Kennzahlen richtig deuten – Kundenservice optimieren

In dem Whitepaper Kennzahlen richtig deuten analysiert Attikus Schacht, wie man mit den richtigen Kennzahlen den Kundenservice optimieren kann.

Hierbei ist es nötig, den operativen Steuerungsreport in Intervallen zu erstellen. Neben einem Tages-, Wochen- und Monatsreporting werden alle Zahlen kumuliert in einem Jahresreporting dargestellt. Dadurch kann man Anrufverläufe und deren Besonderheiten erkennen. Diese sind für einen Kundenservice wichtig, um im zukünftigen Forcasting, Prognosen besser und zielgerichteter aussprechen zu können. Um aus den Zahlen Ableitungen ziehen zu können, muss man die Wirkzusammenhänge in einer Kundenserviceeinheit berücksichtigen. Forcasting-Werte sind die Grundlage eines effizienten Kundenservice.
Dabei ist es wichtig, sowohl die Nachfrage- als auch die Angebotsseite einzubeziehen.

In der Vergangenheit hat sich eine durchschnittliche Monatsnettoverfügbarkeit von 130 Stunden für einen FTE als realistisch herausgestellt. Allerdings darf man Faktoren, wie Bereitzeiten, Nachfragen oder Coachings nicht vergessen.

Aufgestellte Zeitbudget mit den Kundenanfragen in Einklang bringen!

Dafür sind die Rahmenbedingungen des Unternehmens hilfreich, wie beispielsweise die Anzahl der Kunden, oder wie oft ein Kunde bisher den Kundenservice kontaktierte. Aus allen diesen Informationen lassen sich sehr detaillierte Tages-, Wochen-, Monats- und Jahresverlaufskurven prognostizieren. Die Jahresverlaufskurven zeigen Trends auf und ermöglichen es, Langzeit-Auswirkungen von Marketingmaßnahmen nachvollziehen zu können. Die Gesamtheit dieser Erkenntnisse aus Kennzahlen ist die Basis für eine genauere und zielgerichtete Planung der zur Verfügung stehenden Ressourcen.

Die wichtigen Kennzahlen

Als nächstes untersucht Attikus Schacht in dem Whitepaper, welche Kennzahlen besonders wichtig sind. Eine bedeutende Kennzahl ist zum Beispiel die „Erreichbarkeit“. Eine ideale Erreichbarkeit sollte nicht bei 100 Prozent, sondern darunter liegen. Abhängig von den strategischen Zielen, der Bereitschaft, guten Kundenservice zu möglichst jeder Zeit bieten zu wollen und der Erwartungshaltung der Kunden, haben sich Werte bei Kennzahlen zwischen 90-95 Prozent als praxisnah und kostenverträglich herauskristallisiert.

Die richtigen Kennzahlen herauszufiltern und als Steuerungsinstrument zu nutzen, ist zwar kompliziert, aber machbar. Dafür muss man nur den Wirkzusammenhang verstehen und mit welchen Maßnahmen man die Zahlen beeinflussen kann.

Diese Hilfe zur Selbsthilfe auf dem Weg zu einem exzellenten Kundenservice strebt Schacht Consulting an.

 

Laden Sie sich hier das Whitepaper herunter: http://bit.ly/2vEOe69