Contact Center of the future – Kundendienst

Die voranschreitende Digitalisierung der Kommunikationskanäle führt dazu, dass Informationen heute unabhängig von einem stationären Terminal oder der geografischen Position auf Basis von Mobile Devices zur Verfügung stehen. Dadurch kann sich der Kunde auf Basis der informationstechnischen Infrastruktur zu einem „Experten“ entwickeln. Somit ist die Kundenerfahrung mit dem Produkt ausschlaggebend und der integrierte Kundendienst rückt in den Mittepunkt.

Aus dieser Entwicklung entstehen vier Trends für den Kundendienst der Zukunft:

  1. Service in Echtzeit
  2. Service überall auf allen Devices
  3. Personalisierter Service
  4. Service auf wechselnden Kanälen

 

Es ist wichtig, dafür zu sorgen, dass die entsprechende Kommunikationsinfrastruktur in einem Kundendienst für seine Kunden vorhanden ist. Dabei geht es im Wesentlichen um die Kanäle Telefon, E-Mail, Web-Portal und zunehmend Chat sowie die Sozialen Medien. Unterstützen die CRM-Prozesse einige oder alle Kommunikationskanäle, so muss das Unternehmen im operativen CRM die Kommunikation mit dem Kunden über alle Kanäle orchestrieren. Dies bezeichnet man allgemein als Omnichannel Management.

Damit ein Unternehmen die Anforderungen der dargestellten kundenzentrierten CRM-Prozesse erfüllen kann, muss die Applikationsinfrastruktur im Kundendienst vier wesentliche Faktoren aufweisen:

  1. Eine zentrale Routing Engine: Für eingehende Calls übernimmt eine ACD die Aufgabe des Routings. Sie weist den Agenten im Kundendienst in Abhängigkeit ihres Skills die Calls aus den unterschiedlichen Service Lines zu. Für den Fall, dass alle Leitungen belegt sind, kann der Anruf auch auf eine Mailbox oder Warteschleife geleitet werden.

 

  1. Ein zentrales Knowledge Management: Ein wesentlicher Aspekt für die erfolgreiche Gestaltung von Prozessen im Kundendienst ist eine wissensbasierte und prozessorientierte Umsetzung, insbesondere des kritischen Bereichs des Diagnostizierens eines Kundenanliegens und der schnellen und effektiven Lösungsfindung. Dieser umfassendere Ansatz bringt eine Verbesserung gegenüber eigenen ad-hoc Aktivitäten der Agenten innerhalb eines Stand-Alone-Ansatzes zur Lösungsfindung.

 

  1. Eine zentrale Datenhaltung: Jeder Kundendienst eines Unternehmens betreibt IT-Systeme, in denen es Kundendaten erfasst und verwaltet. Dazu gehören u.a. Kontaktdaten, Ansprechpartner oder die Dokumentation von Kundenkontakten sowie das Debitorenmanagement und die Vertragsverwaltung. In der Regel werden diese Daten in unterschiedlichen Systemen, nämlich einem CRM-System und einem ERP-System, gehalten.

 

  1. Einen zentralen Posteingang: Bisher haben wir außer Acht gelassen, dass ein Unternehmen nicht ausschließlich mit seinen Kunden kommuniziert, sondern auch im Austausch mit seinen Lieferanten, mit Anspruchsgruppen, mit den Medien oder mit potentiellen Mitarbeitern steht. Trotz der zunehmenden Digitalisierung erfolgt noch heute ein großer Teil der schriftlichen Korrespondenz zwischen den o.g. Personengruppen und dem Unternehmen in Form von Briefpost. Die Verarbeitung dieser eingehenden Post ist klassisch im Posteingang angesiedelt. Täglich gehen dort z.T. große Mengen an Briefpost ein, die die Mitarbeiter dann manuell öffnen und sortieren (Vorklassifizierung). Danach scannen, indexieren, ggf. archivieren sie die Dokumente und geben sie in die jeweiligen Fachbereiche weiter. Voraussetzung ist eine entsprechende digitaltechnische Infrastruktur. Man bezeichnet sie gemeinhin als Enterprise Content Management (ECM).

 

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