Ein erfolgreiches Unternehmen ohne CRM-System aufzubauen, ist nur schwer vorstellbar. CRM-Software ermöglicht eine zentrale Datenhaltung
mit Kontaktdaten, Kontakt- und Kaufhistorie und vieles mehr. Ohne CRM-System wären diese Informationen verstreut oder nur in den Köpfen einzelner
Mitarbeiter.

Mit einem CRM-System kommunizieren Sie personalisiert mit Kunden. Gehen gezielt auf die Bedürfnisse ein. Zielgruppen lassen sich segmentieren und so die
Wandlungsquoten signifikant steigern. Ohne CRM-Software lassen sich Kundenerwartungen kaum erfüllen.

Viele Routineaufgaben automatisiert eine CRM-Software. Das steigert die Effizienz und fördert die Produktivität. Mitarbeiter erhalten so mehr
Zeit für direkte Kundenkontakte. Entsprechend hoch sind die Erwartungen an die Einführung einer CRM-Lösung.

Lesen Sie hier mehr zu:

Ziele einer erfolgreichen CRM-Einführung

CRM-Systeme sind kein Selbstzweck. Mit der Einführung streben Unternehmen folgende Ziele an:

  • Verbesserte Kundenbeziehungen
    Durch die zentrale Datenhaltung finden Anwender alle relevanten Informationen zum Kunden direkt an einer Stelle. Das vereinfacht die Interaktion.
  • Verkäufer erstellen auf den Kunden abgestimmte Angebote. Doppelarbeit wird vermieden.
  • Steigerung der Effizienz
    Ein CRM-System unterstützt die Dokumentation. So erfolgt bei einem ein-/ausgehenden Anruf z.B. automatisch ein Eintrag in der Kontakthistorie.
    FollowUp-Tätigkeiten erfolgen automatisiert. So geht kein Angebot mehr in der Hektik des Vertriebsalltags verloren. Das führt zu einer besseren
    Kundenbetreuung und -bindung.
  • Erhöhung des Umsatzes
    Auf den Kunden zugeschnittene Angebote erhöhen die Wandlungsquote und somit den Umsatz. Informationen zur Kaufhistorie ermöglichen Cross- und
    Upselling-Vorschläge durch das CRM-System. Diese bislang ungenutzten Potentiale steigern den Erfolg.
  • Förderung der Datengetriebenen Entscheidungen
    Korrekte und qualitativ hochwertige Daten bilden die Grundlage von Entscheidungen. Vorschläge von Künstlicher Intelligenz (KI) basieren auf
    Daten. CRM-Systeme helfen, Daten strukturiert zu erfassen und zu verwalten. Intelligente Regeln steigern die Datenqualität.

Ängste bei der CRM-Einführung

Egal ob Sie erstmalig eine CRM-Software einführen oder ein bestehendes CRM-System ablösen, Menschen fürchten Veränderungen.

  • Angst vor der falschen Entscheidung:
    Die Auswahl an CRM-Systemen ist riesig. Eine große Anzahl Implementierungspartner unterstützen bei der Einführung. Aber welche
    CRM-Lösung ist die Beste für unser Unternehmen? Mit welchem CRM-Berater wird es funktionieren?
  • Angst vor Investitionsverlust:
    Unternehmen befürchten, dass die getätigte Investition nicht den erwarteten Nutzen oder ROI bringt. Diese Angst lähmt die Entscheidungsfindung und führt
    dazu, dass sich notwendige Innovationen verzögern.
  • Technologische Herausforderungen:
    Viele fürchten komplexe Implementierungsprozesse und eine schwierige Bedienbarkeit des CRM-Systems. Das ist eine große Hürde bei der Einführung
    von CRM-Systemen. Unternehmen sorgen sich, dass die Komplexität der Technologie ihre Teams überfordert. Was zu einer geringen Akzeptanz und
    Nutzung führt. Diese Angst mindert die Effektivität des Systems und schmälert den erwarteten Nutzen.
  • Widerstand im Team:
    Der Widerstand im Team gegen die Einführung neuer Systeme wie CRM ist eine häufige Herausforderung. Mitarbeiter stehen Veränderungen oft skeptisch
    gegenüber, aus Angst vor Mehrarbeit oder der Notwendigkeit, sich neue Fähigkeiten anzueignen. Diese interne Abwehrhaltung beeinträchtigt die
    Implementierung und die erfolgreiche Nutzung des CRM-Systems.
  • Mangelnder Support und Servicequalität:
    Die Sorge, nach der Implementierung eines CRM-Systems allein gelassen zu werden, ist für viele Unternehmen eine reale Befürchtung. Mangelnder Support
    und unzureichende Servicequalität beeinträchtigen die Nutzung des vollen Potenzials der CRM-Investition. Achten Sie deshalb bei der Auswahl eines
    CRM-Anbieters nicht nur auf die beste Technologielösung. Wichtig sind ein starker Kundensupport und eine kontinuierliche Betreuung nach der
    Implementierung.

