Schon wieder. Hanna holt sich den Anrufer wieder zurück. „Der Kollege ist gerade in einer Besprechung. Kann er Sie im Lauf des Nachmittags zurückrufen? … Alles klar, vielen Dank, ich gebe ihm weiter, dass Sie vor 15.30 und dann ab 16.15 wieder am Platz sind. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“, nimmt sie schließlich doch gekonnt den Rückruf-Wunsch auf. Nach dem Telefonat mit dem Lieferanten, der mit dem Disponenten am hessischen Standort der AUFZU AG klären wollte, wie die Anliefermodalitäten für Dichtungen sind, schickt sie dem Kollegen im 150 Kilometer entfernten Standort eine E-Mail mit den Kontaktdaten des Anrufers und seinem genauen Rückrufwunsch.
Kurz vor Ende ihrer Arbeitszeit hat sie den Lieferanten erneut am Telefon. Der Disponent habe sich nicht zurückgemeldet und er müsse jetzt dringend wissen, ob die Anlieferung per Europalette am nächsten Tag möglich ist oder nicht und wie die Chargen-Größen sein sollten. Hanna nimmt erneut einen Rückrufwunsch auf und setzt eine E-Mail auf. Dann fährt sie schnell ihren Rechner herunter, nimmt ihre Tasche und verlässt das Büro. Im Aufzug trifft sie Robert, ihren Chef und den Leiter der Servicecenter bei AUFZU. Spontan beschließt sie, ihn auf diese vielen unnötigen internen Abstimmungen anzusprechen. „Robert, warum haben wir eigentlich unsere Produktionsniederlassungen in Hessen und Bayern nicht in unsere Telefonanlage integriert?“, fragt Hanna und schildert ihr nachmittägliches Erlebnis.
Hanna
Mitarbeiterin im Inbound-Team der AUFZU AG
Robert
Strategischer Leiter der Servicecenter der AUFZU AG
„Tja“, seufzt Robert, „die Kommunikationsinfrastruktur ist über die Jahre gewachsen – genauso wie die Standorte. Wir haben damals mit ein paar ISDN-Leitungen angefangen und dann eine kleine Telefonanlage installiert. Das hat völlig ausgereicht – die Produktionsplanung lief ja hier zentral zusammen. Ich schau mir das morgen mal im CRM an – die Anrufe sind ja dokumentiert“, verspricht er. Hanna geht zufrieden zu ihrem Auto und fährt nach Hause.
Am nächsten Tag ruft Robert sie gleich früh in sein Büro. „Hanna, du hast da ja gestern etwas angestoßen“, setzt er an. „Wir haben täglich rund 135 dokumentierte Rückrufwünsche für Hessen, Bayern schaut da ganz anders aus. Und davon werden im Schnitt 40 Prozent nicht erledigt und führen zu erneuten Nachfragen unserer Lieferanten und Kunden. Das sind über 1.000 Kontakte im Monat, die unerledigt bleiben. Und das sind ja nur die, die wir im CRM einwandfrei dokumentiert haben. Ich könnte mir vorstellen, dass es da noch eine gewisse Dunkelziffer gibt, aber die Daten aus der ACD wollte ich nicht auch noch danach durchforsten.“ „Wenn wir davon ausgehen, dass jeder dieser erneuten Kontakte nur 8 Euro für zehn Minuten Arbeit kostet, sind das 8.000 Euro im Monat, die wir uns sparen könnten“, rechnet Hanna laut und staunt selbst ein wenig darüber, was sie am Vortag in Bewegung gesetzt hat. Sie hat eine Idee.
„Robert, lass uns doch einmal einen Tag lang alle Anrufe ohne Vorqualifizierung bei uns im Servicecenter nach Hessen durchrouten. Und zwar mit einem Gruppenruf auf allen Telefonen in der Verwaltung dort. Das machen wir einen Tag ohne es vorher anzukündigen und dann bringen wir denen bei, dass sie ihre Telefone zu besetzen haben.“ „Ha, das wäre ein Spaß, Hanna. Aber das werden wir nicht tun! Ich fahre nächste Woche eh raus und werde das Thema mitnehmen. Vielleicht können wir den Standort ja einfach ans CRM anbinden, auch wenn die überhaupt keinen Kundenkontakt haben.“
Robert informiert Reimund Hornegger – der Vertriebsvorstand ist sein direkter Vorgesetzter – über sein Vorhaben und bittet ihn um Unterstützung. Hornegger verspricht, seinen Kollegen, der für die Produktion zuständig ist, zu informieren. Das sollte reichen, um Robert mit einem robusten Mandat auszustatten. Der wiederum hat sich schon beim Niederlassungsleiter angekündigt und ihn gebeten, ihm ein Organigramm und ein Telefonverzeichnis des Standorts zu übermitteln. Robert ist auf der Suche nach Ursachen, warum Rückrufe nicht erledigt werden und Kollegen teilweise telefonisch überhaupt nicht erreichbar sind.
Die Unterlagen kommen am späten Abend per E-Mail bei ihm an. Robert staunt nicht schlecht: Immerhin 35 Mitarbeiter aus Verwaltung, Arbeitsvorbereitung und Versand sind mit einem Telefonanschluss ausgestattet. Vier zentrale Abteilungstelefone stehen für Mitarbeiter in der Produktion zur Verfügung. Der Niederlassungsleiter hat ihm auch eine nebenstellenbezogene Auswertung geschickt: 15 Personen werden regelmäßig angerufen – aus dem Servicecenter. Sie sind stark ausgelastet, die anderen 20 Anschlüsse werden kaum genutzt. Damit ist für Robert auch klar: 35 Software-Lizenzen für die CRM-Lösung sind keine Lösung des Problems, es muss eine moderne Lösung für die Telefonie her, die Transparenz schafft, wer wann wo erreichbar ist. Er beschließt das Problem grundsätzlich in Angriff zu nehmen.
