Das Thema “Sales im Service” gewinnt immer mehr an Bedeutung. Die meisten vom Kunden initiierten Kontakte bieten gute Anknüpfungspunkte für Produktberatung und –verkauf, sei es zur langfristigen Bindung oder im Cross- bzw. Upsell.
Es geht bei dieser Entwicklung also darum, den Fokus stärker auf Vertriebsaktivitäten zu legen und das klassische Serviceverständnis der Mitarbeiter durch Vertriebsthemen zu ergänzen. Das beginnt beim Einholen von Opt-ins, geht weiter mit dem rechtzeitigen Erkennen evtl. Kündigungsabsichten des Kunden bis zum Anbieten zusätzlicher Leistungen.
Welche Maßnahmen sind nun aber geeignet, um die Ziele umzusetzen?
Unser Mitwirken in vielen serviceorientieren Projekten hat gezeigt, dass klassische Vertriebstrainings nur selten nachhaltigen Erfolg mit sich bringen. Die tatsächlichen Lösungsansätze gehen darüber hinaus.
Entsprechende Analysen haben folgende Herausforderungen aufgezeigt:
- Sind die Abläufe so gestaltet, dass alle Mitarbeitenden wissen, an welcher Stelle sie dem Kunden ein passgenaues Angebot unterbreiten können?
- Stehen genau in diesem Moment alle Informationen für eine erfolgversprechende Kundenberatung zur Verfügung?
- Geht die Auftragserfassung schnell und einfach und ist für die Mitarbeitenden gut handhabbar?
- Kennt der Mitarbeitende den Nutzen, dem er den Kunden durch seine Beratung bringt?
- Kann er dies angemessen und verkaufsfördernd formulieren?
- Findet er den richtigen Moment und die richtige Formulierung für den Abschluss?
Ein erfolgreiches und nachhaltiges Verankern vertrieblicher Aktivitäten im Kundenservice braucht zunächst eine konzeptionelle Arbeit von Führungskräften, Mitarbeitenden und nicht zuletzt von den Auftraggebern. Folgende Ansätze haben sich bewährt:
- Konsequente Senkung der Komplexität von Entscheidungs- und Arbeitsprozessen
- Schaffung von Gesprächsstrukturen und Standards als Grundlage von Trainings und Coachings.
- Sinnvolle Arbeitshilfen wie zum Beispiel modulare, prozessorientierte Gesprächsleitfäden.
- Prozessorientierte Einübung aller wichtigen Komponenten anhand tatsächlich abgelaufener Gesprächsprozesse.
Nach erfolgter Einübung kann im Grunde mit der Ansprache der Kunden auf Zusatzleistungen begonnen werden. Dabei ist es zunächst wichtig, Ausschlusskriterien zu definieren. Nicht jeder Kunde soll bzw. darf angesprochen werden. Es ist wichtig für die Mitarbeitenden, klare Vorgaben an die Hand zu bekommen, diese geben Orientierung und Klarheit für die Aufgabe. Die Mitarbeitenden konzentrieren sich nur auf die Kunden, bei den die Ansprache möglich und erwünscht ist.
Wir beobachten im Rahmen derartiger Projekte oft, dass die Zielvorgaben sehr hoch gesteckt sind. Das ist eineerseits Verständnis, weil sehr gute Ergebnisse erzielt werden sollen, kann aber zu einer (gefühlten) Überforderung und zu Drucksituationen führen, die sich kontraproduktiv auswirken können.
Hier hat sich eine Teilung der Zielvorgaben bewährt:
In der ersten Stufe geht es nur darum, die Vertriebskomponenten in die Kundengespräche einfließen zu lassen und die Quote der Verkaufsansprache langsam aber kontinuierlich hochzufahren. Durch die wiederholte Ansprache und der dadurch eintretenden Verbesserung treten auch bereits erste Verkaufserfolge ein.
In der zweiten Stufe geht es dann darum, die Abschlussquote hochzufahren.
Entscheidend ist dabei zu jedem Zeitpunkt eines Projekts, Mitarbeitende und Führungskräfte sinnvoll und konstruktiv einzubinden. Mit einer transparenten Kommunikation wird ein Projekt in den meisten Fällen zielsicher zum Erfolg geführt.
Wichtig ist dabei zu jedem Zeitpunkt eines Projekts, Mitarbeitende und Führungskräfte sinnvoll und konstruktiv einzubinden.
Am Ende des Projektes steht idealerweise ein vertrieblicher Erfolg, der sich für die Mitarbeitenden gar nicht wie Verkauf anfühlt.
Mehr über die Leistungen und Services der fingerhut consulting erfahren?