Dieser Blogpost widmet sich der Entwicklung und Umsetzung eines ganzheitlichen Zielbildes für Omnichannel Strategien im Kundenservice. Entscheider im Kundenservice erhalten einen umfassenden Leitfaden, um eine kundenzentrierte, effiziente und moderne Serviceumgebung zu schaffen.

Der erste Schritt im Prozess hin zu einer Omnichannel Strategie ist die genaue Bestimmung der Zielgruppen oder die Entwicklung von Ziel-Personas. Der Beitrag erörtert im ersten Punkt, wie Unternehmen ihre Kundenservice-Strategien auf unterschiedliche demografische Gruppen (global, national, regional) oder spezifische Generationen (Gen Z, Y, X) zuschneiden können.

Anschließend wird die Definition der notwendigen Kontaktkanäle behandelt. Hierbei werden gängige Kanäle wie Telefon, E-Mail, Kontaktformulare, FAQs, Chats und Messenger-Dienste diskutiert, um ein breites Spektrum an Kundenbedürfnissen abzudecken – angepasst und aufbauend auf die Definition von Zielgruppe oder Persona. Ein weiterer wichtiger Aspekt sind die Servicezeiten für die verschiedenen Kanäle, die auf die Bedürfnisse der relevanten Zielgruppen abgestimmt werden müssen.

Im dritten Kapitel wird die Notwendigkeit der Automatisierung anhand der Value-Irritant Matrix (VIM) erörtert. Diese hilft zu bestimmen, welche Kundenanfragen automatisiert, erleichtert oder eliminiert werden sollten. Es folgt ein detaillierter Einblick in die Automatisierungsmöglichkeiten verschiedener Kanäle im Omnichannel, wie z.B. einfache oder KI-basierte IVR-Systeme, hybride Chat-Lösungen und die Integration von Wissensdatenbanken in die Telefonie.

Ein weiterer wesentlicher Punkt ist die Integration der Omnichannel Lösung mit einem zentralen Wissensmanagement und bestehenden CRM-Systemen. In diesem 4 Kapitel wird insbesondere die Rolle von Computer-Telefonie-Integration (CTI) hervorgehoben, die es ermöglicht, Kundendaten effizient zu verwalten und Kundenbetreuern dabei hilft, kompetenter aufzutreten.

Abschließend zieht der Beitrag ein Fazit über die Merkmale einer optimalen Omnichannel Lösung im Kundenservice, die sowohl effizient als auch kundenorientiert ist. Ziel ist es, Entscheidungsträgern im Kundenservice ein klares und umsetzbares Konzept für die erfolgreiche Implementierung einer Omnichannel Strategie an die Hand zu geben.

1. Zielgruppen Bestimmung

Die Zielgruppenbestimmung ist ein wichtiger Schritt, um Ihre Servicestrategie in Ihrem Omnichannel Szenario effektiv auszurichten. Hier sind in der Regel fünf Schritte notwendig, die Ihnen helfen Ihre Zielgruppen genauer zu erfassen und kennen zu lernen.

  • Beginnen Sie damit, Ihre Zielgruppe klar zu definieren. Berücksichtigen Sie dabei demografische und sozioökonomische Merkmale. Wer sind die Menschen, die Sie ansprechen? Beziehungsweise welche Menschen kontaktieren Sie mit welchen Fragen? Beschreiben und erfassen Sie möglichst konkret die einzelnen Typen, um später besser auf deren Bedürfnisse eingehen zu können. Hierbei gilt es Regionen, Kulturen und Sprachräume ebenfalls so gut wie möglich zu erfassen, wie Alter und damit Generationenzugehörigkeit. Dahinter verbirgt sich die Suche nach den Werten der Zielgruppen und deren Kommunikationsverhalten.
  • Was Ihnen dabei hilft, ist die Zielgruppen im Detail zu charakterisieren. Gehen Sie über die reinen Merkmale hinaus und charakterisieren Sie Ihre Zielgruppe genauer. Welche Interessen, Vorlieben und Wertvorstellungen haben sie? Ggf. können sie ihre Touchpoints (persönlich, Telefon, schriftlich oder in Social Media Gruppen) nutzen, um gezielt Fragen hierzu stellen zu können. Ziel muss es sein, die Bedürfnisse und Lebensstile der Zielgruppen im Detail zu begreifen.
  • Im nächsten Schritt untersuchen und analysieren Sie das Kaufverhalten Ihrer Zielgruppe. Welche Produkte oder Dienstleistungen interessieren sie? Wo und wie kaufen sie ein? Diese Informationen sind entscheidend für Ihre Servicestrategie.
  • Nachdem Sie diese Daten gesammelt haben, überprüfen Sie die Ergebnisse Ihrer Zielgruppenanalyse. Sind sie konsistent und aussagekräftig? Falls nicht, passen Sie Ihre Definition der Zielgruppen / Personas an oder erweitern Sie Ihren Kreis um weitere Zielgruppen.
  • Basierend auf den gesammelten Informationen können Sie nun detaillierte Benutzerprofile oder auch Personas erstellen. Diese Profile helfen Ihnen dabei, maßgeschneiderte Inhalte und Servicemaßnahmen im Rahmen der Omnichannel Strategie zu entwickeln, die Ihre Zielgruppe wirklich ansprechen und nutzen werden.

