Quality Monitoring

Wissen Sie, ob Ihre Agenten die Gespräche stets zur Zufriedenheit der Kunden und kompetent beantworten? Wollen Sie nicht erfahren, warum ein Kunde kündigt und zu welchem Konkurrenten er gehen will? Wie kann man Trends am Markt zeitnah erfassen?

Speech Analytics ermöglicht Ihnen, zu vernünftigen Konditionen, die Wünsche, Bedürfnisse und Ängste Ihrer Kunden und die Kompetenz, Motivation und Kundenfreundlichkeit Ihrer Mitarbeiter sowie die Trends bei Geschäftsentwicklungen rechtzeitig zu ermitteln. Mit den Ergebnissen von Speech Analytics versetzen Sie sich in die Lage zeitnah die richtigen Entscheidungen zu treffen, und somit den Unternehmenserfolg zu sichern.

Begriffsdefinition
Unter Speech Analytics versteht man die Gesamtheit von Analysemethoden, um aus Gesprächen nützliche Informationen zu extrahieren.

Die Spracherkennung bildet die Grundlage für Speech Analytics. Die Erkennung des gesprochenen Wortes macht es möglich, die Inhalte der Gespräche, angefangen von einzelnen Wörtern, Wortgruppen bis zu Formulierungen, zu identifizieren, Gespräche nach Themen und Kampagnen (Verkauf, Reklamation, Projekt DSL) zuzuordnen, Emotionen zu erkennen, Informationen zum Gespräch zu erhalten (Pausen, gleichzeitiges Sprechen, Monotonie, etc.) und einiges mehr.

Einsatzbeispiele
Die Anzahl der Kundengespräche in Call Centern wachsen. Die Gespräche beinhalten wertvolle Informationen. Eine Überprüfung, Auswertung und Analyse der Gespräche sind mit manuellen Methoden weder zeitlich noch finanziell durchführbar. Speech Analytics ermöglicht die bisher verborgenen Informationen in Kundengesprächen automatisch, zeitnah und bezahlbar zu ermitteln. Typische Einsatzbeispiele sind u.a.:

Es wird ein Gespräch gesucht, in dem bestimmte Wörter, Formulierungen oder Wörtergruppen vorkommen.
Das System lernt die Gespräche automatisch nach Grund, Projekt oder Kampagne zu klassifizieren.
Sie führen Opt-In Gespräche durch und wollen prüfen, ob alle Kunden, deren Zustimmung in Gesprächen gespeichert wurde, auch ins System eingegeben worden sind.
Sie möchten Ihren Aufwand optimieren und wollen feststellen, wie Ihre „First Call Resolution Rate“ ist und wie Sie die Rate verbessern können.
Sie wollen ermitteln, warum einige Agenten so erfolgreich sind, was diese Agenten richtig machen?
Sie wollen schnell den Grund ermitteln, warum auf einmal die Kundenanrufe im bestimmten Projekt sprunghaft steigen.
Sie möchten, dass Ihre Agenten bestimmte Inhalte oder den vorgegebenen Gesprächsleitfaden einhalten und dazu die Agenten online coachen.

Beispiel
Eine Versicherungsgesellschaft setzt neuerdings in der Abteilung für „Kündigungen und Kundenrückgewinnung“ Speech Analytics (SA) ein.

Bisher hat man mit Kunden, die gekündigt haben, telefoniert und versucht, die Gründe der Kündigungen zu erfahren, und sie möglichst zum Verbleib zu überreden. Die Ergebnisse wurden in Kundenordner geschrieben und stichpunktartig in eine Statistikliste eingetragen. Diese Listen mussten dann manuell analysiert werden. Es war nicht möglich, eine aktuelle und zuverlässige Gesamtübersicht zu den Kündigungsgründen, Konkurrenzinformationen und sonstigen Informationen schnell zu erhalten. Viele Informationen in Gesprächen blieben verborgen. Der Eintrag in die Listen nahm viel Zeit in Anspruch.

Der Einsatz von Speech Analytics veränderte und vereinfachte die Arbeit enorm. Dabei gingen die Agenten nicht viel anders vor als früher. Die Kunden wurden gefragt:

Gründe der Kündigung; was missfällt dem Kunden
Konkurrent, zu dem der Kunde wechseln will
Was bietet die Konkurrenz besser
Geschickte Überzeugung des Kunden zum Verbleib
Preisnachlass, bessere Konditionen
Tarifwechsel, Geschenke

Anders als früher aber konnte man nun auf Knopfdruck sofort lückenlos Berichte erhalten, zeitnah Trends erkennen:

