Die Experten des Contact-Center-Network e.V. analysieren gerade die Ergebnisse der Contact Center Investitionsstudie 2018. Aus den Herausforderungen im Kundendialog bieten die Experten am 31. Januar in kostenlosen 30 minütigen Webinaren einen raschen Überblick zu aktuellen Trendthemen und Herausforderungen.
Das webinarbegleitende eBook: Herausforderung Kundendialog 2018:
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9:00: Uhr Welche Technologien benötige ich für mein Contact Center of the Future?
In heutigen gewachsenen Strukturen von Contact Centern werden in der Regel Tools nur alle paar Jahre erneuert. Hierbei standen in der Vergangenheit immer wieder andere Themenbereiche im Vordergrund. Durch die Omnipräsenz von Smartphones bei Endkunden sind neben dem Telefon nun viele Kanäle jederzeit verfügbar. Das Verhalten der Kunden ändert sich dadurch und somit auch die Anforderungen an ein Contact Center. Andere Technologien werden notwendig, insbesondere ein sinnvolles und abgestimmtes Zusammenspiel der Instrumente ermöglicht es den Kundenbetreuern ein durchgehendes Kundenerlebnis zu schaffen. Ohne die richtige Technik ist dies jedoch heute nicht mehr möglich. Dem Teilnehmer werden die Zusammenhänge und wichtigen Bausteine eines „Contact Center of the Future“ und deren Wirkmechanismen erläutert.
Attikus Schacht, Schacht Consulting
10 Uhr: Intelligentes Wartezeit-Management im Contactcenter
Intelligente Terminbuchungen eröffnen Service Centern zwei neue Chancen zur Differenzierung im Wettbewerb: Erstens steigern intelligente Termine die Produktivität. Service Center leisten den gleichen Servicelevel zu geringeren Kosten. Zweitens verbessern Service Center durch verbindliche Termine die Erreichbarkeit und die Servicequalität. Kunden erreichen Service Center über verschiedene „ Einflugschneisen“ genau zum richtigen Zeitpunkt, etwa direkt aus der Warteschleife heraus, über die Website oder via QR-Code aus einer Werbung. Der Kundenberater ist durch den Termin auf das Gespräch vorbereitet und kennt den terminierten Kunden sowie sein Anliegen vorab, was die Gesprächszeit senkt und die Conversion Rate erhöht.
Dr. Alexander Schacht, ServiceOcean
11 Uhr: IVR Dialog 4.0 – Chancen nutzen in der Zeit zwischen Anrufentgegennahme und Agent
Kunden erwarten schnellen und kompetenten Service. Sie fordern 24/7 Erreichbarkeit. Auf der anderen Seite wiederholen sich viele Anfragen und kosten wertvolle Zeit von Serviceexperten. Sprachdialogsysteme könnten Abhilfe schaffen. Viele Kunden sind aber genervt, wenn Sie durch verschachtelte Menüs mit Zahlenauswahl navigieren und am Ende dann doch ohne Lösung da stehen. Lernen Sie in diesem Workshop die fünf wichtigsten Erfolgsfaktoren für natürlich sprachlichen Kundenservice im Selfservice kennen. Dr. Martin Schröder und sein Team sind überzeugt, dass Sprachdialogsysteme auch in Ihrem Unternehmen erfolgreich eingesetzt werden können und zeigen Ihnen wie.
Dr. Martin Schröder, Sympalog
12 Uhr: Damit Ihre Kommunikation nicht baden geht – Smarter Lärmschutz für gesunde Arbeitsplätze
Das Telefon klingelt, der Kaffeeautomat läuft und die Kollegen unterhalten sich lautstark – der Geräuschpegel ist unerträglich und die Konzentration tendiert zu Null? Dieses Akustikproblem kann und muss gelöst werden. Beeinflussungen durch Bürolärm wirken sich negativ auf das psychische Wohlbefinden der Mitarbeiter aus. Die Folgen sind Schwierigkeiten bei der Konzentration, Kopfschmerzen und Müdigkeit, wodurch wiederum die Produktivität stark sinkt. Es gilt, den störenden Schall einzudämmen, ebenso die Konzentrationsfähigkeit der Mitarbeiter zu erhöhen. Hierbei liegt der Fokus sowohl auf dem Wohlfühlfaktor Mensch, wie auch auf mobilen und kostengünstigen Lösungen. Unsere Empfehlung – Beratung vom Experten für Akustik.