Die Bestimmung der Zielgruppen oder auch Zielgruppenanalyse ist ein kontinuierlicher Prozess und sollte regelmäßig wiederholt werden, um sicherzustellen, dass Ihre Servicestrategie immer auf dem neuesten Stand ist. Ggf. hilft es auch diese in kleinen Schritten immer wieder zu ergänzen und in regelmäßigen „After Call Befragungen“ gezielt zu überprüfen. Das schöne im Service ist, dass es in der Regel täglich viele Kontakte zu den Zielgruppen und damit Kunden gibt, die es Ihnen ermöglichen, die Ergebnisse zu validieren.

Als Ergebnis kristallisieren sich dabei unter anderem die Wünsche und Erwartungen der Zielgruppen zu Öffnungszeiten der Kontaktkanälen heraus – eine wesentliche Erkenntnis für das Servicedesign im Omnichannel. Hierauf gehen wir im nächsten Kapitel gesondert ein.

 

2. Kontaktkanäle und Servicezeiten – Herz der Omnichannel Strategie

Bei der Definition und Auswahl der notwendigen Kontaktkanäle im Kundenservice gibt es einige wichtige Aspekte zu beachten.

Wie bereits im vorherigen Punkt diskutiert, ist der zentrale Ausgangspunkt die Zielgruppenanalyse. In dieser werden unter anderem die Frage nach den bevorzugten Kommunikationskanäle gestellt. Berücksichtigen Sie demografische Merkmale wie Alter, Geschlecht und geografische Lage.

Es gibt verschiedene Kommunikationskanäle, die Sie klassischerweise für den Kundenservice nutzen können. Hier sind einige der wichtigsten:

