Begriffe im Contact Center

Wer neu in Kundenservice (Customer Care) und Telefonmarketing (Callcenter / Contactcenter) eintaucht, sieht sich eine Art Geheimsprache gegenüber. Hier finden Sie eine Erklärung zu wichtigen Fachbegriffen: a | b | c | d | e | f | g | h | i | j | k | l |

Sprachportale (IVR)

Sprachliche Interaktion mit Computern: Singen einige ein Hoch auf die neue Kulturtechnik, läuft vielen Kunden beim Gedanken an Voice Portale noch ein Schaudern über den Rücken. Warum eigentlich? Erstens: Viele Anwendungen im Einsatz sind einfach schlecht gestaltet und irritieren mehr, als dass sie helfen. Zweitens: Sprachportale werden an den falschen

CRM

Neulich im Bus: Der Busfahrer will mich nicht mit nehmen, weil ich kein Kleingeld habe und er lt. Beförderungsbedingungen meinen Geldschein nicht akzeptieren muss. Zwei Wochen später in der Bahn: Neue Kreditkarte für den elektronischen Fahrschein eingetragen. Doch leider vergessen die Kreditkarte für die Identifizierung ebenfalls zu ändern. Der Schaffner

Social Networks

Soziale Netzwerke sind der Hype des neuen Jahrtausends: 20 Mio. Deutsche sind in beruflichen und/oder privaten Netzwerken wie XING, Facebook & Co. vertreten. Foren und Communities sind Anlaufstellen für rege Diskussionen über Marken und Produkte. Aus klassischen „Marke-Verbraucher-Beziehungen“ (1:n) sind vernetzte Beziehungen (n:n) entstanden. Heute vertrauen User bei ihren Kaufentscheidungen

Dialer (Outbund)

Endlich nicht mehr auf den outbound Gesprächspartner warten! Dialer-Technologie liefert Ihren Agenten bei der aktiven Kundenansprache übers Telefon nur die sogenannten „Nettokontakte“ – und kann bei der Kontaktaufnahme zu Ihrer Zielgruppe alles andere zuverlässig herausfiltern. Also kein „Besetzt“, kein „Nicht Erreicht“, keine Anrufbeantworter mehr in den Ohren Ihrer Agenten –

CCV Jahrestagung

Der Call Center Verband Deutschland e. V. lädt am 9. und 10. November 2017 herzlich zur Jahrestagung der Call- und Contactcenter-Branche: „Smarter, Interaktiver, Callcenter“ in Brandenburgs Landeshauptstadt Potsdam ein! Gäste des zweitägigen Events dürfen sich auf Keynotes renommierter Speaker, Best Practices und Anregungen aus Wissenschaft und Politik freuen. Sechs Gründe,