converneo GmbH: Erfahren Sie mehr über Gründe und Ursachen
Wie kommst du als Customer Success Manager mit Burnout bei Entscheidern und Chefs in Corona-Zeiten in Berührung?
In meiner Rolle bin ich viel unterwegs bei unseren Kunden, um diese zu unterstützen. Unser Erfolgsrezept basiert hier auf dem Thema Zuhören. Auf diese Weise komme ich viel mit den aktuellen Herausforderungen unserer Kunden in Kontakt. Aufgrund der aktuellen pandemiebedingten Situation gibt es einen erhöhten Bedarf an einer sinnstiftenden und angstnehmenden Kommunikation. Gerade beim Thema Homeoffice ist die Isolation eine Herausforderung für Führungskräfte und Mitarbeiter. Es gibt zwei klassische Baustellen, auf die Führungskräfte und Entscheider häufig stoßen. Oft zeichnen sich Führungskräfte durch hohe Kompetenz und Motivation aus. Das Problem ist jedoch, dass dies nicht immer dabei hilft, mit den neuen Herausforderungen der jetzigen Situation umzugehen. Die Schwierigkeit liegt darin, dass die sinnstiftende und angstnehmende Kommunikation während der Arbeitszeit stattfinden muss. Das sorgt dafür, dass das Alltagsgeschäft der Führungskräfte auch außerhalb der Arbeitszeit nachgeholt werden muss. Es gibt also klar einen Trend zu mehr Überstunden am Abend oder Wochenende.
Das bedeutet, hier entsteht Stress, der für die Führungskräfte nicht gesund ist. Was sind aus deiner Sicht die Gründe, warum grundsätzlich Entwicklungsbedarf besteht?
Gerade wenn alle remote arbeiten, ist es schwierig, das Wissen der Führungskraft an die Mitarbeiter ohne technische Unterstützung weiterzugeben. Das bedeutet, es ist wichtig herauszufinden, welche Technik die Führungskraft in ihrer Kommunikation und täglichen Arbeit unterstützen kann und wie sie damit autark arbeiten können. Führungskräfte waren es gewohnt, dass sie die Kompetenzträger sind und die Mitarbeiter bei Fragen auf sie zukommen. Dies ist in der remote Arbeit nicht mehr so einfach möglich, da häufig Chatfunktionen fehlen oder Informationen, zu welchem Zeitpunkt wer erreichbar ist. Diese Lücke gilt es zu schließen. Allerdings fehlen Führungskräften hierfür häufig die Ideen. Wir bei Converneo haben uns auf die Fahne geschrieben, die Technik so einzusetzen, dass sie für Entlastung sorgt.
Welche Rolle muss Technologie heute spielen, um diesem vorzubeugen und Mitarbeiter dazu zu befähigen, eigenverantwortlich und selbstständig das richtige Know-how zu haben und anzuwenden?
Das ist in jedem Unternehmen sehr individuell. Ziel sollte es sein, den Prozessen ihre Komplexität zu nehmen. Wir bei Converneo haben den geführten Prozess entwickelt, bei dem wir mit der Technik den Mitarbeiter zur Lösung der Aufgabe an der Hand nehmen. Als anbieterunabhängige Integratoren sind wir mit diversen Tools geübt und wissen genau, welche Lösungen wie ausgereizt werden können. Wir individualisieren also die Technik so, wie das Unternehmen sie benötigt und passen sie an die speziellen Prozesse an. Auf der anderen Seite hingegen ist Technik auch der Auslöser von Komplexität. Oft werden aufgrund verschiedener Herausforderungen mehrere Systeme und Kanäle gleichzeitig bedient und die Arbeit dadurch komplexer und aufwendiger.
Man müsste annehmen, dass der Fortschritt der letzten Jahre die Arbeit im Contact Center erst mal erleichtert hat. Wo besteht denn aktuell die Komplexität?
Die Stabilität der einzelnen Systeme hat sich in den letzten Jahren massiv verbessert. Das liegt an gestiegenen Anforderungen an Systemstabilität. Heute ist es wichtig, zu jedem Zeitpunkt Zugriff auf das System zu haben. Die Komplexität entsteht jedoch an anderer Stelle, denn es gibt heutzutage nicht mehr die eine Lösung. Vielmehr ist eine spezialisierte Lösung passend zu den jeweiligen Herausforderungen des Unternehmens, nun von Vorteil. Bei dem Kundenkontakt ist der Service des Unternehmens ausschlaggebend. Wenn dieser den Kunden zufriedenstellt, ist dies ein wichtiger Schritt zum späteren Kauf und der dauerhaften Bindung des Kunden. Da hierbei oftmals über verschiedene Kanäle kommuniziert werden muss, ist eine individuelle und interoperable Lösung umso wichtiger.