  • Telefon: Viele Kunden erwarten nach wie vor die Möglichkeit, telefonisch Kontakt aufzunehmen. Eine Studie des DDV belegte, dass immer noch mehr als 90% der Kunden eine telefonische Kontaktaufnahme zum Anbieter als relevant ansehen. Telefonanrufe bieten den direkten, persönlichen Dialog und ermöglichen es Kunden, sich in eigenen Worten auszudrücken. Dieser Kanal ist jedoch ressourcenintensiv und erfordert eine hohe Verfügbarkeit. Gerade deshalb ist es wichtig die richtige relevante Servicezeit anzubieten.[1]
  • E-Mail: E-Mail ist ein asynchroner Kommunikationskanal, der es Kunden ermöglicht, Nachrichten zu senden und in Ruhe auf eine Antwort zu warten. Es ist dennoch wichtig, E-Mails zeitnah zu beantworten, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und zu vermeiden, dass Kunden über andere Kanäle erneut anfragen. Der Vorteil für den Anbieter ist, dass Emails heutzutage mit Technologien schneller und kompetent zum Teil auch automatisiert und standardisiert beantwortet werden können. Text-Automatisation hat in den letzten Jahren deutliche Fortschritte gemacht.
  • Chat: Der Chat – hierbei gibt es ebenfalls verschiedene Möglichkeiten: Auf der Webseite eingebunden, in Messanger-Diensten wie z.B. WhatsApp, Signal, … – ermöglicht eine direkte, plesiochrone (also fast synchrone) Kommunikation mit Kunden. Es ist effizient und kann von mehreren Mitarbeitern gleichzeitig genutzt werden. Diese Form der Kommunikation wird eher von jüngeren Menschen bevorzugt, da man es auch in lauten Umgebungen problemlos einsetzten kann. Ein Chatbot kann ebenfalls als Erstkontakt eingesetzt werden, für die Gesprächskategorisierung. Sollte es zu komplexeren Fragen kommen, kann ein Kundenberater direkt übernehmen. Der gesamte Chatverlauf ist dann auch für den übernehmenden Mitarbeiter und ebenso für den Kunden einsehbar.
  • Social Media und Online-Communities: Über soziale Medien können Sie mit Kunden in Kontakt treten und öffentlich auf Anfragen reagieren. Es ist wichtig, die von Ihren Zielgruppen frequentierten Social-Media-Kanäle aktiv zu beobachten und wenn notwendig schnell zu reagieren. Der Vorteil kann hier sein, dass aus der Online Community bereits Antworten selbständig generiert werden, die durch den Anbieter nur noch bestätigt oder ergänzt werden müssen. Sicherlich ist die Gefahr nicht zu unterschätzen Falschaussagen möglichst schnell und kompetent „gerade“ zu rücken. Daher ist ein Social Media Monitoring essenziell. Entsprechende Tools ermöglichen auch hier die richtigen Kanäle zu scannen und bei Auffälligkeiten schnell zu reagieren.
  • FAQ (Frequently Asked Questions): Dieser asynchrone Kanal, in der Regel auf Ihrer Webseite, ermöglicht es Kunden, selbst nach Lösungen zu suchen. Wichtig ist hierbei die Qualitätssicherung und Aktualität der Informationen. Sehr hilfreich ist es, wenn die generierten Informationen aus einer zentralen qualitätsgesicherten Wissensdatenbank kommen.
  • Sonstige weitere Kanäle: Weitere Kanäle, die für spezialisierte Zielgruppen wichtig sein können, sind Fax, Briefe, Kundencenter vor Ort, SMS, Video. Abhängig von den Kommunikationsverhalten ihrer Zielgruppe müssen dann diese heutzutage nicht mehr so häufig eingesetzten Kommunikationskanäle dennoch angeboten werden. Beachten Sie dabei immer diese Spezialfälle möglichst nahtlos in die Hauptkanäle der Omnichannel-Lösung einzubinden. Fax und Brief können zum Beispiel mittels OCR-Erkennung digitalisiert und wie eine E-Mail durch Ihr Kundenservice bearbeitet werden. Video ähnelt dem Telefonkanal sehr, hier sollte aber auf gute Lichtverhältnisse, eine schöne Umgebung, vorzeigbare Kundenberater und eine gute Datenverbindung geachtet werden. Der Videokanal ist zum Beispiel unabdingbar, wenn Ihre Zielgruppe vorwiegend Gebärdensprache spricht.

Neben den Wünschen und Anforderungen der Zielgruppen bedingt selbstverständlich Ihr Ressourcenmanagement die Servicezeiten. Berücksichtigen Sie Ihre verfügbaren Ressourcen (finanziell und personell), wenn es um die Wahl der Kanäle und Ihre Öffnungszeiten geht. Nicht jeder Kanal ist für jedes Unternehmen geeignet. Wählen Sie diejenigen aus, die zu Ihrer Zielgruppe passen und effizient verwaltet werden können. Stellen Sie sicher, dass die ausgewählten Kanäle gut in Ihre bestehenden Systeme integriert werden können. Außerdem sollten sie skalierbar sein, um mit dem Kundenaufkommen Schritt zu halten. Die Kernstichpunkte hier sind Integration und Skalierbarkeit.

Denken Sie daran, dass die Wahl der Kontaktkanäle eine strategische Entscheidung ist, die Ihre Kundenbindung und Zufriedenheit hochgradig beeinflusst. Omnichannel heißt nicht, um jeden Preis über jeden Kanal jederzeit erreichbar zu sein. Eine sorgfältige Analyse und Abwägung der Vor- und Nachteile jedes Kanals ist daher unerlässlich.

[1] Vgl. Die 10 wichtigsten Kommunikationskanäle im Überblick 2024 (userlike.com)

3. Die Value-Irritant-Matrix (VIM)

Die VIM ist ein nützliches Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenserviceprozesse zu analysieren und zu optimieren. Entwickelt wurde sie von Bill Price, dem ehemaligen Global VP of Customer Service bei Amazon. Lassen Sie uns die Matrix genauer betrachten und anschließend – im Sinn eines möglichst umfassenden Omnichannel Angebots – auf die Automatisierungsmöglichkeiten für verschiedene Kommunikationskanäle eingehen.

