Für den erfolgreichen Dialog mit Kunden und Partnern spielt die Ausrüstung mit Headsets eine wichtige Rolle. Aktuelle Geräte steigern Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit deutlich.

Kundenfreundlich und kompetent oder unerreichbar und kompliziert – das Markenbild eines Unternehmens wird besonders beim Kontakt über das Telefon geprägt. Dabei kann der direkte Austausch mit einem Ansprechpartner aus Fleisch und Blut noch immer nicht durch intelligente Chat-Bots ersetzt werden. Wer komplexe Fragen besprechen muss, will eben auch weiterhin nicht darauf verzichten.

Eine zentrale Rolle für den Erfolg am Hörer spielen schnurlose Headsets. Mit ihnen ist der Mitarbeiter nicht länger an den Schreibtisch gebunden, sondern kann jederzeit auch auf Informationen in weiter entfernt gelagerten Büroräumen zugreifen oder eine unkomplizierte Rückfrage beim Kollegen halten. Aktuelle Geräte ermöglichen sogar, Distanzen von bis zu 150 Metern zu überbrücken.

Für Unternehmen, die ihre Mitarbeiter mit schnurlosen Headsets ausgerüstet haben, hat sich diese Investition in den meisten Fällen innerhalb kurzer Zeit bezahlt gemacht: die Erfahrung zeigt, dass sich Kundenanfragen in der Mehrzahl der Fälle mit nur einem einzigen Telefonat erledigen lassen. So sinkt die Zahl der Rückrufe deutlich und das zeitaufwändige Eskalieren von Vorfällen zur nächsthöheren Instanz ist deutlich weniger oft erforderlich. Gerade in solchen Konstellationen ging zuvor sehr viel wertvolle Zeit verloren und die Kundenzufriedenheit litt angesichts der langen Wartezeiten auf eine Antwort.

Darüber hinaus werden weitaus weniger Anrufe verpasst. Schließlich sind dank Schnurlostechnik auch Mitarbeiter in der Teeküche oder am Kopiergerät jederzeit erreichbar. Aber auch diejenigen Kollegen, die nur selten an ihrem Platz anzutreffen sind, können mit Hilfe der neuen Headset-Generation schnell und unkompliziert kontaktiert werden. Von den Vorteilen der modernen Technik profitieren jedoch auch Angestellte, die weniger mobil sind. Dazu gehören zum Beispiel Contact-Center-Mitarbeiter, für die es weniger auf die Drahtlos-Leistung, sondern die Gesprächsqualität ankommt. Gerade in diesem Bereich wirkt sich eine schlechte Gesprächsqualität sehr schnell negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.

Ungestört arbeiten dank Headsets

Ein weiterer zentraler Aspekt, der für den Einsatz von Headsets spricht, ist der Lärmschutz. Insbesondere solche Mitarbeiter, bei denen eine beratende Tätigkeit mit viel Kundenkontakt im Vordergrund steht, kommt es auf das Arbeitsumfeld entscheidend an. So muss es ihnen jederzeit möglich sein, voll und ganz auf die Aufgabe konzentriert zu arbeiten. Bei einer Umfrage des Sound-Experten Jabra beklagen sich allerdings immerhin rund 40 Prozent der Teilnehmer über zu häufige Unterbrechungen durch Kollegen im Laufe des Arbeitstages. Den Lärmpegel an ihrem Arbeitsplatz empfanden dabei 34 Prozent der Teilnehmer als störend¹. Headsets der jüngsten Generation arbeiten deshalb nicht nur mit aktiver und passiver Geräuschunterdrückung für die Ohrhörer, sondern wenden eine verwandte Technik auch für die Mikrofone an. Damit werden Gespräche deutlich präziser und authentischer übertragen. Den Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung fällt dieser Gewinn an Qualität sofort auf und der Mitarbeiter kann deutlich effizienter arbeiten.