Probleme und Herausforderungen der CRM-Einführung

Viele CRM-Einführungen scheitern, weil typische Fallstricke nicht ausreichend beachtet werden:

  • Technische Probleme:
    Ein CRM-System ist nicht die einzige Anwendung innerhalb eines Unternehmens. Oft sind andere Systeme, wie Warenwirtschaft / ERP, Newsletter-Tool oder
    Ticketingsystem aus dem Kundenservice, anzubinden. Die CRM-Lösung muss sich in die bestehende ITK-Landschaft einfügen und mit Telefonanlage und
    Email-Lösung zusammenarbeiten.
  • Anpassung an Geschäftsprozesse:
    Das einzuführende CRM-System soll nicht nur technische Anforderungen erfüllen, sondern sich auch nahtlos in spezifische Arbeitsabläufe
    integrieren. Dazu werden die aktuellen Geschäftsprozesse auf den Prüfstand gestellt. Gemeinsam ist ein Zielprozess zu definieren, der dann in der
    CRM-Software abzubilden ist.
  • Datenmigration und -qualität:
    Sie möchten nicht alle Daten neu erfassen. Das neue CRM-System wird mit bereits vorhandenen Daten befüllt. Dazu identifizieren Sie Datenquellen und
    bewerten die Datenqualität. Oft ändert sich die Datenstruktur und Transformationen sind notwendig, z.B. 2- oder 3-stelliger Ländercode. Diese
    Phase kostet Zeit und ist arbeitsintensiv.
  • Schulungsbedarf:
    CRM-Software soll intuitiv bedienbar und selbsterklärend sein. Viele CRM-Hersteller bieten Videotutorials und Dokumentation an. Damit Anwender
    effektiv mit der CRM-Software arbeiten, ist ein Schulungskonzept notwendig, dass zeigt, wie Mitarbeiter ihre täglichen Aufgaben mit der CRM-Lösung
    einfacher und schneller lösen.


Wie überwinden Sie Ängste und Herausforderungen bei der CRM-Einführung?

Wer jetzt denkt, dass eine CRM-Einführung einem Himmelfahrtskommando gleicht, bekommt jetzt praktische Tipps wie die Mission erfolgreich umgesetzt wird:

Auswahlprozess:

Die Auswahl des richtigen CRM-Systems ist entscheidend für den Unternehmenserfolg.
Prüfen Sie deshalb die eigenen Anforderungen. Vermeiden Sie ein Wünsch-Dir-Was-Konzert der Anwender. Leiten Sie die Anforderungen aus den
abzubildenden Geschäftsprozessen ab und priorisieren Sie diese. Berücksichtigen Sie die Skalierbarkeit der neuen CRM-Software und Integration in die bestehende
ITK-Umgebung.
Demoversionen bieten einen praktischen Einblick in die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit. Bauen Sie mit dem CRM-Anbieter gemeinsam einen ersten
Piloten für einen Teilprozess auf. So erleben Sie wertvolle Einblicke in die Zuverlässigkeit und den Support des Anbieters. Diese Schritte helfen, eine
informierte Entscheidung zu treffen, die den langfristigen Anforderungen des Unternehmens entspricht.

Implementierungsstrategien:

Für eine reibungslose CRM-Einführung sind klare Implementierungsstrategien essenziell. Zu den Best Practices gehören:

  • gründliche Vorplanung mit klaren Zielen,
  • Einbeziehung aller Stakeholder von Anfang an, um Akzeptanz und Unterstützung zu sichern, und
  • die Durchführung von Pilotprojekten in ausgewählten Abteilungen vor dem vollständigen Rollout.

Stellen Sie umfassende Trainings für Anwender bereit. So stellen Sie sicher, dass das Team mit dem CRM-System effektiv arbeitet. Eine schrittweise
Integration erleichtert die Anpassung an neue Prozesse und minimiert Betriebsunterbrechungen.