Die Value-Irritant-Matrix hilft Unternehmen, ihre Kundendialoge zu bewerten und zu priorisieren. Sie basiert auf zwei Hauptdimensionen.

Die erste Achse ist der „Value“ (Wert). Diese bezieht sich auf die positiven Erfahrungen und Werte, die Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke verbinden. Hierzu gehören reibungslose Prozesse, freundlicher Service und kundenorientierte Lösungen.

Der zweite Aspekt ist der „Irritant“ (Störfaktor). Dieser Punkt umfasst die negativen Erfahrungen und Ärgernisse, die Kunden erleben. Dazu zählen lange Wartezeiten, unklare Informationen oder schlechter Service. Die Matrix teilt nun die Kundendialoge in vier Quadranten ein.

  • Quadrant 1 – Oben rechts: Hoher Wert, geringer Störfaktor In diesem Quadranten finden sich wertvolle Interaktionen mit geringem Ärgernis für beide Seiten, also Kunden und Unternehmen. Hier sollten Unternehmen den persönlichen Kontakt fördern und individuelle Lösungen anbieten. Mitarbeiter und Kunden sollen über die richtige Omnichannel-Lösung  im persönlichen Dialog echten „menschlichen“ Mehrwert schaffen können.
  • Quadrant 2 – Oben Links: Hoher Wert, hoher Störfaktor. Diese Interaktionen sind wertvoll für das Unternehmen, aber frustrierend für Kunden. Hier bietet sich die Möglichkeiten zur Prozess-Erleichterung an, um den Störfaktor für die Kunden zu reduzieren. Diese Form der Automatisierung soll es dem Kunden so leicht wie möglich machen sein Anliegen möglichst schnell und reibungslos zu erledigen. Z.B. eine Unterschrift zu tätigen ein Identifikationsverfahren durchzuführen.
  • Quadrant 3 – Unten Rechts: Niedriger Wert, geringer Störfaktor. Wenig wertvolle Interaktionen, die jedoch keine großen Ärgernisse verursachen. Hier können Unternehmen Prozesse automatisieren, um Kosten zu senken.
  • Quadrant 4 – Unten Links: Niedriger Wert, hoher Störfaktor. Diese Interaktionen sind wenig wertvoll und gleichzeitig ärgerlich. Hier sollten Unternehmen überlegen, ob sie diese überhaupt weiterführen möchten und ob sie diese nicht komplett eliminieren können.

 

Diese Vierfeldmatrix ermöglicht es die vielen Prozesse sinnvoll einzuteilen, um bei der Automatisierung der Kommunikationskanäle im Omnichannel zielgerichtet zu agieren. Um den Kundenservice effizienter zu gestalten, können Unternehmen unter anderem auch KI-basierte Lösungen in verschiedenen Kommunikationskanälen einsetzen.

 

  • Chats und Chatbots: Intelligente Chatbots können Standardanfragen automatisch beantworten und den Kundenservice entlasten. Gleichzeitig ermöglichen sie den direkten Kontakt zum Support-Team.
  • IVR und Voicebots: IVR-Systeme ermöglichen eine Kategorisierung der Anrufer bis hin zum Beantworten von Standardvorgängen. Ergänzt durch Voicebots sind diese Möglichkeiten vergleichbar mit Chatbots ausgeprägt und erweitern die automatisierten Beantwortungsquoten im Sprachkanal.
  • Kontaktformulare: Durch geführte Dialoge und gezielte Weiterleitung können Anfragen effizient bearbeitet werden. Der Vorteil gegenüber einer E-Mail ist die Abfrage von notwendigen Informationen (* Sternchen-Felder), um Anfragen zielgerichtet beantworten zu können. Ein gutes Beispiel ist hier häufig eine Kunden- oder Vertragsnummer, die es dem Mitarbeiter erleichtert den Kunden zu finden und seine Anfrage einzuordnen.
  • Hilfeseiten und FAQs: Automatisierte FAQ-Seiten bieten schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen und reduzieren manuelle Arbeit. Diese können statisch sowie dynamisch aufgebaut sein. Dynamische FAQs kommen zum Beispiel beim Ausfüllen eines Kontaktformulars zum Einsatz. Die Frage des Kunden wird erkannt und mögliche Standard-Antworten aus den FAQs werden dem Kunden vorgeschlagen. Dies Form der Prequalifikation und Beantwortung wird durch eine zentrale Wissensdatenbank deutlich erleichtert.
  • Ticketsysteme: Eine automatisierte Ticketverwaltung ermöglicht eine schnelle Zuordnung und Bearbeitung von Anfragen.
  • E-Mail-Postfach: Intelligente Filter und automatische Antworten verbessern die Effizienz der E-Mail-Kommunikation. Hierbei werden immer häufiger antrainierte KI-Algorithmen genutzt, um Antwortqualitäten zu steigern. Zum Teil können einfache Anfragen so bereits „dunkel“, also ohne den Eingriff eines Kundenberaters, beantwortet werden.