Jens Bestmann, ProCom-Bestmann
Zur Webinaraufzeichnng -> ProCom-Bestmann : Smarter Lärmschutz für gesunde Arbeitsplätze
13 Uhr: Erfolgreiche Chatbots sind Teamplayer
Viele Unternehmen wollen Chatbots, fast ebenso viele Firmen bieten Chatbots …. Aber was ist Wahrheit und was ist Dichtung? Was sind geeignete Einsatzszenarien? Wie konzeptioniert man einen guten Bot? Was ist schon alles möglich? Wo sollte man einen Chatbot platzieren? Wie sehen Success Stories aus? Wo sind die Grenzen für Chatbots? Teilnehmer können von novomind erfahren, wie man einen kosteneffizienten Chatbot mit einer bestmöglichen User-Akzeptanz aufsetzt und mit dem Servicecenter anderen relevanten Plattformen vernetzt.
Franziska Dempt, novomind
Zur Webinaraufzeichnung -> novomind : Erfolgreiche Chatbots sind Teamplayer
14 Uhr: Ansprache neuer Zielgruppen am Beispiel Web Chat
Problem / Herausforderung
• Lenken und unterstützen von Besuchern auf der Website
• Symmetrischer Dokumentenaustausch
• Statistische Herausforderung
• Wieviele und welche Tasks parallel am Agentenarbeitsplatz?
Nutzen • Kundenzufriedenheit
• Zusätzlicher Vertriebskanal
• Bessere Auslastung der Mitarbeiter
Klaus Zschaage, authensis
Zur Webinaraufzeichnung -> authensis AG : Ansprache neuer Zielgruppen am Beispiel Web Chat
15 Uhr: Nie wieder Kaltakquise – Die Digitalisierung der Neukundengewinnung
Die Erfolgsquoten von Mailingaktionen oder der telefonischen Kaltakquise sinken immer weiter. Das Kommunikationsverhalten verändert sich durch die zunehmende digitale Kommunikation. Welche Chancen bietet die Digitalisierung im Vertrieb? Was erwartet der Kunde heute? Wie kann das ganz praktisch aussehen? Erkennen, warum wir nicht mehr so weiter Vertrieb machen können wie bisher. Praktische Schritte die eigene Akquise auf Digital umzustellen.
Markus Grutzeck, Die Erfolgslotsen
16 Uhr: Intuition oder IT – Wie funktioniert Leadgenerierung?
Seit einiger Zeit drängen Hersteller von Automation Software auf den deutschen Markt und versprechen dass die Leadgenerierung dank der IT plötzlich ganz einfach wird. Aber reicht eine IT-Lösung um die richtigen Leads in der richtigen Zahl zu generieren? Der Vortrag soll aufzeigen wie man Leadgenerierung anfängt, welche Voraussetzungen notwendig sind und wie viel IT tatsächlich für den Start notwendig ist. Der Vortrag soll keine Softwaresysteme vergleichen, keine Empfehlungen. Es beschreibt den strategischen Prozess wie man Leadgenerierung einführt und Kampagnen aufsetzt, anhand von erfolgreichen- und weniger erfolgreichen Praxisbeispielen.
Jens Fuderholz, TBN Public Relations
17 Uhr: Erfolgreich & rechtssicher dokumentieren im Kundendialog trotz MiFID und DSGVO
MiFID verpflichtet zu Aufzeichnung und Aufbewahrung der elektronischen Kommunikation und beweissichere lückenlose Dokumentation und Archivierung von Beratungsgesprächen. Wie kann das rechtssicher, flexibel und betriebsratskonforme umgesetzt werden? Wie lassen sich die Daten verschlüsselte, revisions– und beweissicher speichern? Wie spielen die Grundprinzipien der DSGVO von Rechtmäßigkeit nach Treu und Glauben, Transparenz etc. da mit hinein?
Ayse Nur Güzelce, onsoft technologies
18 Uhr: Datenschutz 2018 – Die DSGVO in der vertrieblichen Praxis
Mit der Datenschutz Grundverordnung (kurz: DSGVO) ändert sich einiges in der vertrieblichen Praxis. Kommunikationsprozesse mit Kunden und Interessenten sind zu überpüfen. Das kostenlose Webinar gibt einen Überblick über den Datenschutz 2018 anhand der DSGVO in der vertrieblichen Praxis. Folgende Themen erwarten Sie: Für wen gilt die DSGVO? Was bleibt beim Datenschutz? Was ändert sich? Die vertriebliche Praxis Dinge, die Sie jetzt tun müssen Im Nachgang erhalten Teilnehmer eine Checkliste und ein eBook mit Literaturverzeichnis zum Nachlesen.
Markus Grutzeck, Grutzeck-Software
Datum:
Mittwoch, 31. Januar 2018 –
9:00 bis 18:30
Veranstalter:
Contact-Center-Network e.V.
Veranstaltungsort:
kostenloser Webcast