Hanna

Mitarbeiterin im Inbound-Team

Erschöpft starrt Hanna auf den Bildschirm. Die Fenster verschwimmen vor ihren Augen, die leisen Umgebungsgeräusche nimmt sie kaum noch wahr. Es ist, als hätte sie einen langen, schweren Kampf hinter sich gebracht. Und gewonnen. Zumindest zum Schluss. Dabei war der Anruf nur einer von vielen. Gefühlt unzählige Male hatte sie zwischen Produktkatalog, Außendienstterminierung, ERP-System und Kundendatenbank hin und her gewechselt. Dabei war sie nur auf der Suche nach einem kurzfristigen Servicetermin für eine Lichtschranke, die ein wichtiges Tor in einer Fabrik eines der größten Kunden der AUFZU AG steuerte. Wäre die Lichtschranke vorrätig gewesen, wäre alles kein Problem gewesen – aber so musste sie im Gespräch zahlreiche Dinge gleichzeitig koordinieren. Und das unter höchster Anspannung, weil der Kunde wenige Stunden zuvor bereits eine E-Mail geschickt und einen Rückruf erbeten hatte und dieser nicht unverzüglich erfolgt war. Der Kunde war dementsprechend ungeduldig. Sie seufzt und beschließt, sich erst einmal einen frischen Kaffee zu holen: „Emotional und prozessual fordernd nennt man diese Art von Gesprächen wohl“, murmelt sie vor sich hin.

In der Kaffeeküche trifft sie auf Walter, Betriebsrat und Abteilungsleiter der IT-Abteilung der AUFZU, und Robert, den strategischen Leiter der Servicecenter der Firma. Sie sind gerade dabei, die notwendigen IT-Investitionen der kommenden Monate bei einer Tasse Kaffee durchzugehen. „Das ist die Gelegenheit“, denkt Hanna, und drückt auf den Knopf, um sich einen großen Cappuccino mit extra Zucker zu machen. Sie nimmt ihre Tasse und lehnt sich an die Küchenzeile, um dem Gespräch der beiden zu lauschen. Es geht um Cloud-Services und die Erneuerung der Zutrittskontrolle. Nach einigen Minuten hebt Robert irritiert den Kopf, blickt Hanna an und fragt: „Hanna, brauchst Du einen von uns?“ Hanna nickt: „Ja, Robert. Euer Gespräch hat mich darauf gebracht, Euch mal zu fragen, ob wir nicht die vielen Datenquellen irgendwie vereinheitlichen können?“ Sie schaut müde. „Ich habe vorhin 15 Minuten mit einem unserer großen Kunden am Telefon an der Organisation eines kurzfristigen Servicetermins vor Ort gearbeitet. Wenn ich alle Informationen in einem System gehabt hätte, hätte das Gespräch nur drei bis vier Minuten gedauert und ich hätte den Kunden nicht immer wieder vertrösten müssen, dass ich gerade nach Infos suche.“

Robert

Strategischer Leiter der Servicecenter der AUFZU AG

„Mit einem CRM System wäre es vielleicht auch möglich, dass ich Auftragseingänge, Produktionsstände und -termine und am besten noch einen aktuellen Status bei der Auftragsgenerierung nach A-, B- und C-Kunden gestaffelt in einem einzigen Report zusammengefasst bekomme.“

Robert nickt: „Ja, ich verstehe deinen Punkt. Mit einem CRM System wäre es vielleicht auch möglich, dass ich Auftragseingänge, Produktionsstände und -termine und am besten noch einen aktuellen Status bei der Auftragsgenerierung nach A-, B- und C-Kunden gestaffelt in einem einzigen Report zusammengefasst bekomme.“ Er blickt Walter erwartungsvoll an: „Sollen wir das Projekt CRM-Einführung in diesem Geschäftsjahr angehen?“

