Saarbrücken, 27. Februar 2018 (PRESSE-INFORMATION)
ReplyControl – mehr Transparenz und Steuerungsmöglichkeiten für Service-Verantwortliche
• Innovative Produkterweiterung der Omni-Channel-Serviceplattform ReplyOne
• Zentrales Analyse- und Steuerungscockpit für die schriftliche Kundenkommunikation
• Volle Transparenz und übersichtliche Steuerung auch von unterwegs
Sematell, spezialisierter Anbieter von Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz, stellt mit ReplyControl ein zentrales Analyse- und Steuerungscockpit für die schriftliche Kundenkommunikation vor.
Mit der innovativen Produkterweiterung der Omni-Channel-Softwarelösung ReplyOne können Contact-Center-Verantwortliche sämtliche operativen Servicevorgänge mit Abgleich aller für sie relevanten KPIs beobachten, auswerten und bei Bedarf sofort steuernd eingreifen – und das nicht nur vor Ort, sondern auch auf mobilen Geräten von unterwegs.
„Mit ReplyControl sind alle relevanten KPIs der schriftlichen Kundenkommunikation jederzeit verfügbar“, erklärt Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Sematell GmbH. „Mithilfe dieser Transparenz können Contact-Center-Verantwortliche ihr Serviceorganisation gezielt steuern – für besseren Service und zufriedenere Kunden.“
Individuell konfigurierbares Dashboard
ReplyControl bietet verschiedenste, grafisch aufbereitete Status-Übersichten und Reporting-Funktionalitäten, die individuell nach Bedarf und Rechtefreigabe zusammengestellt werden können. Ansichten mit unterschiedlichen KPIs liefern mit umfangreichen Filtern in mehreren Dimensionen perfekt zugeschnittene Ergebnisse.
Die Teamübersicht zeigt z.B., wie viele Dokumente dem jeweiligen Kundenbetreuer zur Bearbeitung zugewiesen wurden, ob er gerade ein Dokument bearbeitet oder grundsätzlich verfügbar ist. In der Queue-Ansicht werden beispielsweise die aktuelle Anzahl der Dokumente für ein bestimmtes Servicethema, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und der aktuelle Servicelevel im Abgleich mit der jeweiligen Vorgabe übersichtlich dargestellt. Einzelne Queues können direkt im Dashboard priorisiert werden. Contact-Center- Verantwortliche können so entscheiden, welche Themen aktuell bevorzugt von welchen Teams oder Mitarbeitern bearbeitet werden sollen – und bei Bedarf auch kurzfristig umsteuern.
In ReplyControl lassen sich aber auch die Anzahl der eingehenden oder bereits zugeordneten Dokumente im Zeitverlauf oder die Einhaltung vorgegebener Servicelevels und Bearbeitungszeiten einfach und schnell visualisieren.
Individuelle KPIs und Darstellungen können auf Wunsch integriert werden.
Maßgeschneiderte Transparenz
ReplyControl bietet Multimonitor-Unterstützung und eine differenzierte Rechtevergabe für verschiedene Abteilungen oder Standorte. Damit können unterschiedlichste Organisationsstrukturen und Transparenzlevel abgebildet werden – vom kleinen Team bis hin zu internationalen Serviceorganisationen. So profitieren Teamleiter, Contact-Center-Verantwortliche und die Unternehmensleitung gleichermaßen von einer umfassenden, auf den jeweiligen Informationsbedarf zugeschnittenen Transparenz über die schriftliche Kundenkommunikation.
KPIs immer im Blick – auch von unterwegs mit der Smartwatch
Damit Contact-Center-Verantwortliche auch von unterwegs aus jederzeit den Überblick über den Service-Schriftverkehr behalten und bei Bedarf steuernd eingreifen können, unterstützt ReplyControl auch mobile Geräte wie Tablets oder Smartphones. Auf Wunsch lässt sich sogar auf einer Smartwatch verfolgen, ob im Kundenservice alle KPIs im grünen Bereich sind.
Die Basis-Version von ReplyControl, die zum Beispiel die Team- und Queue-Ansicht bietet, wird für die Anwender von ReplyOne kostenfrei zur Verfügung stehen. Die kostenpflichtigen Advanced-Versionen werden zusätzliche Funktionalitäten sowie Filter- und Gruppierungsmöglichkeiten enthalten, darunter u.a. nach Kategorien, Kommunikationskanal oder Gruppen.
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Pressekontakt
Jutta Lorberg
BSK Becker+Schreiner Kommunikation GmbH
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