Lead Management

Lead Management wird komplexer im Dreieck von Hersteller, Reseller und Kunde. Was den Vertrieb für den Hersteller leichter skalierbar macht und die Produkte näher zum Kunden bringt, ist für das Lead Management und die zentrale Verwaltung von Prospects und Opportunities eine echte Herausforderung. Zwei Lösungswege für diese komplexe Dreiecksbeziehung sollen hier gegenüber gestellt werden.

Die besondere Herausforderung im dezentralen Vertrieb ist nicht nur die Verteilung von angereicherten Leads, sondern auch das Nachverfolgen und das Monitoring der Aktivitäten. Wenn in einer Organisation in der Regel eine einheitliche IT-Infrastruktur vorhanden ist und auch regionale VBs gemeinsam mit der zentralen Vertriebsabteilung im selben CRM arbeiten, ist das beim Partnervertrieb schon deutlich schwieriger. Neben organisatorischen Hürden gibt es auch juristische Gründe, die gegen gemeinsame oder geteilte Datentöpfe sprechen.

1. Contact Center im Lead Management

Wer Leads generiert und über automatisiertes Lead Nurturing qualifiziert, mit Scoring für Übersichtlichkeit sorgt und damit den idealen Zeitpunkt für eine vertriebliche Kontaktaufnahme zu finden glaubt, denkt manchmal nicht an das naheliegendste: den Telefonanruf. Ein kurzer wertschätzender Telefonanruf kann viele Informationen bringen, die sich über komplexe Automatisierungsstrecken nur langsam erarbeiten lassen. Der frühzeitige Anruf ohne konkrete Verkaufsabsicht kann also die Leadqualifizierung beschleunigen und dient dann dazu, Informationen anzureichern und die Entscheidung über die Weitergabe des Leads an einen Reseller zu begründen. Wer am Telefon von konkretem Kaufinteresse spricht wird dann einem Reseller zugewiesen (nach den üblichen Kriterien wie PLZ-Gebiet oder Skill-Set). Wer sich zunächst einmal unverbindlich informieren wollte, wird mit einer Nuture-Strecke versorgt und langsam entwickelt.

Das Contact Center kann dann nicht nur den Lead an einen Reseller übergeben, sondern kann auch die klassischen Funktionen von Presales-Mitarbeitern übernehmen: Wiedervorlagen werden eingerichtet, sodass der Contact Center Mitarbeiter dann regelmäßig die Lead-Bearbeitung des Resellers überwacht. Bearbeitet dieser den Lead nicht oder weist den Lead zurück, kann der Mitarbeiter entscheiden, ob der Lead in die automatisierte Nurture-Strecke zurückgegeben wird oder einem anderen, vielleicht besser passenden Reseller zugeordnet wird. In dem Augenblick, in dem der Reseller beim Hersteller einen Deal reserviert und den Lead für die Bearbeitung durch Dritte sperrt, wird der Lead dann auch aus der Beobachtung durch die Contact Center Mitarbeiter herausgenommen.

Dieses Verfahren ist personalintensiv, jedoch unabhängig von der Komplexität der eigentlichen Produkte und Leistungen recht einfach zu implementieren: Nachdem die Contact Center Mitarbeiter nur reine Wertschätzungscalls durchführen und sonst die Lead-Verteilung im Dialog mit dem Reseller organisieren, ist tiefes Produktwissen überflüssig. Das Onbording von Teams ist in wenigen Tagen erledigt. Die fachliche Beratung verbleibt beim Reseller, die Presales-Teams beim Hersteller werden auf diese Weise von Verwaltungstätigkeiten wirksam entlastet.

Wie ein solches Projekt aussehen kann, haben wir vor einiger Zeit in einer kleinen Projektskizze dargestellt.

2. Software-Tools für dezentrales Lead Management

Software-Lösungen erledigen diese Arbeit vollautomatisch. Eingehende Leads werden aufgrund des Scores und anderer vorab definierter Werte automatisch an Resseller ausgespielt, die Reseller bearbeiten die Leads ebenfalls innerhalb dieser Lösung und können hier auch Deals reservieren. Der Vorteil einer solchen Lösung ist der maximale Automatisierungsgrad, der auch hohe Leadzahlen unverzüglich bearbeitbar macht. Recherchen des Vertriebsinnendienstes zum Hintergrund des Leads (veröffentlichte Bilanzen, Daten aus Social Media etc.) sind überflüssig, da solche Informationen automatisch aggregiert werden und dem Reseller zur Verfügung gestellt werden. Auch die Tätigkeit der Reseller – beziehungsweise eher von Interesse: das Nicht-Aktivwerden von Resellern – wird hier zentral erfasst und dokumentiert.

Bei hohen Stückzahlen und vielen Resellern sind solche Lösungen unschlagbar. Dennoch ist die Einführung einer solchen Lösung, die ja über die eigenen Unternehmengrenzen hinweg eingesetzt wird, mit einem soliden Change Management zu begleiten. Die Arbeitsweisen von Vertriebsmitarbeitern bei den Resellern zu verändern und die Nutzung des Tools durchzusetzen, ist in der Regel von Beharrungstendenzen bis hin zu offenem Widerstand begleitet. Wie in den meisten IT-Projekten, braucht es also eine eigene Kommunikation hin zu den Resellern, um diese von den Vorteilen einer zentralen Datenhaltung zu überzeugen und diese auf die Reise in die Zukunft des Lead Managements mit Resellern mitzunehmen.