Walter winkt ab: „Mit der SAP-Einführung haben wir schon alle Datensilos soweit wie möglich transparent gemacht. Mehr geht da nicht, ohne dass der ganze Laden einige Monate stillsteht. Selbst wenn du mir ein Budget dafür besorgst – ich habe keine Leute, um dieses Mammut-Projekt zu stemmen.“ Er hält inne und streckt den Rücken durch. „Wir sind IT-seitig ziemlich gut aufgestellt. Vielleicht müssten wir in den Schulungen noch einmal nacharbeiten, wenn die Informationsarchitektur in den Systemen nicht verständlich ist. Also kein IT-Projekt, sondern ein Trainingsprojekt.“

Robert beschließt, sich den von Hanna geschilderten Fall näher anzusehen. „Hanna, komm doch gegen zwei mal in mein Büro. Ich würde mir das gerne näher erklären lassen.“

Beim Mittagessen sammelt Hanna mit ihrer Kollegin Gudrun noch ein paar Argumente für das Gespräch. Verfügbarkeit von Informationen ist das zentrale Thema für die beiden. Auch eine bessere Unterstützung der Gespräche würden sie sich wünschen. „Schließlich kommt es nur ganz selten vor, dass mal jemand etwas am Telefon will, was wir noch nie hatten“, sinniert Gudrun. Und für Robert sind es wohl die Auswertungen, die für ihn wichtig sind.

Schon fünf Minuten vor der Zeit ist Hanna vor Roberts Büro. Sie klopft, tritt ein und findet Robert über einem großen Ausdruck gebeugt vor. „Was ist das?“ fragt sie ihn und setzt sich an den kleinen Besprechungstisch in seinem Zimmer. „Das sind die Prozessdiagramme der IT, die habe ich mir vorhin von Walter geben lassen. Ich versuche gerade rauszufinden, wie unser Vertriebsprozess in der IT eigentlich abgebildet ist. Aber ich befürchte, da kann ich lange auf diese Papiere starren. Das hat wohl noch keiner so richtig gemacht.“ – „Vertriebsprozess?“ fragt Hanna. „Klar, schließlich muss sich doch mal jemand Gedanken gemacht haben, wie wir eigentlich unsere Tore und Zubehörteile verkaufen. Das muss doch irgendwo aufgeschrieben sein und kann doch nicht nur in euren Köpfen stecken und durch das vorgegeben sein, was die IT-Landschaft hier so hergibt.“

Zuerst schreiben Hanna und Robert genau auf, was alles hätte anders sein müssen in dem Telefonat am Vormittag. Und dann beschriften sie viele Flipchart-Zettel, wie ein Prozess vom ersten Kontakt über den Außendienstbesuch, die Einordnung ins richtige Kundensegment bis zur Bestellung aussehen müsste. Sie strukturieren und beschreiben die ersten Prozesse. „Wow“, ruft Hanna auf einmal. Sie steht am anderen Ende des Raumes und betrachtet die vielen Flipchart-Bögen, die an der Wand hängen. „Jetzt brauchen wir nur noch eine Software, die genau diese Prozesse abbilden kann“, freut sie sich. „Sachte, wir haben jetzt nur über Inbound im B2B als Folge von Werbekampagnen gesprochen“, beschwichtigt Robert. „Wir haben ja noch viele weitere Prozesse.“ Er blickt auf die Uhr und bedeutet Hanna, dass ihr Gespräch zu Ende ist. „Hanna, ich hab noch einen Termin. Aber das hier ist, glaube ich, wirklich wichtig. Danke für deine tolle Mitarbeit, ich nehme unsere Ideen mit in mein nächstes Gespräch mit dem Chef. Da bleiben wir jetzt dran.“

Vier Tage später.

Robert sitzt bei Reimund Hornegger, dem Vertriebsvorstand von AUFZU. „Herr Hornegger, wie viele Berichte bekommen Sie von Marketing, Vertriebsinnendienst, Außendienst und dem Servicecenter jede Woche auf den Tisch?“ – „Mindestens vier.“ – „Wie viel Zeit braucht es, um die alle zu lesen?“ fragt Robert. Hornegger grinst: „Na, wenn ich das alles lese, bin ich damit schon locker drei Stunden beschäftigt. Mach ich aber nicht. Deshalb haben wir ja diese Jour fixe Termine – damit ich mir von euch Bereichsleitern erzählen lasse, was ansteht.“ – „Würden Sie ein Dashboard anschauen, das im Intranet mit wenigen anschaulichen Kennzahlen sagt, wie wir in den einzelnen Bereichen stehen?“ schiebt Robert nach und ist sich sicher, dass er die Antwort schon kennt. „Klar. Aber warum wollen Sie das alles wissen?“ Robert erklärt die Probleme, die Hanna berichtet hat, klagt über fehlende Vertriebsprozesse und die mangelnde Transparenz der Marketing- und Sales-Reports. Hornegger hört zu und stellt viele Verständnisfragen. Die letzte Frage hat es dann in sich: „Wie groß ist der Effizienzgewinn, wenn wir alles das umsetzen?“

