewerbsfähigen Betriebskosten entscheidet über Erfolg oder Misserfolg eines Contact Centers.

Das Problem der Warteschleife ist jedoch nicht nur ihre Unberechenbarkeit. Es ist ihre bloße Existenz! Denn wie aktuelle Untersuchungen der Universität St.Gallen (HSG) belegen, schadet die Warteschleife zunehmend den Kundenbeziehungen und dem Unternehmenserfolg. Die Kundenkommunikation wird immer schneller und Zeit immer wertvoller, Kunden werden immer ungeduldiger. Eine wirtschaftliche Erreichbarkeit ohne Wartezeit ist heute der grösste Erfolgsfaktor für Contact Center und deren Auftraggeber.

Ideal, wenn Kunden einen auslastungsbasierten Rückruf direkt in der Warteschleife vereinbaren. Eine erhöhte Produktivität bei deutlich verkürzter Warteschleife sind die Folge. Das Intelligente Termin-Management gestattet Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten die Buchung minutengenauer, auslastungsbasierter Telefontermine. Zur gewählten Zeit ruft man den Kunden vollautomatisch zurück. Aus einem kaum vorhersehbaren Inbound-Call wird ein exakt planbarer Outbound-Call. Wann? Wer? Und warum? Diese wichtigen Planungsgrößen stehen dem Contact Center jetzt zur Verfügung.

Kundenberater sind durch den Termin auf das Gespräch vorbereitet und kennen den terminierten Kunden sowie sein Anliegen vorab, was die Gesprächszeit senkt und die Conversion Rate erhöht. Aber es geht nicht nur um Erreichbarkeit. Vielmehr steigern intelligente Termine den wertorientierten Kundenkontakt. Servicezeiten richten sich nach Anliegen, sodass umsatzrelevante Anfragen eine bessere Erreichbarkeit haben.

Das Intelligente Termin-Management eröffnet Contact Centern zwei neue Chancen zur Differenzierung im Wettbewerb: Erstens steigern intelligente Termine die Produktivität. Contact Center leisten den gleichen Service Level zu geringeren Kosten. Zweitens verbessern Callcenter durch verbindliche Termine die Erreichbarkeit und die Servicequalität. Die Kundenzufriedenheit ist sehr hoch.