Digitale Roadmap – Von der Prozessautomatisierung zur künstlichen Intelligenz

digicom Eventrouting

Künstliche Intelligenz wird die Welt verändern

Mehr Effizienz bei höherer Beratungsqualität – um diese anspruchsvolle Zielvorgabe im Contact Center zu erreichen, bedarf es einer ausgefeilten Prozessautomatisierung. Ansätze mit regelbasierten Lösungen sind hier bereits weit verbreitet. Künstliche Intelligenz: Beim Einsatz der KI können wir einerseits auf diese bewährten Techniken aufbauen – andererseits geht die KI durch ihre Lernfähigkeit weit über ein starres Repertoire an Regeln hinaus und eröffnet damit ganz neue Anwendungshorizonte.

Investitionssicherheit als Prinzip: Architektur statt Einzellösungen

Am Anfang der Entscheidungsfindung sollte immer eine sorgfältige Bestandsaufnahme stehen, um die Anforderungen von Customer Service, Marketing und Sales zu definieren und die vorhandene Infrastruktur zu analysieren. Dabei zeigt sich in einigen Fällen, dass für den konkreten Anwendungsfall derzeit noch eine regelbasierte Lösung zielführend ist – natürlich mit der Option, bei Bedarf jederzeit ein „Upgrade“ auf die KI zu erhalten. Wichtig für Entscheider ist deshalb vor allem, dass sie mit ihrer neuen Lösung auf eine durchdachte und gewachsene Architektur aufbauen können, bei der alle Bausteine genau aufeinander abgestimmt und in ein übergreifendes Gesamtkonzept eingebettet sind.

dtms : Künstliche Intelligenz-Rechner
dtms : Künstliche Intelligenz-Rechner

Hier ein kurzer Überblick zur schnellen Orientierung:

Klassisches Routing: Anrufe regelbasiert an den richtigen Platz bringen

Die Automatic Call Distribution (ACD) war lange Zeit das vertraute Konzept für die Laststeuerung im Call Center: Anfragen werden regelbasiert zu bestimmten Ansprechpartnern durchgestellt. Die Grenzen dieses traditionellen Routings werden vor allem bei Nachfragespitzen deutlich: Die Zahl der Mitarbeiter bleibt endlich – ist die Kapazität erschöpft, landet der Anrufer in der Warteschleife.

Kanalübergreifendes Eventrouting: Raus aus den Datensilos!

Das kanalübergreifende Eventrouting geht einen entscheidenden Schritt weiter: Es ordnet die Prozesse im Contact Center neu und verbindet sie unter einem durchgängigen Konzept. Ob Telefon, Mail oder soziale Medien, alle Kanäle werden gebündelt, die Daten sind quer über sämtliche Abteilungen und Zuständigkeitsbereiche verfügbar. Das erhöht die Effizienz jedes einzelnen Service-Mitarbeiters, da er – die entsprechende Authentifizierung vorausgesetzt – jederzeit den gesamten Beratungsvorgang statt nur einzelner Informationsfragmente im Blick hat.

Künstliche Intelligenz: selbstlernend, hybrid und stufenlos skalierbar

Mit der künstlichen Intelligenz fügen wir dem Call Center darüber hinaus einen virtuellen Assistenten hinzu. Er ist in der Lage, Routineanfragen selbstständig zu beantworten. Ob eine Frage einmal oder tausendfach gestellt wird – seine Kapazität skaliert in Sekundenschnelle mit dem Bedarf. Komplexe Fragen filtert er automatisch aus, sie landen wie gewohnt bei seinen menschlichen Kollegen, die nun wieder mehr Zeit für das qualifizierte Beratungsgespräch haben. Zwei Faktoren sind hier entscheiden: Erstens arbeiten Mensch und KI hybrid zusammen und ergänzen einander mit ihren Skills. Zweitens lernt die KI aus dem Response der Kunden und der menschlichen Kollegen kontinuierlich hinzu. Damit geht sie weit über regelbasierte Lösungen hinaus.

Wissensmanagement: Komplexes Anwendungsnetz statt Verengung auf Bots

Vielfach wird die KI im Contact Center auf einen möglichen Einsatz als Chat- oder Mail-Bot reduziert. Um das Potenzial voll auszuschöpfen ist es jedoch wichtig, das Thema ein gutes Stück größer zu denken: Die KI ist ein unentbehrliches Instrument, um die ständig wachsenden abteilungs- und prozessübergreifenden Datenmengen zu organisieren. So haben wir die KI bei einigen unserer Kunden zum Beispiel auch als Wissenssystem im Einsatz, das den Agenten automatisiert und selbstlernend die wichtigsten Informationen für ihre Beratungsarbeit zur Verfügung stellt. Zwischen dieser Funktion der KI als internem Assistenten und einem in der externen Kommunikation eingesetztem Bot ist jede individuelle Abstufung realisierbar.

Fazit: „Intelligenz inside“ sollte heute immer als Option möglich sein

Der Einsatz der KI eröffnet ein ganzes Universum an visionären Möglichkeiten, die sich in maßgeschneiderten Projekten umsetzen lassen. Zugleich bietet der Eventrouting-Ansatz den soliden Unterbau, der einen ebenso leistungsfähigen wie zukunftssicheren Einstieg in die Prozessautomatisierung ermöglicht. Oder wie wir bei unseren Beratungs- und Projektgesprächen immer wieder feststellen: „Die KI öffnet den Anwendern die Augen für die Zukunft, das Eventrouting lässt sie heute schon beruhigt schlafen.“

 

Thomas Lang ist CEO der Mainzer dtms GmbH
Thomas Lang ist CEO der Mainzer dtms GmbH

Der Autor:

Thomas Lang ist CEO der Mainzer dtms GmbH, einem der führenden Anbieter von Contact Center-Lösungen und Customer Intelligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Als Geschäftsführer und Chief Sales Officer (CSO) verantwortet er die Vertriebs- und Marketingorganisation des Unternehmens.

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