Immer mehr Serviceorganisationen nutzen „Blended Agents“, Kundenbetreuer, die sämtliche Servicekanäle
kompetent abdecken können. So werden Leerzeiten minimiert und Kosten gesenkt. Gleichzeitig bietet dieses Konzept Unternehmen aber auch die Möglichkeit, ihre Servicelevels zu verbessern, weil Servicekräfte flexibel eingesetzt werden können, um z.B. aufgelaufene schriftliche Anfragen zügig abzubauen.
Komplexität der Systemlandschaft reduzieren
Speziallösungen für neuere Kanäle wie Chat oder Social Media werden häufig neben der Telefonie und dem klassischen Schriftverkehr eingesetzt. Meist stehen aber wichtige Informationen nur dort zur Verfügung, an denen gerade ein Kundenkontakt entsteht. Ein übergeordnetes Reporting über sämtliche Kanäle lässt sich so ebenfalls kaum abbilden.
Eine hochskalierbare Lösungen, die sämtliche schriftliche Kanäle auf einer zentralen Plattform nicht nur abbildet, sondern auch leicht zu integrieren ist, reduziert die Komplexität der Systemlandschaft.
Prozesse definieren und Kanäle priorisieren
Wenn jeder Kundenbetreuer grundsätzlich jeden Kanal betreuen kann, bedeutet das für die Serviceorganisation ein radikales Umdenken. Daher ist ein neues Durchdenken der Serviceprozesse wichtig für eine erfolgreiche Umstellung auf Blended Agents.
Fazit:
Für höchste Effizienz im Contact Center arbeiten Kundenbetreuer – Blended Agents – auf einer zentralen Oberfläche, auf der sämtliche Kommunikationskanäle zusammenlaufen.
Das Blended Agents Modell kann Kosten senken und die Servicequalität verbessern.
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Whitepaper.BlendedAgents.DE