Sympalog Voice Solutions GmbH: Warum kann man sich nicht mit einem Voicebot streiten?

Redet man mit einem Menschen anders als mit einer Maschine?

Auf jeden Fall, selbst wenn ich am Telefon niemanden sehe, dann baue ich mir doch ein Bild von meinem Gegenüber auf und verbinde dazu bestimmte Eigenschaften. Hier sind Menschen und Maschinen nicht vergleichbar. Für eine Maschine sind soziale Aspekte, wie auf den Anrufer eingehen, Verständnis oder gar empathische Reaktion zeigen fremd und der Anrufer erwartet das auch gar nicht. Im Gegenteil, verwendet die Maschine solche Formulierungen, wirkt das häufig eher aufgesetzt. Wenn ich mit einer Maschine kommuniziere, dann entweder um einen Befehl zu geben oder eine Antwort auf eine konkrete Frage zu erhalten. Eine echte Unterhaltung oder eine Diskussion mit einer Maschine halte ich im Unternehmensumfeld im Moment für unrealistisch.

Das heißt, ich kann zwar Informationen mit einem Bot austauschen, aber ich kann zum Beispiel nicht mit ihm streiten?

Ja, die Reaktion eines Bots beruht auf einem Algorithmus. Wenn dieser keine neuen Informationen hat, dann wird sich das Gleiche immer wiederholen. Also ein Streit ist in der Hinsicht sinnlos. Das ist aber auch die Stärke eines Bots, denn er kann völlig emotionslos auch die tausendste Anfrage zu dem gleichen Thema mit der gleichen Stimme und mit den gleichen Aussagen beantworten. So kann eine einheitliche Kommunikation des Unternehmens gegenüber seinen Kunden gewährleistet werden.

Wo liegen denn die konkreten Unterschiede zwischen zum Beispiel Alexa und Co. und einem Bot? Wo verhält sich ein Voicebot ganz konkret anders?

Statistiken zeigen, dass Menschen mit Alexa im Alltag nur wenige Themen besprechen. Voicebots fragen häufiger nach und geben Hilfestellung, um den Anrufer zu unterstützen. Daher ist ein Voicebot wesentlich dialogorientierter, als Alexa und Co. es sind.

Wenn ich mir einen Voicebot bauen möchte, was muss ich beachten?

Man muss ganz von vorne anfangen, nämlich beim Anrufer. Warum greift dieser zum Telefon, in welcher Situation befindet er sich, welche Informationen hat er, wie oft hat er das System schon angerufen, kann er einschätzen, wie er damit umgehen kann und in welcher Umgebung befindet er sich gerade? Die Umgebung ist interessant, um beispielsweise sensitive Informationen zu schützen oder die Lautstärke der Umgebung zu berücksichtigen. Daher ist es für die Dialoggestaltung wichtig, das Einsatzszenario immer vor Augen zu haben und den Dialog entsprechend zu gestalten. Meiner Meinung nach kann es nicht gelingen, ein einziges System für alle möglichen Anwendungsfälle zu bauen.

Bei dem Thema Voice werden oft Begrifflichkeiten verwechselt oder nicht klar voneinander abgegrenzt. Wie definierst du als Experte die Unterschiede?

Bei einem klassischen IVR-System bietet das Unternehmen mehrere Auswahlmöglichkeiten und der Anrufer darf auswählen, was am besten zu seiner Situation passt. Ein Voicebot dagegen stellt dem Anrufer eine offene Frage, wie beispielsweise „Wie kann ich ihnen helfen?“, interpretiert diese und ordnet sie zu. So kann der Anrufer ganz einfach sein Anliegen schildern und wird dementsprechend weitergeleitet.

Muss also ein Voicebot erst mal das Gesprochene analysieren und auf Schlüsselwörter hören, um das Thema richtig zuzuordnen?

Ja, ich trenne das gerne in zwei Schritte. Zum einen braucht man eine Spracherkennung, die in der Lage ist, diese freien Äußerungen zu erkennen. Hier wurden in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht. Zum anderen geht es um das Verstehen. Um das Thema zu identifizieren, muss der Text nicht nur auf Schlüsselwörter, sondern auch auf Formulierungen und Satzzusammenhänge untersucht werden. Gerade die Umgangssprache stellt hier eine Herausforderung dar. Wichtig ist daher Feedback, denn der Algorithmus trifft Entscheidungen nach seinem Wissen, kann selbst aber nicht feststellen, ob diese richtig waren. Das ist somit die Grundlage, um das System zu optimieren. Dazu hat man idealerweise auch eine Sprachaufzeichnung, um festzustellen, wo das Problem liegt. Mithilfe von Testfällen sieht man dann, ob Anpassungen erfolgreich waren und kommt somit in eine Optimierungsschleife nach dem Prinzip analysieren, anpassen, beobachten und messen. Außerdem bedarf ein Voicebot ständiger Pflege, da immer wieder ganz neue Themen aufkommen. Für mich besteht hier zusammenfassend auf jeden Fall ein großer Unterschied zwischen dem klassischen IVR-System und einem Voicebot.

Was ist ein agiler Voicebot? Ist es denn einfacher, diese Technik zu schulen als einen Mitarbeitenden?

Es ist anders. Der Technik fehlt das Allgemeinwissen bzw. die Allgemeinbildung. Das bedeutet, wenn die Äußerung des Anrufers aus dem eigentlichen Kontext herausgeht, ist der Voicebot im Grunde aufgeschmissen. Das Problem liegt darin, dass man einem Voicebot nichts erklären kann, sondern er benötigt Regeln oder Beispiele. Der Vorteil dagegen ist, wenn der Voicebot es einmal kann, vergisst er es nicht mehr und ist zudem beliebig skalierbar.

Viele kennen Chatbots von Webseiten. Wo ist denn die Verbindung zwischen dem Voicebot und dem Chatbot?

Die Wissensbasis überschneidet sich sehr stark. Beide müssen Anfragen verstehen und passende Antworten liefern. Und auch die Betreuung, Qualitätssicherung und agile Vorgehensweise sind identisch. Der große Unterschied liegt in der Benutzungsschnittstelle. Sprache ist hier viel direkter, intuitiver und spontaner. Außerdem dürfen Antworten nicht zu komplex oder zu lang sein. Daher hat der Chatbot durch die visuelle Darstellung viel mehr Möglichkeiten, die Informationen aufzubereiten.

Kann denn die Kommunikation mit einem Voicebot auch die emotionale Ebene bedienen?

Natürlich kann man durch das Einstreuen von Füllwörtern, Verzögerungen und variablen Formulierungen einer Maschine beibringen, dass das Ganze etwas natürlicher klingt. Aber wenn Emotionen im Gespräch eine wichtige Rolle spielen, würde ich eher in die Menschen investieren und nicht in die Maschinen, da sich Menschen eben eindeutig besser in den Kunden hineinversetzen können.

Welchen Hauptnutzen haben Voicebots?

Die Stärken eines Voicebots liegen in der Bearbeitung von Routinefällen. Damit können Freiräume für Mitarbeitende geschaffen werden, sodass diese sich auf komplexe und komplizierte Vorgänge und Kundenkontakte konzentrieren können.

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