Für viele Unternehmen ist es ein vorrangiges Ziel, die Probleme ihrer Kunden gleich beim ersten Versuch zu lösen. Die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt (First Contact Resolution, FCR) erfordert jedoch mehr als nur freundliche Mitarbeiter. Um einen Kunden gründlich zu unterstützen, ohne die menschliche Note zu verlieren, ist eine Kombination aus Agentenschulung, einer robusten Omnichannel-Lösung und einer effizienten Contact Center-Steuerung erforderlich. Im Folgenden finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Sie die Erstkontaktlösung für maximale Kundenzufriedenheit erreichen können..
Besprechen Sie die FCR-Ziele mit Ihren Mitarbeitern
Um Ihre Kunden gut bedienen zu können, müssen Ihre Mitarbeiter wissen, welche Ziele von ihnen erwartet werden. Denken Sie daran, dass der Service nicht auf allen Kanälen gleich gut funktioniert. Beispielsweise muss ein Agent im Sprachkanal das Gespräch ständig im Fluss halten, um dem Kunden zu versichern, dass er anwesend ist, während ein Agent in den sozialen Medien oder im Live-Chat seine Anwesenheit durch eine Echtzeitfunktion anzeigen kann, die anzeigt, dass er gerade eine Antwort tippt. Diese Nuancen müssen berücksichtigt werden, wenn den Agenten Ziele für den Kundenservice vorgegeben werden, und ihre Schulung sollte die besten Praktiken für jeden Kanal widerspiegeln. Stellen Sie außerdem sicher, dass festgelegt wird, ob die Lösung des Erstkontakts Vorrang vor anderen Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit haben soll. Die Agenten sollten wissen, dass sie mehr Zeit für eine Interaktion aufwenden dürfen, wenn sie dadurch eine dauerhafte Lösung finden können.
Geben Sie jeder Interaktion eine menschliche Note
Eine emotionale Bindung zu den Kunden ist entscheidend, um ihnen zu helfen, schnelle Lösungen zu finden. Die Agenten können dies erreichen, indem sie einen freundlichen Ton anschlagen, Einfühlungsvermögen zeigen und aufmerksam zuhören. Solche Verhaltensweisen können frustrierte Kunden beruhigen und das Vertrauen in Ihr Unternehmen stärken. Durch regelmäßiges Training und Mentoring können die Agenten ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten schärfen und ihre Chancen erhöhen, bei jedem ersten Kontakt eine Lösung zu finden.
Identifizieren Sie wiederkehrende Probleme
Das Verständnis für wiederkehrende Kundenanliegen ist ein wichtiger Weg, um FCR zu erreichen. Nutzen Sie verschiedene Mittel, um wiederkehrende Gründe für eine Kontaktaufnahme zu ermitteln: Schauen Sie sich Kundenumfragen an, überwachen Sie Anrufe, analysieren Sie Social Media- und Live-Chat-Transkripte und nutzen Sie Text- und Sprachanalysen, um sich ein klares Bild von diesen Problemen zu machen. Sobald diese identifiziert sind, ist Ihr Unternehmen besser darauf vorbereitet, Probleme zu lösen, bevor sie entstehen.
Verwenden Sie einen Omnichannel-Ansatz
Manche Kunden bevorzugen zwar die Interaktion über einen einzigen Kanal, aber manchmal ist es in ihrem Interesse, den Kanal zu wechseln. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Frage in den sozialen Medien stellt, die die Weitergabe persönlicher Daten erfordert, sollte der Mitarbeiter den Kunden auf jeden Fall auf einen privateren Kanal verweisen. Auf diese Weise wird die Privatsphäre des Kunden geschützt und sein Problem auf einem geeigneten Kanal behandelt.
Überprüfen Sie die Zufriedenheit des Kunden
Ein Mitarbeiter mag denken, dass ein Problem gelöst wurde. Aber ist der Kunde auch dieser Meinung? Sprechen Sie immer mit dem Kunden, um zu erfahren, ob er noch Fragen oder Bedenken zu der von einem Agenten vorgeschlagenen Lösung hat. Wenn es noch offene Fragen gibt und der Kunde weitere Unterstützung benötigt, sollten Sie so lange weitermachen, bis eine wirklich zufriedenstellende Lösung gefunden ist. Die Lösung des Problems im ersten Kontakt spart Ihren Kunden Zeit und vermittelt ihnen, dass Ihr Unternehmen sie ernst nimmt. Indem Sie Ihre Mitarbeiter konsequent unterstützen, können Sie deren Erfolg und die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherstellen.
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