Workforce Management

Lange Warteschleifen an Telefon-Hotlines oder sich stapelndes Schriftgut im Back-Office gehören mit einer bedarfsorientierten Einsatzplanung Ihres Personals endlich der Vergangenheit an. Workforce Management orientiert den Einsatz Ihres Personals konsequent an Ihrem Bedarf und den Bedürfnissen Ihrer Kunden und hilft Unternehmen dabei, die Personalkosten um bis zu 25% zu senken.

Definition
Workforce Management steht für den Einsatz der richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort.

Einsatzbereiche
Die Einführung einer Workforce-Management-Lösung erleichtert den Planungsprozess insbesondere

• Bei einem schwankenden Arbeitsvolumen über den Tag hinweg
• Bei einer Planung des Mitarbeitereinsatzes über mehrere Standorte
• Bei der Berücksichtigung von Mitarbeiterqualifikationen
• Wenn individuelle Parameter, wie Service-Level oder rechtliche und arbeitsvertragliche Vorgaben beachtet werden müssen
• Bei automatisierter Berücksichtigung von Urlaubstagen und Abwesenheiten

Nutzen
Workforce-Management-Lösungen helfen Unternehmen, trotz des steigenden Kostendrucks sowohl den Anforderungen der Kunden, als auch den Wünschen der Mitarbeiter bei der Erstellung der Einsatzpläne gerecht zu werden. Diese Ziele stehen dabei in keinerlei Widerspruch zur Steigerung der Produktivität und der Einsparung von Kosten.

• Optimiertes Workforce Management verhindert Unter- und Überdeckungen und setzt Ihr Personal effizienter ein.
• Die Analyse und Berechnung des Mitarbeiterbedarfs hilft Ihnen Ihr gesetztes Service-Level zu erreichen.
• Die Motivation und Produktivität Ihrer Mitarbeiter wird bei Berücksichtigung ihrer Arbeitszeitwünsche gesteigert.
• Die somit gesteigerte Mitarbeitermotivation reduziert die Fluktuation und die dadurch entstehenden Kosten für Rekrutierung und Einarbeitung.
• Motivierte Mitarbeiter und optimale Erreichbarkeit verbessern automatisch Ihren Kundenservice.
• Mit Berücksichtigung der Mitarbeiterqualifikationen bei der Planung bieten Sie Ihren Kunden jederzeit qualifizierte Ansprechpartner.

Formen
1. Einsatzplanung mit Excel

Die Einsatzplanung mit Hilfe von Excel ist nach wie vor weit verbreitet, während in anderen Unternehmensbereichen schon lange spezielle Software-Lösungen zur Optimierung von Arbeitsabläufen zum Einsatz kommen. Bis zu einer gewissen Anzahl von zu verplanenden Mitarbeitern kann dies gut funktionieren, jedoch stößt die Einsatzplanung per Tabellenkalkulation früher oder später immer an ihre Grenzen.

Vorteil:

• Kostengünstige Lösung für eine kleine Anzahl von Mitarbeitern

Nachteile:

• Gesetzliche und tarif- bzw. arbeitsvertragliche Regelungen werden nicht berücksichtigt
• Automatische Bedarfsprognose auf Basis von historischen Kennzahlen ist nicht möglich

2. Traditionelle Personaleinsatzplanung

Oftmals wird die traditionelle Personaleinsatzplanung als integrierte Lösung innerhalb von Zeitwirtschaftssystemen angeboten. Diese erfüllt den Anspruch, Schichtpläne auf Basis der Stundenkonten der zur Verfügung stehenden Mitarbeiter zu erstellen und Zeitkonten zu verwalten. Der Schwerpunkt liegt auf fixen Schichten oder Schichtfolgen, deren Dauer und Länge bereits vorbestimmt sind. Eine flexible und auf den Bedarf angepasste Einsatzplanung erfolgt in den meisten Fällen nicht, da eine eingehende Analyse der Kennzahlen und eine daraus resultierende Prognose des Arbeitsaufkommens fehlen.

Vorteile:

• Teilautomatisierung von Planungsprozessen
• Geeignet für klassische Arbeitszeitmodelle

Nachteile:

• Keine konsequente Ausrichtung am Bedarf
• Keine kontinuierliche Optimierung des Personaleinsatzes

3. Optimiertes Workforce Management

Das Ziel von Workforce Management ist die Optimierung des Personaleinsatzes im Hinblick auf schwankende Bedarfszahlen unter Berücksichtigung von Unternehmenszielen, Kundenanforderungen, Mitarbeiterqualifikationen und -wünschen. Dabei spielen drei Faktoren eine zentrale Rolle:

1. Die Bedarfsprognose unter Einbeziehung historischer Kennzahlen für eine zuverlässige Ermittlung des zukünftigen Personalbedarfs
2. Die Personaleinsatzplanung unter Berücksichtigung von rechtlichen, tarif- und arbeitsvertraglichen Vorgaben
3. Die Analyse und Steuerung, um eine kontinuierliche Optimierung auf Basis von Echtzeitdaten zu gewährleisten

Es können verschiedenste Kanäle wie ein- und ausgehende Anrufe, E-Mails, Faxe, Briefe und Chats bei der Planung berücksichtigt und mit einem individuellen Service-Level versehen werden.
Vorteile:

• Senkung der Personalkosten um bis zu 25%
• Steigerung der Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit
• Reduktion der Fluktuation
• Verbesserter Kundenservice

Nachteile:

• Initiale Kosten für Lizenzbeschaffung und Integration