Schulungs- und Unterstützungsangebote:

Passen Sie Schulungen auf die spezifischen Rollen und Bedürfnisse der Mitarbeiter an. So fördern Sie das Verständnis und die Akzeptanz des Systems.
Dabei ist es wichtig, die Bewältigung der täglichen Aufgaben zu trainieren und nicht einzelne Features der CRM-Lösung. Regelmäßige Q&A-Sessions und ein
zugänglicher interner CRM-Support helfen, Probleme schnell zu lösen und das Vertrauen in die Nutzung des CRM zu stärken. Die Anerkennung und Belohnung von
Mitarbeitern, die das System aktiv und innovativ nutzen, steigern zusätzlich die Motivation im gesamten Unternehmen. Etablieren Sie ein dauerhaftes CRM-Team,
dass Anregungen der Anwender aufnimmt, bewertet und in der CRM-Software umsetzt.

Datenmanagement:

Um die Datenqualität und -integrität zu gewährleisten, bereinigen Sie regelmäßig die Daten. Entfernen Sie Duplikate. Aktualisieren Sie veraltete
Informationen. Ebenso wichtig ist die Etablierung klarer Richtlinien für die Dateneingabe, um Konsistenz und Genauigkeit sicherzustellen. Automatisierte
Workflows helfen, die Erfassung und Pflege von Daten zu vereinfachen und menschliche Fehler zu minimieren. So kann z.B. bei Eingabe einer Email-Adresse
sofort die formale Richtigkeit geprüft werden. Bei einer Anschrift kann die CRM-Software bei falsch geschriebenem Straßennamen korrekte, ähnlich klingende
Straßennamen vorschlagen.
Schulen Sie die Mitarbeiter zum Thema Datenqualität und

Datenschutz (DSGVO). So schaffen Sie das Bewusstsein und die Verantwortlichkeit im Umgang mit CRM-Daten. Denn valide Daten sind der
Treibstoff für Ihr Unternehmen.

Voraus denken: Vision für die Zukunft

Nichts ist beständiger als der Wandel. Viele Anwender sind unzufrieden mit Ihrer CRM-Lösung, die vor x Jahren eingeführt wurde. Aber die Welt hat sich
weiter gedreht und das CRM-System ist stehengeblieben. Stellen Sie Ihre CRM-Software regelmäßig auf den Prüfstand und optimieren die Lösung für neue
Anforderungen.

Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit:

Zukunft heißt Veränderungen. Märkte und das Kommunikationsverhalten unterliegen dem Wandel. Abläufe ändern sich. Ein zukunftssicheres CRM-System
ermöglicht es, Funktionen und Kapazitäten bei Bedarf zu erweitern, ohne die Notwendigkeit eines kompletten Systemwechsels. Dies gewährleistet, dass
Unternehmen schnell auf Markttrends reagieren, ihr Kundenmanagement effizient skalieren und kontinuierlich verbessern, ohne durch technologische
Beschränkungen gehemmt zu werden.

Kontinuierliche Optimierung:

Eine agile Herangehensweise an die CRM-Optimierung fördert die langfristige Anpassungs- und Wettbewerbsfähigkeit. Stellen Sie das CRM-System regelmäßig auf
den Prüfstand wie der TÜV beim Auto. Holen Sie das Feedback der Anwender ein, was verbessert werden kann.

CRM-Software liefert KPIs. Diese Indikatoren zeigen Schwachstellen in Geschäftsprozessen. Prüfen Sie, ob die abgebildeten Geschäftsprozesse noch der
praktizierten Realität entsprechen. Veränderungen geschehen oft schleichend. Ein externer Blick kann förderlich sein. So steigern Sie die Effizienz und das
Nutzen des CRM-Systems.

Integration mit neuen Technologien:

Die Integration von KI, Machine Learning und Automatisierung in CRM-Systeme revolutioniert die Kundenbeziehungspflege. Diese Technologien ermöglichen eine
präzisere Kundenanalyse, personalisierte Marketingstrategien und effizienteren Support. Zukünftige CRM-Systeme sind durch KI-gestützte Einsichten in der Lage,
Kundenbedürfnisse vorherzusagen, Verkaufschancen automatisch zu identifizieren und personalisierte Kommunikationsstrategien zu entwickeln. Die Automatisierung
von Routineaufgaben erhöht die Effizienz und ermöglicht Teams, sich auf strategische Aufgaben zu konzentrieren.