 

Die Wahl der Automatisierung hängt vom jeweiligen Quadranten der Value-Irritant-Matrix und natürlich von den Möglichkeiten einer gewählten Omnichannel-Lösung ab. In Quadrant 1 (hoher Wert, geringer Störfaktor) sollte der persönliche Kontakt priorisiert werden – die eingesetzte Automatisierung sollte lediglich auf Seiten des Kundenbetreuers laufen und dazu dienen Ihm so schnell wie möglich alle relevanten Informationen für die Kundenanfrage zur Verfügung zu stellen. Beispiele hierfür sind Antwortvorschläge, die dem Mitarbeiter aus Wissensdatenbanken mittels Vorschlagsalgorithmen angeboten werden, oder die automatisierte zur Verfügungstellung von Kundeninteraktionen mittels CTI, sowie real time Übersetzungstools.

In Quadrant 2 (hoher Wert, hoher Störfaktor) hier bieten sich automatisierte Erkennungstools („My voice is my password“) oder Chatbots mit Entscheidungsbaumlogiken und automatisierte Antworten an.

In Quadrant 3 (niedriger Wert, geringer Störfaktor) können Prozesse mittels Standardisierungslogiken, wie zum Beispiel eigenständige Adressänderungen, Kontenvalidierungen automatisiert werden, während in Quadrant 4 (niedriger Wert, hoher Störfaktor) wie bereits oben erwähnt eine Überprüfung der Interaktionen im Allgemeinen in Frage zu stellen ist. Hier geht es darum diese Prozesse möglichst zu vermeiden also zu eliminieren.

4. Omnichannel Lösung, zentrales Wissensmanagement und CRM-System

Die Integration einer Omnichannel Lösung mit einem zentralen Wissensmanagement und bestehenden CRM-Systemen kann die Effizienz und Qualität des Kundenservice erheblich verbessern. Dafür wollen wir die einzelnen Komponenten und ihre Integration näher betrachten.

  • Omnichannel Lösung: Omnichannel bezieht sich auf die nahtlose Integration aller ausgewählter Kommunikationskanäle, über die Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dies umfasst die bereits in Kapitel 2 genannten Kanäle wie zum Beispiel Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien, mobile Apps und mehr.
    Eine Omnichannel Lösung ermöglicht es, dass Kunden auf jedem Kanal ein konsistentes Erlebnis haben, ohne Informationsverluste bzw. Kanal-Brüche. Das gleiche gilt ebenfalls für Ihre Mitarbeiter. Diese können alle Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen nahtlos nachverfolgen. Darüber hinaus ist die Integration Ihres Omnichannel-Tools in bestehende Systeme entscheidend, um die Kommunikation für alle Beteiligten zu vereinfachen und den Kundenservice zu optimieren.
  • Zentrales Wissensmanagement: Aus unserer Sicht ist ein zentrales Wissensmanagement eins der wichtigsten Tools für einen zielgerichteten, konsistenten und qualitativ hochwertigen Kundenservice. Im zentralen Wissensmanagement werden alle relevanten Informationen durch eine Redaktion qualitätsgesichert gesammelt und organisiert, die für den Kundenservice unabdingbar sind. Dies umfasst FAQs, Anleitungen, Produktinformationen, Kommunikations-richtlinien, geführte Dialoge und mehr. Durch die zentrale Speicherung und Pflege von Wissen können Kundenbetreuer schneller und genauer auf Kundenanfragen reagieren. Das Wissensmanagement kann ebenfalls für eine Interaktion des Kundenservices mit anderen Abteilungen im Unternehmen genutzt werden. Wenn beispielsweise Fachinformationen Kunden nur unvollständig helfen, kann das Feedback der Kundenbetreuer dazu beitragen Produkte und Services kundenfreundlicher zu gestalten.
  • Bestehende CRM-Systeme: CRM-Systeme (Customer Relationship Management) speichern Kundendaten, Kaufhistorien, Interaktionen, mögliche VIP-Stati und Rabatte. Die Integration von CRM-Daten mit der Omnichannel Lösung ermöglicht personalisierte Interaktionen und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden.
  • CTI-Integration: CTI (Computer Telephony Integration) verbindet Telefonie mit digitalen Systemen. Durch die CTI-Integration können Kundendaten während eines Anrufs angezeigt werden. Die Suche nach Informationen können deutlich abgekürzt werden. Bereits zu Beginn der Interaktion kann der Kunde gezielt angesprochen werden. Historischen Daten ermöglich so eine schnelle und kompetente Einordnung und adäquate Behandlung des Kunden. CTI ermöglicht auch eine intelligente Weiterleitung oder Bevorzugung von Anrufen basierend auf Kundeninformationen, wenn es sich zum Beispiel um VIP-Kunden handelt.

