Dialer

Endlich nicht mehr auf den outbound Gesprächspartner warten! Dialer-Technologie liefert Ihren Agenten bei der aktiven Kundenansprache übers Telefon nur die sogenannten „Nettokontakte“ – und kann bei der Kontaktaufnahme zu Ihrer Zielgruppe alles andere zuverlässig herausfiltern. Also kein „Besetzt“, kein „Nicht Erreicht“, keine Anrufbeantworter mehr in den Ohren Ihrer Agenten – eine entscheidende Effizienzsteigerung.

Aber Achtung! Für den Dialer-Einsatz gelten Regeln, um Telefon-Spamming zu vermeiden.

Definition
Dialer führen automatisch und nach vorgegebenen Wählverfahren Anrufe aus, die zuvor zu Kampagnen (Mengen gleichartiger Anrufe) zusammengefasst wurden. Nimmt der Angerufene ab, wird aus dem Anrufversuch ein Gespräch (manchmal „Nettokontakt“), und der Dialer verbindet den Angerufenen mit einem Agenten.

Einsatzbereiche
Der Einsatz eines Dialers bietet sich an, wenn häufig (oder wie bei Outbound Call Centern immer) große Mengen gleichartiger Gespräche zu führen sind. Dabei kann z.B. wichtig sein

• Schnelle Kontaktierung einer großen Anzahl einzelner Ansprechpartner, wie z.B. eine Befragung zu einer Fernsehsendung oder auch eine Evakuierungsmaßnahme
• Gerechte und nachweisbare Belastung der Call Center Agenten, z.B. auch für Abrechnungs-Zwecke
• Systematische Abarbeitung von Kontakten – zu beliebten und unbeliebten Ansprechpartnern gleichermaßen (häufig unterstützt von Leitfäden zur Gesprächsführung)
• Niedrige Kosten pro Kontakt bei besonders wettbewerbsintensiven Aufgabenstellungen wie z.B. Terminvereinbarungen für Außendienst-Organisationen.

Nutzen
Dialer werden in vielen Unternehmen zur Steigerung der Effizienz und zur Systematisierung in der Outbound Kundenkommunikation eingesetzt.

• Dialer sparen Ihnen Zeit – die Zeit, die Ihre Agenten ansonsten auf das Annehmen des Anrufs warten, aber auch die Zeit für diejenigen Anrufversuche, die auf besetzt laufen oder auf einem Anrufbeantworter landen.
• Ihre Agenten können sich auf die Gesprächsführung konzentrieren und sind nicht genervt von den durchschnittlich drei bis vier Fehlversuchen vor einem zustande gekommenen Gespräch. Der Agent ist freundlicher, und das kommt dem Gesprächsverlauf und -ergebnis zugute.
• Die Gesprächsqualität steigt. Z.B. können sowohl Ihre Supervisoren als auch Ihre Auftraggeber – unter Beachtung der gesetzlichen Rahmenbedingungen – bei Gesprächen mithören und / oder Hilfen geben, die nur der Agent hört und nicht der Angerufene. Supervisoren können notfalls Gespräche übernehmen oder auch abbrechen.
• Auch können Aufzeichnungsfunktionen Gespräch(steile) sichern, oder eingespielte Audio-Dateien das Gespräch abwechslungsreicher gestalten.
• Ihre Supervisoren sehen statistische Werte aus dem Dialerbetrieb in Echtzeit und können sofort darauf reagieren, z.B. wenn die Erreichbarkeit einer Zielgruppe sinkt, oder ein ISDN-Anschluss ausgefallen ist.

Formen
Aus den vielen verschiedenen Charakteristika von Dialern werden hier einige Wählverfahren fokussiert.

1. Click to Dial
„Click to Dial“ stellt zwar weder automatische Anwahlen noch ein zentrales Kampagnen-Konzept zur Verfügung, ist aber praktisch und weit verbreitet. Aus irgendwelchen Anwendungen werden Rufnummern durch Anklicken oder andere einfache Prozeduren angewählt.

Vorteile: schnelle Anwahl vorhandener Rufnummern aus bestehenden Anwendungen, ohne Vertippen weite Verbreitung durch genormte TAPI-Schnittstelle
keine Steuerung im Betrieb durch Supervisoren / Teamleiter erforderlich

Nachteile: jeder Anwender nutzt es nur für sich – entsprechend seiner persönlichen Präferenzen „ungeliebte Ansprechpartner“ werden nicht systematisch kontaktiert
funktioniert nicht bei falsch gespeicherten Telefonnummern

keine zentrale Koordination der Anrufe

2. Preview Dialing
„Preview Dialing“ weist in verschiedenen Spielarten den Agenten Anrufe zu und zeigt sie ihm an. Nach Bestätigung (oder Time-Out) baut der Dialer den Anruf automatisch vom Telefon des Agenten aus auf.

Vorteile: das zentrale Management verbessert die systematische Abarbeitung der Anrufe
der Agent wird über den Anzurufenden informiert und ist besser vorbereitet

Nachteile: durch den Aufbau des Anrufs vom Telefon des Agenten aus hört dieser den gesamten Anrufaufbau inkl. der Freizeichen und spart dadurch wenig Zeit
für einen Agenten kann zu einer Zeit nur ein Anruf automatisch aufgebaut werden
der Agent kann – wenn konfiguriert – den Aufbau des Anrufs ablehnen

3. Predictive Dialing
„Predictive Dialing“ baut einen oder mehrere Anrufe für einen Agenten auf und berücksichtigt dabei viele Faktoren, die der Dialer im Betrieb ständig misst und neu justiert. Der Anrufaufbau kann bereits starten, obwohl der Agent noch im Gespräch mit dem vorigen Angerufenen ist.

Vorteile: das zentrale Management stellt die systematische Abarbeitung der Anrufe sicher
der Agent spart pro Anruf viel Zeit, weil der Dialer unabhängig vom Agenten bereits im Vorwege die Anrufe aufbaut und dabei Freizeichen, Besetztzeichen, Anrufbeantworter und vieles mehr erkennt, und diese Fälle vom Agenten fernhält insbesondere bei großen Kampagnen mit kurzen Gesprächsdauern können Predictive Dialer die Produktivität der Agenten (Gesprächsminuten oder Anzahl Gespräche pro Agentenstunde) erheblich steigern (z.B. verdoppeln / verdreifachen).

Nachteile: die Predictive Dialing Algorithmen können sehr „aggressiv“ eingestellt werden. Dies führt zu zu vielen Anrufversuchen, für die nicht ausreichend Agenten zur Verfügung stehen, und anschließend zu „dropped calls“ oder „lost calls“. Dieser Missbrauch führte zum schlechten Image von Dialern in der Öffentlichkeit. Predictive Dialer erfordern die aktive Überwachung durch ausgebildete und erfahrene Supervisoren im Betrieb.

Dokumente/Links
Geschützte Dateien:
PDF iconPredictive Dialing – Vorteile, Funktionen, Rahmenbedingungen und Trends 2016
PDF iconVergleich der Richtlinien zum Betrieb von Predictive Dialern
Links:
Für Sie gefunden: Ein Predictive Dialer als zeitgemäß effektive Kommunikationslösung? (Handelsblatt)
Predictive Dialer Richtlinie des Arbeitskreises Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.V. (ADM)
Predictive Dialer Richtlinie des Call Center Verbands Deutschland e.V. (CCV)
Predictive Dialer Richtlinie des Deutschen Dialogmarketing Verbands e.V. (DDV)
Predictive Dialer Richtlinie des OFCOM, der britischen Regulierungsbehörde