Seine Recherche beginnt Robert am Abend daheim. Er will einen mittelständischen Anbieter finden, der genau die passende Telefonie-Lösung für sein Problem bietet. Es muss eine Lösung sein, die dem Team im Servicecenter die Verfügbarkeit der einzelnen Mitarbeiter in der Niederlassung zurückmeldet und die gleichzeitig so ist, dass das Team in der Niederlassung es akzeptiert mehr Anrufe selbst zu bearbeiten. Er stößt bei seiner Suche auf AR-SYSTEMS in Wetzlar. „Das ist doch genau der richtige“, murmelt er zufrieden und setzt sich gleich ein Lesezeichen. Am nächsten Morgen erreicht er Jens Arnold, den AR-SYSTEMS Geschäftsführer, auch gleich und vereinbart für die kommende Woche einen gemeinsamen Termin in der hessischen Niederlassung.
Bei dem Treffen ist neben dem Niederlassungsleiter, Robert und Jens Arnold auch Matthias dabei. Matthias ist die rechte Hand des Niederlassungsleiters und kümmert sich auch um die IT-Infrastruktur in der Niederlassung. Zu seinem Aufgabengebiet gehört aber auch die Koordination von Dienstleistern für die Gartenpflege, den Winterdienst und von Handwerkern. Sein Telefonanschluss gehört auch zu den 15 Anschlüssen, die gut ausgelastet sind.
Jens Arnold stellt eine computergestützte Telefonie-Lösung vor, die jedem Mitarbeiter auf dem Windows-Desktop die Verfügbarkeit der Kolleginnen und Kollegen anzeigt. Damit muss das Servicecenter keine Versuche mehr unternehmen, Gespräche durchzustellen. „Und auch in der Niederlassung ist damit für jeden ersichtlich, wer erreichbar ist und wer nicht“, wirbt Arnold. „Was machen wir mit denen, die den Hörer danebenlegen?“, will Robert wissen. „Das geht nicht – die Anlage merkt schon, ob jemand telefoniert, oder nicht“, entgegnet Arnold: „Und wer seinen Status, der mit einer einfachen Ampel-Symbolik angezeigt wird, ständig auf ,abwesend‘ belässt, der muss sich später natürlich die Frage gefallen lassen, was er in dieser Zeit gemacht hat.“
Matthias interveniert: „Das ist ja die totale Kontrolle. Dann muss ich künftig ja noch viel mehr telefonieren. Ich bekomme doch jetzt schon viele Anrufe aus dem Servicecenter durchgestellt, die mich eigentlich gar nicht betreffen.“ „Und genau diese Anrufe fallen dann ja weg“, argumentiert Arnold. Robert ergänzt: „Wenn wir in der Zentrale sehen, wer verfügbar ist und vielleicht sogar Stellvertreter-Regelungen im System hinterlegt sind, dann können wir Anrufe gezielt an die Leute durchstellen, die sie betreffen. Dann müssen wir nicht irgendwen anrufen und fragen, was denn mit dem Kollegen oder der Kollegin gerade los ist. Diese Transparenz hilft uns und Euch.“
Matthias ist noch nicht zu 100 Prozent überzeugt. „Na, wenn es euch glücklich macht, uns zu überwachen…“, grummelt er noch ein wenig. „Matthias, lass es uns ausprobieren“, sagt Robert. „Die Lösung ist so flexibel, zurück zur alten Welt können wir immer noch, aber ich glaube nicht, dass wir das wollen.“ Nachdem auch das Angebot für den Umstieg preislich in dem Rahmen ist, dass Robert die Investition mit dem Niederlassungsleiter gemeinsam entscheiden kann, ist der Auftrag schnell erteilt. Der Umstieg soll bereits in einigen Tagen vollzogen werden.
Am Tag der Umstellung werden alle Mitarbeiter ausführlich geschult. Robert hat Hanna mit in die Niederlassung genommen, damit sie das Wissen über die neue Telefonie-Lösung in die Zentrale tragen kann und die Kolleginnen und Kollegen dort informiert. Künftig kann auch das Serviceteam in einer kleinen Applikation den jeweiligen Status der Endgeräte in der Niederlassung sehen und darauf Rücksicht nehmen. Ein ausgeklügeltes Reporting sorgt dafür, dass Robert erfährt, welche Leistungen besonders oft nicht besetzt sind beziehungsweise welche Anrufe unbeantwortet wieder zurück in das Servicecenter transferiert werden.
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Zwei Wochen später treffen sich Hanna und Robert wieder zufällig im Aufzug. „Na, habt ihr eine Veränderung feststellen können?“, fragt Robert. Hanna lacht: „Ja, absolut. Ich habe keine verärgerten Anrufer mehr in der Leitung, die ich nicht an unsere hessischen Kollegen weitervermitteln konnte. Jetzt sehe ich gleich, wer verfügbar ist und stelle das Gespräch an die richtigen Ansprechpartner durch. Hast du von den Kollegen ein Feedback, ob die Bedenken von Matthias sich bewahrheitet haben?“ Robert schüttelt den Kopf: „Nein, diese neue Technik kommt bei allen gut an – es ist ja auch kinderleicht zu bedienen.“