Raimund Hornegger

Vorstand der AUFZU AG, Marathon-Läufer und verantwortlich für den Vertrieb und alle Service-Center des Unternehmens

Robert zögert. „Dreißig bis fünfunddreißig Prozent“, sagt er und fixiert Hornegger. „Wir beschäftigen in unseren Sales- und Serviceteams 27 FTEs. Selbst wenn wir die Produktivität nur um 20 Prozent steigern, bringen wir dann eine zusätzliche Vertriebspower von fünf FTEs. Das ist aus meiner Sicht überzeugend.“ Hornegger schaut aus dem Fenster seines etwas in die Jahre gekommenen Büros im achten Stock. Er schweigt. Robert weiß, dass jedes Telefonklingeln jetzt das Ende des Nachdenkens und damit auch das jähe Ende seines Projekts wäre. Die Minuten verstreichen. Das Telefon bleibt stumm. Hornegger schaut immer noch gebannt aus dem Fenster. Schließlich dreht es sich um. „Robert, gehen wir es an. Legen Sie mir doch bitte bis Montag einen groben Projektplan vor, suchen Sie sich ein paar Leute aus dem Marketing und der IT, um das Projekt auf den Weg zu bringen. Und: Holen Sie sich einen Berater, der sich mit dem Thema auskennt und eine belastbare Kalkulation mitbringen kann.“

Euphorisch verlässt Robert den achten Stock. Hanna ist für das Team gesetzt. Walter auch. Alex aus dem Marketing will er auch noch fragen. Mit ihm sind es dann vier Personen, mit denen gemeinsam er ein neues CRM-System einführen und die alten Datensilos endlich überwinden will. Im Büro angekommen setzt er gleich eine E-Mail auf und lädt zum Kick-off-Termin zwei Tage später. Beschwingt geht er am Abend nach Hause.

Den Abend verbringt er nicht wie gewöhnliche Dienstag-Abende mit seiner Fußballmannschaft, sondern er ruft Markus Grutzeck an – einen alten Studienfreund, den er aus den Augen verloren hat, der aber wohl heute als ausgewiesener CRM-Experte gilt. „Markus, ich hab heute ein CRM-Projekt auf den Weg gebracht. Hast du Lust, das Projekt zu begleiten?“ fällt er gleich mit der Tür ins Haus noch bevor die beiden die üblichen Höflichkeitsfloskeln austauschen und die vergangenen Jahre zumindest im Schnelldurchgang Revue passieren lassen können. Markus sitzt gerade beim Abendessen mit der Familie. Er freut sich, dass Robert sich meldet. „Robert, lass uns doch morgen früh bei einem Frühstück ins Detail gehen“, verschiebt er den Redeschwall des Freundes auf den nächsten Morgen.

