Buzzwords im Kundenservice: lassen Sie sich nicht von Begrifflichkeiten leiten

Sie müssen als Verantwortlicher im Kundenservice jeden Tag komplexe Themen managen: dem Kundenanspruch genügen, Kampagnenziele erreichen, Personal führen und motivieren. Und dann gibt es Jahr für Jahr in der Branche neue Begrifflichkeiten und Must-haves – die meist durch Software Hersteller geprägt und gepusht werden – wie Sie Ihren Kundenservice noch besser und effizienter gestalten. Das Motto ist: höher, schneller, weiter. Aber mal ehrlich, brauchen Sie nicht eher eine klare Strategie, eine Vision, ein Konzept bzw. einen Plan für Ihren Kundenservice oder lassen Sie sich von Buzzwords und den ach so wichtigen Themen treiben, weil gerade die ganze Branche drüber spricht? Das wären in Summe ganz schön viele Baustellen.

Wenn wir 10 – 20 Jahre zurück blicken, dann war dies immer schon der Fall. Durch die Digitale Revolution hat sich bereits vieles geändert – das Rad dreht sich deutlich schneller- und wir sind noch mitten drin. Mit dem telefonischen Kundenservice kam die Kanalisierung von Anfragen mittels ACD (Automatic Call Distribution – automatische Anrufweiterleitung) und IVR (Interactive Voice Response – Sprachdialosystem). Durch die steigende Anzahl an E-Mails kam ein weiterer Kanal hinzu und so wurden E-Mail Routinglösungen entwickelt und auf dem Markt gebracht. Mit dem World Wide Web und Social Media entstanden immer mehr Touchpoints (Kunden-Kontaktpunkte), die vermeintlich im Kundenservice eine große bis übergeordnete Rolle spielen. Aus Multichannel- wurden so Omnichannel-Lösungen und nicht zu vergessen Messenger Dienste, wie zuletzt WhatsApp, APP, Chatbots und der digitale Agent im Kundendialog. SMS wurde als Kanal damals gehypt, blieb am Ende dann aber doch aus. Heute spielen SMS so gut wie gar keine Rolle mehr. Am Ende war und ist vieles überbewertet und nur in manchen Branchen zur Ergänzung sinnvoll.

 

 

 

 

Es ist richtig, dank der Smartphone Technologie möchten und können die Kunden heute am liebsten überall und sofort mit einem Lieferanten, Dienstleister oder einer Marke in Kontakt treten. Aber ist es tatsächlich notwendig, die gesamte Bandbreite an Technologien hierfür bereit zu halten? Ist es nicht eher wichtig, Ihren Kunden, Ihre Zielgruppe genau zu kennen und dann dementsprechend die Prozesse im Unternehmen zuerst zu analysieren und zu optimieren, die vorhanden Mittel intelligent auszuschöpfen, damit Ihre Mitarbeiter im Kundenservice brillieren? Die Erfahrung zeigt, die meisten Unternehmen haben oft schon alles, um einen guten Kundenservice auf die Beine zu stellen. Verknüpfen Sie geschickt Ihre (System-)Welten: nutzen Sie so die Kombination der Daten Ihres CRM (Kundendatenbank), Ihres Wiki (Knowledge Datenbank), Ihres Ticketsystems. Mit dieser Prozessintelligenz sind Sie erfolgreicher als mit manch neuer, spannender Insel-Technologie. Getreu der Devise: Man braucht keine fünf Sportwagen, wenn man sich nicht einmal traut, in den 4., 5., oder 6. Gang zu schalten. Rennen Sie also nicht jeder Lösung und jedem Lösungsversprechen der Hersteller hinterher. Mit einer guten Webseite, einer smarten APP die viele Kundenfragen im Vorfeld beantwortet, einem telefonischen und E-Mail Service, inkl. guter Erreichbarkeit und hoher Lösungskompetenz bewirken Sie mehr bei Ihren Kunden, als mit teil- oder vollautomatisiertem Kundendialog durch beispielsweise KI (Künstlicher Intelligenz) oder gar dem digitalen Agenten.

Sprechen Sie deshalb mit herstellerunabhängigen Beratern und Dienstleistern. Nutzen Sie darüber hinaus Plattformen mit Expertenwissen, wie die I-Service Initiative mit ihren breiten Webinarangeboten. Wenn es Ihnen möglich ist, verschaffen Sie sich einen Überblick auf den jährlichen Messen und Branchentreffen, um die Technologielobpreisungen der Hersteller kritisch zu hinterfragen. Optimieren Sie die Prozesse, vernetzen Sie ihre datenführenden Bestandsapplikationen in Ihrem Unternehmen und schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Unsere Erfahrungen zeigen: bevor weiterere (heute zum Teil noch nicht in großer Häufigkeit genutzte) Kanäle eingeführt werden, sollte in der Regel eine gute Benutzbarkeit der vorhandenen Kontaktkanäle Ihre Strategie sein. Überdenken Sie daher Ihre Kontaktstrategie im Hinblick auf Menge der Touchpoints und fokussieren Sie sich lieber auf wenige, dafür aber intelligente Kunden-Touchpoints. Ihre Kunden aber auch Ihre Mitarbeiter werden es Ihnen danken!

 

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Ihre Ansprechpartner:
Verena Ehbrecht

Holger Wittig
Marketing Communication