Ungläubig schaut Nicole B. auf den Report der vergangenen Woche. Wieder einmal liegt die Erreichbarkeit weit unterhalb des gesetzten SLAs (Service-Level-Agreement). Als verantwortliche Leiterin des Kundenservice Centers eines mittelständischen Handelshauses fragt sie sich, was sie noch tun kann, um die Erreichbarkeit mit den bestehenden Ressourcen zu verbessern.
Trotz Überstunden, Nachschulungen der Mitarbeiter sowie eine Einführung eines Bonussystems auf eine geringe AHT (Average Handling Time) – schon wieder dieses Ergebnis!
Mehr Ressourcen stehen für die Kollegen im Inbound nicht zur Verfügung. Das Back-Office-Team, das für die E-Mail und Faxbearbeitung verantwortlich ist, kann das Inbound-Team nicht noch zusätzlich unterstützen. Damit würde sie dem SLA (Service-Level-Agreement) bei der Responsebearbeitung nicht mehr gerecht werden.
Ob sie durch eine Änderung der Routing-Regeln ein besseres Ergebnis erzielen kann? Aber dazu muss sie auch organisatorische Maßnahmen ergreifen. Oder bringt ein Omnichannel-Ansatz eine Verbesserung der Erreichbarkeit? Wenn sie die Back-Office-Kräfte in den Inbound durch Blending einbindet, dann können diese zumindest in Peakzeiten die hochpriorisierten Calls annehmen. Aber welche Auswirkungen hat das auf die Produktivität?
Was sie jetzt braucht, ist eine schnelle Lösung. Und einen Experten, der sie bei der Lösungsfindung der vorliegenden Problematik unterstützt. Dieser müsste an einem Besuchstag vor Ort den Sachverhalt erfassen und ihr dann innerhalb einer Woche einen Lösungsweg aufzeigen. Außerdem müssen die Kosten für die Expertise überschaubar sein – am besten wäre ein Fixpreis. Gibt es so einen Dienstleister?
Gibt es! Schacht Consulting bietet Ihnen für solche oder andere Problemstellungen im Service Center (oder in Service Centern) einen „Service Check“ zum Festpreis.
Beim „Service Check“ wird in einem für Sie zeitlich überschaubaren Rahmen, Ihr Service Center auf Effizienz und Zukunftssicherheit untersucht. Innerhalb eines eintägigen Workshops werden mit Ihnen bestehende Abläufe beleuchtet und wichtigen Themen hinterfragt:
- Operations
- Organisation
- IT-Infrastruktur
- Training
- Datenschutz & Datensicherheit
- Strategie
Die aktuelle Situation, sowie die identifizierten Optimierungspotenziale werden innerhalb des Workshops dokumentiert.
Software-Tool Schacht Consulting
Zur besseren Auswertung hat Schacht Consulting ein Software-Tool entwickelt, das Ihnen unmittelbar nach dem Workshop (bereits) erste Ergebnisse aufzeigt. Daraus werden passgenaue Handlungsmaßnahmen und Empfehlungen abgeleitet, die mit Ihnen im Detail besprochen werden. Die Ergebnisse stehen Ihnen innerhalb einer Woche zur Verfügung.
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