Zukunft

Kundenservice braucht den Menschen - Bettina Burmester (bkr-callbusiness UG)

bkr-callbusiness UG, Geschäftsführerin Bettina Burmester stellt sich im Experteninterview des CCN.
1. Technisierung im Service schreitet durch Digitalisierung und Kanalausbau (Multichannel) voran
2. Standard-Anfragen lassen sich automatisieren.
Aber:
Der Mensch wird nicht überflüssig. Serviceanfragen werden komplexer und erfordern funktionierende Technik und Geschäftsprozesse. Menschen können das unvorhersehbare aber leisten.

Markus Rebitzky, Geschäftsführer der Maincom Telemarketing Services GmbH

Markus Rebitzky, Geschäftsführer der Maincom Telemarketing Services GmbH - 100 % Tochter der FAZ, im Experteninterview zu Trends im Callcenter und Service:

  1. Die Automatisierung in Mengenkontakten steigt. Dafür werden Anwendungen vereinfacht. Selfservice durch Sprachautomation gewinnt an Bedeutung (IVR).
  2. Service Center übernimmt zunehmend 2nd / 3rd Level Aufgaben aus den Fachabteilungen. D.h. auch das Anforderungen an die Mitarbeiter in diesem Bereich steigen.

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