Dass sich dieses Mehr an Produktivität tatsächlich im Arbeitsalltag zeigt, beweisen auch andere Studien. Demzufolge ist es möglich, durch den Einsatz besserer Headsets die Servicekosten um rund 30 Prozent pro Kunde zu reduzieren. Zugleich ließ sich der Umsatz pro Kunde von Jahr zu Jahr verdoppeln². Dank mehr Bewegungsfreiheit und Flexibilität können die Mitarbeiter zudem die ihnen gestellten Aufgaben rund 20 Prozent schneller erledigen, als ihre Kollegen, die mit herkömmlicher kabelbasierter Technik auskommen müssen³. So zeigt sich deutlich, dass ein professionelles, schnurloses Headset in Zukunft eine wichtige Rolle bei der weiteren Ausstattung mit Technik spielen wird.

Das passende Headset-Modell finden

Anhand einer kurzen Checkliste können Unternehmen herausfinden, welche Headsets am besten zu ihren individuellen Anforderungen passen.

Audio-Qualität:
Bei Kundentelefonaten wollen Anrufer mit einer einzelnen Person sprechen und nicht das gesamte Büro hören. Damit diese Anforderung erfüllt werden kann, sollte das Headset unbedingt technisch dazu in der Lage sein, während des Gesprächs den Umgebungslärm zu filtern und den Fokus auf die menschliche Stimme zu legen. Nur so können sich beide Gesprächsteilnehmer voll und ganz auf den Inhalt des Gesprächs konzentrieren, ohne das Kollegen, der Straßenverkehr oder andere Hintergrundgeräusche stören. Für den intensiven Ganztagesgebrauch ist ein Gehörschutz mit automatischer Begrenzung der durchschnittlichen Lautstärke gemäß EU-Richtlinien unabdingbar. Darüber hinaus sollten potenziell gesundheitsgefährdende Klangspitzen eliminiert werden. Um sich bei wichtigen Anrufen vor Lauschangriffen zu schützen, muss ein DECT-Sicherheitszertifikat vorliegen.

Bauweise und Nutzerfreundlichkeit:
Eine wichtige Frage ist zudem, ob das Headset unkompliziert zu bedienen und einzurichten ist. Auch darauf, wie lange mit einem vollgeladenen Akku telefoniert werden kann und wie schnell sich dieser wieder aufladen lässt, kommt es an. Schließlich benötigen besonders Mitarbeiter im Kundenkontakt ein entsprechend ausdauerndes Gerät. Sollen gar Anrufe von mehr als einem Telefon angenommen werden, lohnen sich Modelle, bei denen dies mit ein und demselben Headset möglich ist.

Komfort und Ergonomie:
Ist ein Headset zu schwer, kommt es unter Umständen zu Druckschmerzen, wenn es den ganzen Tag ohne längere Unterbrechung getragen wird. Beim Kauf sind deshalb in jedem Fall Leichtgewichte zu bevorzugen. Außerdem muss es möglich sein, den Mikrofonarm zu verstellen. Er sollte sich bei Nichtgebrauch unkompliziert zur Seite klappen lassen.

Installation und Service:
Für den raschen Einsatz im Büro ist eine einfache und vor allem kostenfreie Masseninstallation wünschenswert. Eine umfangreiche, kostenfreie Headset-Management-Software erleichtert die Einrichtung und die kontinuierliche Wartung. Dazu gehört auch eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung im Garantiefall. Dann steht einer deutlichen Produktivitätssteigerung und einer höheren Kundenzufriedenheit nichts mehr im Wege.

 

1 Jabra The Power of Conversation, 2016
2 Harvard Business Review, 2014
3 Jabra Call Centric Study, 2015

Der Autor:

Martin Köpf ist Enterprise Account Manager bei Jabra Business Solutions. Als Teil der GN Group steht Jabra seit fast 150 Jahren für Innovation, Zuverlässigkeit und Bedienkomfort und bietet ein umfassendes Portfolio an Kommunikations- und Sound-Lösungen darunter schnurlose und -gebundene Headsets, Freisprechlösungen und Sportkopfhörer. Gerade hat Jabra mit der Engage-Familie eine Serie neuer schnurloser Headsets für den professionellen Einsatz auf den Markt gebracht. Die Modelle Engage 75 und Engage 65 (jeweils als Mono-, Stereo- oder Convertible-Variante) zeichnen sich besonders durch ihre erstklassige Sprachqualität und Funkverbindung, neue DECT-Sicherheitsfunktionen sowie die Anzahl der parallelen Nutzer aus.
www.jabra.com.de

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