Ein effizientes E-Mail-Management unterstützt Ihr Unternehmen dabei, Übersicht und Ordnung in die elektronischen Briefkästen zu bringen – und die Bearbeitungszeiten drastisch zu senken. Ein System zur strukturierten, nachvollziehbaren und automatisierten E-Mail-Bearbeitung ist aus quantitativer, qualitativer und rechtlicher Hinsicht für serviceorientierte Unternehmen unabdingbar.
Definition
E-Mail Management bezeichnet die Disziplin serviceorientierter Unternehmen, eingehende Kundenmitteilungen innerhalb eines definierten Service-Levels inhaltlich zu erfassen und zum optimalen Zeitpunkt einem Mitarbeiter mit der entsprechenden fachlichen Verantwortung (Skill) auf den Arbeitsplatz weiterzuleiten.
Einsatzbereiche
Die Einführung einer E-Mail Management Lösung (auch „E-Mail-Response Management“) lohnt sich insbesondere dann, wenn Sie mit Ihrem Serviceteam vor folgenden Herausforderungen stehen:
- Sie verarbeiten täglich 200 E-Mail Vorgänge und mehr
- Sie benötigen eine kanalübergreifende Kundenhistorie
- Sie bearbeiten einen hohen Anteil an „wiederkehrenden“ Fragen
- Sie müssen schnell und effizient nach Vorgängen suchen können
- Sie benötigen ein qualifiziertes Reporting/Monitoring für E-Mail
- Sie müssen die Reaktionszeit verkürzen und die Bearbeitung vereinfachen
Moderne E-Mail Management Lösungen versetzen Sie in die Lage, eingehende Kundenmitteilungen automatisch zu klassifizieren und sie zum optimalen Zeitpunkt der Verarbeitung durch Mitarbeiter (oder einer automatischen Beantwortung) zuzuführen.
- Sie sind in der Lage, wiederkehrende Themen automatisch zu beantworten
- Sie erhöhen den Anteil an im „first level“ fallabschließend beantworteten E-Mails
- Sie geben konsistente, qualitätsgeprüfte Antworten
- Sie können ausgewählte Themen gezielt in eine priorisierte Bearbeitung nehmen
- Sie reporten und historisieren einzelner Vorgänge
- Sie steigern Effizienz und Kundenzufriedenheit
Analyse eingehender E-Mails und intelligente, skillbasierte Verteilung an verfügbare Agents
Senkung der Bearbeitungszeiten um bis zu 55 %
Steuerung & Transparenz über alle digitalen Anfragen
Automatische Antwortvorschläge und Zwischenbescheide
Formen
1. Klassische Office-Software-Arbeitsplätze
Klassische Office-Software bietet keinen Ansatz zur effizienten Bearbeitung eingehender Kunden E-Mails. Vorgänge gehen verloren oder werden falsch verteilt. Es fehlen Steuerungsgrößen und Prozesse zur Einbindung in eine kanalübergreifende Servicestrategie.
Vorteil:
- Für geringe E-Mail-Aufkommen ausreichend
Nachteil:
- Mehrfache Bearbeitung durch unterschiedliche Mitarbeiter
2. Regelbasierte Sammelkorb-Anwendungen
Bei regelbasierten Lösungen werden E-Mails nach vorgegebenen Regeln in Sammel-Postfächern (info@…) verteilt und abgelegt. Bei sehr heterogener E-Mail Kommunikation stoßen solche Systeme schnell an ihre Grenzen, denn der administrative Aufwand bei der Regelerstellung steigt signifikant an.
Vorteil:
- Günstige Systemlösungen verfügbar
- Vorgänge gehen nicht mehr verloren (Nachverfolgung)
Nachteil:
- Administrativer Aufwand (Regelwerke)
- Im Unternehmenskontext häufig „Insellösung“
- Überwiegend manuelle Vorgangsbearbeitung
3. Basis von KI-basierten Lösungen
Intelligente E-Mail Management Systeme basieren auf Methoden der künstlichen Intelligenz (KI) und lernen während des laufenden E-Mail Verarbeitung aus dem Verhalten der Mitarbeiter ständig hinzu. Dadurch wird eine dynamische Wissensbasis geschaffen, auf deren Fundament das System optimale Klassifikations- (über 95%) und Automatisierungsraten erreicht.
Vorteile:
- Senkung der Bearbeitungszeiten um über 50%
- Kein administrativer Aufwand
- Einheitliche Service-Qualität
- Transparente Vorgangsbearbeitung
- Echtzeit-Monitoring & Reporting
Nachteile:
- Initiale Kosten für Lizenzbeschaffung und Integration