Um 9.00 Uhr treffen sich Robert und Markus in einem Café in der Nähe des AUFZU-Hauptquartiers. Markus stellt viele Fragen nach Vertriebsprozessen, IT-Infrastruktur, Datenbanken, Warenwirtschaft, ACD-Anlage und lässt sich das Geschäft der Vertriebs- und Serviceteams von AUFZU haargenau erklären. Auf zahlreiche Fragen hat Robert zunächst keine Antwort. Langsam dämmert ihm, dass es noch ein langer Weg sein wird, bis das CRM-System wirklich umfassend arbeiten kann. Markus erklärt Robert, wie er vorgehen will: „Wir beginnen mit den Vertriebsprozessen. Die erarbeiten wir im Projektteam und stimmen die danach mit allen beteiligten Entscheidungsträgern ab. Auf dieser Basis könnt Ihr die CRM-Systeme evaluieren und danach dann die Anforderungen für das Customizing aufschreiben.“ Robert stöhnt: „Das kann ja dauern. Unsere IT ist doch jetzt schon Land unter.“ Markus lächelt: „Mein Lieber, Du hast den großen Vorteil, dass der Wunsch nach einem neuen System aus dem Team gekommen ist. Und wenn du Hanna als Botschafterin für das Projekt gewinnst, ist ein ganz wichtiger Schritt schon getan – du hast Akzeptanz im Team geschaffen. Das ersetzt zwar keine Schulungen, ist aber doch die halbe Miete“, versucht er Robert aufzubauen.

In den folgenden Wochen trifft sich das Projektteam in regelmäßigen Sitzungen mit Markus. Nachdem Hornegger das Budget für Beratung, Konzeption und Implementierung abgesegnet hat, werden zunächst die Vertriebsprozesse entwickelt. Während in den Meetings immer alle ganz engagiert mitarbeiten, kann Robert zwischen den Terminen nur auf Markus und Hanna zählen. Walter und Alex sind zu keiner Arbeit zwischen den Terminen zu bewegen – zu beschäftigt sind sie mit den alltäglichen To-dos. Kritisch wird es als Markus die Aufgaben verteilen will, die einzelnen spezifischen Abläufe im bereits ausgewählten CRM-System zu erstellen. Dieses sogenannte Customizing überfordert das Projektteam. So bleibt es an Markus, die Feinjustierung im System aufzusetzen und alle Vertriebsprozesse 1:1 im System umzusetzen.

Wenige Monate später – das Geschäftsjahr neigt sich dem Ende entgegen – ist dann endlich der Roll-out. Robert schläft die Nacht vor dem großen Tag nicht viel. Dabei ist das System auf Herz und Nieren getestet, die Datenbestände sind über Nacht aktualisiert worden und alle Schnittstellen zu anderen Systemen sind viele Male getestet worden. Auch die Systemschulungen liegen hinter den Teams. Der Tag beginnt für alle eine Stunde früher mit einem gemeinsamen Frühstück. Auch Hornegger lässt sich blicken: „Meine Damen und Herren, wir haben Silos aufgebrochen und Ihnen steht jetzt eine einzige, einfache und ausgeklügelte Software zur Verfügung, mit der wir alle und zwar wirklich alle Vertriebsprozesse in diesem Unternehmen abbilden können. Die Idee dazu kommt von Robert und er hat mit Markus einen Berater gefunden, der dieses Projekt hat Wirklichkeit werden lassen. Ihnen beiden vielen Dank.“ Robert hebt seine Kaffeetasse und ergänzt: „Dass dieses Projekt so schnell und reibungslos gelaufen ist, verdanken wir zunächst einmal Hanna. Sie hat die Herausforderung erkannt und mich vom Potenzial eines CRM-Systems überzeugt. Wir haben jetzt ein System, das uns allen denselben Datenpool zur Verfügung stellt. Wir beginnen heute mit unserem Kontaktmanagement und neuen Reporting-Tools. Die Routenplanung und die Außendienststeuerung werden wir in den kommenden Wochen integrieren. Und im dritten Schritt wird das Marketing alle seine Kampagnen über das CRM System aussteuern, so dass wir jede Mail, die ein Kunde von uns bekommen hat, sofort in der Kundenhistorie sehen können.“

Nach dem Frühstück bleibt das CRM Projektteam noch ein wenig zusammen sitzen. „Leute, wir haben einen großen Schritt nach vorn gemacht. Als nächstes werden wir dem Außendienst die Excel-Tabellen wegnehmen und endlich völlige Transparenz in der gesamten Organisation schaffen. Das wird noch einmal ein ordentliches Stück Überzeugungsarbeit“, schwört Robert das Team auf die anstehenden Aufgaben ein. Hanna und Robert sehen sich an. Hanna lächelt. Sie freut sich auf die nächsten Wochen an der Seite von Robert.

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