Die Vorteile dieser Integration in die genannten Systeme liegt auf der Hand. Die Effizienz und Qualität der Antworten werden deutlich gesteigert. Die Kundenbetreuer haben, unabhängig vom Kommunikationskanal, alle relevanten Informationen zur Hand. Kunden erhalten ein nahtloses Erlebnis, da ihre Daten für alle Beteiligte überall verfügbar sind. Wir nennen das auch eine Aufwertung der Kunden oder die Tante Emma 2.0, denn eine Personalisierung ist nun wieder möglich. Zudem können Kosten vermieden werden. Durch diese Integration lassen sich mit Hilfe von Automatisierung und effizienteren Prozessen der Arbeitsaufwand der Kundenbetreuer reduzieren und die CX (Customer Experience) der Kunden erhöhen.

Die Integration von Omnichannel Lösung, Wissensmanagement, CRM und CTI ermöglicht es Ihrem Unternehmen, den Kundenservice zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und effizienter zu arbeiten.

Fazit

In dem vorliegenden Artikel haben wir Ihnen die Vorteile einer gut geplanten und umgesetzten Omnichannel Strategie gezeigt. Sie hat das Potenzial, die Kundenerfahrung ganz im Sinn der Omnichannel Strategie erheblich zu verbessern. Dies ist aus unserer Sicht vor allem drei zentralen Aspekten zu verdanken: Konsistenz, Bequemlichkeit und Personalisierung.

  • Konsistenz: Konsistenz ist das Herzstück aller Omnichannel Strategien. Kunden erwarten ein einheitliches Erlebnis, unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Eine optimale Omnichannel Lösung stellt sicher, dass Informationen und Interaktionen nahtlos zwischen den Kanälen übertragen werden.
  • Bequemlichkeit: Kunden schätzen bequeme und effiziente Interaktionen. Ein guter Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Kunden, auf ihrem bevorzugten Kanal zu agieren, ohne Informationsverluste oder Wiederholungen. Self-Service-Optionen und schnelle Reaktionszeiten sind hierbei entscheidend.
  • Personalisierung: Individuelle Ansprache ist gerade heute in der Kundeninteraktion ein Schlüsselmerkmal. Durch die Integration von Kundendaten aus dem CRM-System kann ein Unternehmen personalisierte Empfehlungen und Lösungen anbieten. Kunden fühlen sich somit wertgeschätzt und gut aufgehoben. Es kommt auch zu Empfehlungen des Unternehmens, was sich langfristig in steigenden Umsätzen widerspiegelt.

Die Vorteile einer erfolgreichen Omnichannel Strategie liegen auf der Hand.

  • Größere Kundenloyalität: Nahtlose Interaktionen zeigen Kunden, dass sie an erster Stelle stehen und veraltete Vertriebsmethoden transformiert wurden.
  • Bevorzugte Einkaufsmöglichkeiten: Der Omnichannel-Ansatz bietet mehr Gelegenheiten, um den Bedarf der Kunden gezielt anzusprechen und zu realisieren.
  • Beschleunigung der Umsatzsteigerung: Kunden können noch bedarfsorientierter einkaufen, egal über welchen Kanal sie mit dem Unternehmen kommunizieren.

 

Insgesamt ermöglicht eine effiziente und kundenorientierte Omnichannel Lösung ein hervorragendes Kundenerlebnis, das die Kundenbindung stärkt und den Unternehmenserfolg fördert.

 

 

Mehr über die Leistungen und Services der Schacht Consulting erfahren?

HIER ZUM PROFIL KLICKEN