Das Wichtigste auf den Punkt gebracht

Ja, eine CRM-Einführung ist keine entspannte Kreuzfahrt. Wer sich den Problemen, Ängsten und Herausforderungen bewusst ist, kann sich darauf
vorbereiten und diese überwinden. Der Nutzen einer CRM-Software für Unternehmen übersteigt bei weitem den Einführungsaufwand.

Ohne ein effizientes CRM-System sind Unternehmen in einer stark Daten getriebenen Zeit nicht mehr wettbewerbsfähig.

Nutzen Sie bislang keine CRM-Software, ist jetzt der Zeitpunkt gekommen, sich intensiv mit dem Thema zu beschäftigen. Wenn bereits ein CRM-System vorhanden
ist, prüfen Sie, ob die Lösung die aktuellen Geschäftsprozesse und Anforderungen abbildet.

Rufen Sie mich einfach (06181 97010) an oder schreiben mir (markus.grutzeck@sellmore.de). Gerne gebe ich Ihnen praktische Tipps aus meiner
langjährigen Erfahrung von CRM-Einführungen. Fragen kostet nichts!

Checkliste CRM-Einführung

  1. Welche spezifischen Geschäftsprozesse sollen durch das CRM-System verbessert werden?
    Identifizieren Sie die Kernprozesse, die direkten Einfluss auf Kundenbeziehungen und Umsatz haben.
  2. Welche Ziele verfolgen wir mit der CRM-Einführung?
    Definieren Sie klare, messbare Ziele, wie verbesserte Kundenbindung, Effizienzsteigerung oder Umsatzwachstum.
  3. Welche Anforderungen muss das CRM-System erfüllen, um unsere Geschäftsprozesse zu unterstützen?
    Erstellen Sie eine Liste mit technischen und funktionalen Anforderungen basierend auf Ihren Geschäftsprozessen.
  4. Wie integriert sich das CRM-System in unsere bestehende IT-Landschaft?
    Überprüfen Sie die Kompatibilität mit vorhandenen Systemen und die Möglichkeiten zur Integration.
  5. Wer sind die Stakeholder und Nutzer des CRM-Systems im Unternehmen?
    Identifizieren Sie alle Beteiligten und ihre Bedürfnisse, um Akzeptanz und Unterstützung zu sichern.
  6. Wie sieht unser Plan für die Datenmigration und -bereinigung aus?
    Planen Sie den Prozess der Übertragung vorhandener Daten ins neue System und stellen Sie sicher, dass diese hochwertig und aktuell sind.
  7. Welche Schulungs- und Unterstützungsmaßnahmen sind für die Nutzer vorgesehen?
    Entwickeln Sie ein umfassendes Schulungskonzept, um eine effektive Nutzung des CRM-Systems zu gewährleisten.
  8. Wie messen wir den Erfolg der CRM-Einführung?
    Legen Sie KPIs fest, die den Erfolg anhand der definierten Ziele messbar machen.
  9. Welche Strategien haben wir für die kontinuierliche Optimierung des CRM-Systems?
    Planen Sie regelmäßige Reviews, um das System an veränderte Geschäftsanforderungen anzupassen.
  10. Wie stellen wir sicher, dass das CRM-System zukunftssicher ist?
    Berücksichtigen Sie die Skalierbarkeit und die Möglichkeit, neue Technologien wie KI und Automatisierung zu integrieren.

 

Über den Autor

Markus Grutzeck ist Leiter Marketing bei der Sellmore GmbH und verantwortet den Kompetenzbereich Callcenter und Kundenservice. Er studierte Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten, Internationale Wirtschaftsbeziehungen, Organisation / Führung / Personal sowie Wirtschaftsinformatik.
In seiner Tätigkeit berät er Unternehmen bei der Umsetzung von CRM-Strategien. Er ist Autor zahlreicher Fachartikel rund um das Thema CRM-Einführung, Aufbau von Contact- und Service-Centern.
Vernetzung, Kooperationen und Win-Win-Situationen sind ein wichtiger Bestandteil seiner Lebensphilosophie. Von daher treibt er den kooperativen Gedanken des Contact-Center-Networks gerne als Vorsitzender des Vorstands voran.

Mehr über unser #CCNmitglied Sellmore HIER