Kündigungsgründe von meist erwähnten bis angeblich unwichtigen Gründen
Genaue Auflistung der Konkurrenz mit der Häufigkeit
Gründe, warum die Kunden zur Konkurrenz gehen wollen, deren aktuelle Lockangebote etc.
Bei erfolgreicher Überredung zum Verbleib, die gewährten Neukonditionen
Die gesamte Gesprächsführung konnte lückenlos analysiert werden:
Die Gesprächsanteile Kunde / Agent
Feststellung von Emotionen
Haben die Gesprächsteilnehmer das Gespräch des anderen unterbrochen und wenn wie oft
Längere Gesprächspausen
Ermittlung von Wörtern, die verboten sind, und wer sie benutzt hat

Schon nach kurzer Zeit lassen sich Trends erkennen, und die Gründe berichten. Zum Beispiel, wenn die Konkurrenz eine neue Werbeaktion mit Sonderkonditionen startet, kann man schon nach einer kurzen Zeit ermitteln, zu welcher Konkurrenz die Kunden abwandern und warum sie dies tun.

Die zeitaufwendigen Einträge in die Kundenordner fielen bis auf ein Minimum aus.

Die Speech to Text Eigenschaft von SA ermöglichte nun auch im Nachhinein Untersuchungen in den Gesprächen nach verborgenen Informationen.

Zum Beispiel konnte erfolgreich analysiert werden, warum einige Agenten erfolgreicher die Kunden überreden konnten, als andere. Wie argumentieren sie, wie gehen sie mit Kunden um? Die Erfahrungen werden in Trainingsmaßnahmen ausgewertet und andere Agenten können davon profitieren.

Schon nach kurzer Zait konnten die Gründe zur Kündigungen schneller erfasst, die Trends und Konkurrenzaktionen viel früher erkannt und gegengesteuert werden.

Seitdem geht nicht nur die Kündigungsquote kontinuierlich zurück, sondern die Mitarbeiter werden motivierter, die Prozesse werden transparenter und das Telefonieren mit den Kunden ist angenehmer.

Einsatzbereiche
Speech Analytics wird in sehr vielen Bereichen eingesetzt und täglich kommen neue hinzu:

Recherche-Tool:

Nach Wörtern, Namen, Formulierungen klassifiziert nach Themen, Kampagne, etc.

Aufdeckung von Know-How (übersehene oder gezielte Informationssuche)

Opt-In-Gespräche mit Zustimmung,
Verkaufsgespräche mit Erfolg,
Lückenlose Reklamationserfassung
Warum Jemand erfolgreich ist!

Begleitung der Agentengespräche / Coaching
Online Supervisor Pop-Up zu wichtigen Themen / Vorgänge
Analyse-Tool (Konkurrenz, Stärken und Schwächen, Trends, Feadback)
Aufbau vom Wissens-Portal
Analyse nach

Aufregung, Ärger
Monotonie, Pausen
Gesprächsanteil Agent / Kunde
Ins Wort fallen

Nutzen
Information ist Macht. Sie ist die Grundlage für die richtige Entscheidungsfindung.

SA sorgt für die schnelle und lückenlose Ermittlung von

bisher meist verborgenen Informationen,
Kunden- und Mitarbeitersorgen und –wünschen,
der Stärken und Schwächen im Unternehmen und
von Trends.

Nicht aus dem Bauch, sondern auf Fakten aufbauend, werden Sie zeitnah in die Lage versetzt, die richtigen Entscheidungen zu fällen, mit nachgebesserten Trainingsmaßnahmen ihre Agenten zu schulen, die Prozesse rasch zu korrigieren, Trends rechtzeitig zu erkennen und auf den Zug des Erfolgs zu springen und somit die Unternehmenszukunft zu sichern.

Aufwand
Der Einsatz von Speech Analytics erfordert eine aktive Mitwirkung sowohl des Lieferanten als auch des Kunden. Eine gute Zusammenarbeit im Rahmen eines Proof of Concept (POC) in der Implementierung ist die Grundlage für ein erfolgreiches Projekt. Neben Lizenzkosten entstehen auch Implementierungsaufwände im eigenen Haus (Hardware-, Beratungs-, Schulungskosten und zeitlicher Aufwand).

Speech Analytics ist ein exzellentes Tool, das dem Kunden sehr nützliche Informationen liefern kann. Es kommt auf die Fähigkeit des Benutzers an, wie geschickt er interessante Informationen mit Hilfe von Speech Analytics den Gesprächen entlocken und darauf bauend die richtigen Entscheidungen treffen kann. Es ist zu empfehlen, in der Einführungsphase von Speech Analytics an der Beratung und Schulung nicht zu sparen und Mitarbeiter mit guten analytischen Fähigkeiten einzusetzen.

Dokumente/Links
Links:
Speech Analytics bei Wikipedia
Spracherkennung bei Wikipedia