Welche Hindernisse treten für Mitarbeitende auf?
Die Kernkompetenz der Mitarbeitenden ist die Kommunikation. Um sich auf die Gesprächsführung mit den Kunden zu konzentrieren, ist allerdings Raum notwendig. Oftmals sind Mitarbeitende gezwungen, gleichzeitig durch verschiedene Systeme zu navigieren. Dadurch bilden sich Klick-Automatismen, aus denen die Mitarbeitenden bei Fehlern herausgerissen werden. Dies geht oft damit einher, dass sie leicht den Gesprächsfaden und Zeit verlieren, da sie zunächst darüber nachdenken müssen. Es erfordert daher eine besonders große Konzentration seitens der Mitarbeitenden. Besonders beachtenswert ist, dass Ziele für Mitarbeitende häufig im Widerspruch stehen. So soll zum einen ein hervorragender Service für Kundenzufriedenheit sorgen, zum anderen wird der Mitarbeitende aber an seiner benötigten Zeit gemessen.
Wie funktioniert gutes Knowledge-Management und welchen Mehrwert bietet converneo?
Im besten Fall kann die Knowledge-Management-Lösung die Führungskräfte als Experten ersetzen, indem das Wissen der Führungskräfte dort archiviert ist. Die Schwierigkeit liegt allerdings in der Herangehensweise, da das Bewusstsein für die Möglichkeiten der Systeme fehlt. Auch heutzutage müssen oft noch mehrere Systeme parallel offen sein. Dazu zählen die Kommunikationssoftware, ein CRM-System und ein ERP-System. Häufig wird dann als Viertes zusätzlich noch eine Knowledge-Management-Lösung eingesetzt, die Hilfe bei der Bedienung bietet. Wir bei converneo versuchen das Knowledge-Management in die Kommunikationslösung zu integrieren. Unser Ziel ist es, Prozesse und Wissen so abzubilden, dass in jedem Prozessschritt genau die zu diesem Zeitpunkt benötigte Information bereitgestellt wird. Das bedeutet, wir versuchen die Oberflächen, in denen der Mitarbeitende arbeitet, zu reduzieren und im Idealfall eine Interoperabilität der Systeme so herzustellen, dass nur noch eine Oberfläche benötigt wird.
Ich habe früher gelernt, der Mensch muss die Technik mögen und die Technik muss auch den Menschen mögen. Trifft das zu?
Ja, diese alte Regel trifft immer noch zu. Dies ist für uns bei converneo der Grund, einen anderen Ansatz zu verfolgen als die meisten Integratoren. Bei uns ist ein großer Bestandteil des Implementierungsprozesses immer, dass wir uns ansehen, wie die Mitarbeiter eigentlich arbeiten. Genau das Einbeziehen von diesem Feedback stärkt die Akzeptanz der Lösung und erzeugt das Gefühl, ich mag die Technik und diese mag auch mich und passt zu mir.
Woher bezieht ihr euer Know-how und wie arbeitet ihr intern an dem Thema Knowledge-Management?
Wir haben ein sehr diverses Team, welches das Know-how aus den unterschiedlichsten Bereichen mitbringt. Außerdem haben wir Kollegen, die im Bereich Customer Contact schon jahrelang tätig sind und darüber hinaus auch ein eigenes Entwicklungsteam. Das heißt, wir verfügen über viel Know-how, wie man die entsprechenden technischen Themen angeht. Da wir viele IT-Themen haben, setzen wir keine klassische Knowledge-Management-Lösung ein, sondern sind über Tickets und Projekte gesteuert. Das bedeutet, wir archivieren sämtliche Informationen und haben kundenspezifische Wikis, die für Transparenz sorgen.
Wann und woran werden wir feststellen können, dass sich in diesem Bereich etwas geändert hat?
Ich glaube tatsächlich, dass die Messbarkeit des Erfolgs nicht über KPIs als solche möglich ist. Mitarbeiter fühlen sich zukünftig fitter, auch einen unbekannten Prozess durchzuführen, da die Technik ihnen die Angst nimmt. Führungskräfte müssen also nicht mehr aufgabenbezogene Antworten geben, sondern können sich auf andere Tätigkeiten konzentrieren.
Verena Ehbrecht
converneo | ASSISTDIGITAL
E-Mail: v.ehbrecht@converneo.de
M. +49 172 79 555 44