Kampagnenplanung

Wer ist nicht enttäuscht über Mailings ohne Response? Leads, die nicht weiter bearbeitet werden? Anfragen, die im Sande verlaufen? Zumeist ist das keine Böswilligkeit, sondern vielmehr Prozesse, die nicht bis zum Ende durchdacht wurden.
Von daher ist das Thema Prozessdefinition und weitergehend das gesamte Kampagnenmanagement ein wesentlicher Erfolgsbaustein.

Definition
Unter Kampagnenmanagement versteht man die Konzeption einer Kampagne (Ablauf des Prozesses), die Durchführung sowie die Steuerung

a) Konzeption der Kampagne

Dabei geht es um die Abfolge einzelner Aktionsstufen ggf. über unterschiedliche Kommunikationskanäle, z.B. eine Mail-Call-Mail-Aktion. Dabei wird zuerst ein Mailing versendet, dass anschließend telefonisch nachgefasst wird. Kunden, die telefonisch nach drei Anwahlversuchen oder innerhalb einer Woche nicht erreicht werden, erhalten automatisch das Nachfassmailing.

b) Durchführung der Kampagne

Die Durchführung einer Kampagne lässt sich durch Kampagnenmanagementsoftware unterstützen. Damit wird neben der Konzeption auch die operative Durchführung unterstützt. Im oberen Beispiel können dies Funktionen wie Zielgruppendefinition, Zielgruppenselektion, phonetischer Dublettencheck, Mailingproduktion, Dialer für die Anwahl sowie die zeitliche Steuerung (inkl. Wiedervorlagemanagement) sein.

c) Steuerung der Kampagne

Zur Steuerung der Kampagne werden durch eine Kampagnenmanagement Software Kennzahlen bereit gestellt. Damit kann die Projektleitung frühzeitig auf unvorhergesehene Ereignisse reagieren und eingreifen, dazu zählen Call-Statistiken, Arbeitszeiterfassung, Wandlungsquoten usw.

Einsatzbereiche
Kampagnenmanagement benötigt man überall, wo Interaktionspunkte mit Kunden bestehen. Der weitere Rahmen bildet die Ablauforganisation (Prozessdesign) eines Unternehmens.
Oftmals wird Kampagnenmanagement aktionsbezogen genutzt, um z.B. ein Kommunikationskonzept für ein Event zu konzipieren und durchzuführen. Im heutigen Kommunikationsmix spielt dabei die Einbeziehung aller Kommunikationskanäle (Telefon, Email, Fax, Brief, SMS, Chat, Social Media, …) eine herausragende Rolle. Kunden reagieren oftmals nicht mehr mit dem im Mailing beigelegten Antwortcoupon, sondern besuchen direkt die Firmenwebsite und nutzen das Kontaktformular. Das erschwert die Zuordnung des Responses zur Kampagne.
Von daher sind übergreifende Kampagnenmanagementsysteme hilfreich, die allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen. In der übergreifenden Kontakthistorie ist dann ersichtlich, welcher Kunde, mit welchen aktuellen Kampagnen, wie abgesprochen wurde.

Special aktives Telefonmarketing

Insbesondere im aktiven Telefonmarketing ist dies wichtig: In Deutschland muss eine Rufnummer übermittelt werden, die das Unternehmen (Auftraggeber) eindeutig identifiziert. Rückrufer sollten idealerweise direkt der Outboundkampagne zugeordnet werden können. Das funktioniert, wenn Sie je Kampagne eine eindeutige Rufnummer übermitteln. Ruft der Anrufer zurück, landet der Anrufer in eine ACD (Automatic Call Distribution). Der Anruf wird an die zugeordneten Mitarbeiter verteilt. Anhand der ACD Gruppen-Nr. kann die Kampagnenmanagementsoftware direkt die richtige Kampagne identifizieren und dem Agenten den richtigen Begrüßungstext anzeigen. Übermittelt der Anrufer seine Telefon-Nr., kann auch der Kundendatensatz nebst zugehörigem Vorgang direkt angezeigt und bearbeitet werden. Das kann z.B. der geplante Outboundcalls sein. So können Sie mit einer Kampagnenmanagementlösung ideal Outbound mit Inbound verbinden und den Anforderungen des Deutschen Gesetzgebers gerecht werden.

Nutzen
Intelligentes Kampagnenmanagement erhöht den Erfolg, weil

• Erfolg in den einzelnen Stufen messbar und damit optimierbar wird
• weniger aber qualifizierte Adressen mit einer intelligenten Kundenansprache über unterschiedliche Kanäle eine höhere Responsequote bewirken
• es die Grundlage für effizientes Mitarbeitercoaching ist
  Vorgänge beschleunigt werden (Push-System)
• Abteilungsgrenzen überwunden werden können

So lassen sich z.B. aus Marketingkampagnen gewonnene Leads direkt in den Verkaufsprozess überführen oder Reklamationstickets aus einer Kundenzufriedenheitsbefragung erzeugen.

Formen
Werkzeuge
Kleinere Kampagnen lassen sich mit guter Planung sicherlich per Excel und Co umsetzen, z.B. Einladung zu einer Hausmesse. Schwieriger wird es bei komplexeren Kampagnen, bei denen Kunden immer wieder über unterschiedliche Kanäle angesprochen werden müssen. Die Theorie spricht von mindestens sieben Kontaktpunkten bis die Aufmerksamkeit eines vorher kalten Kontaktes erreicht wird.
Hier helfen Softwarelösungen für das Kampagnenmanagement. Dabei gibt es Systeme, die den Fokus auf der Planung haben. Andere Lösungen unterstützen die operative Durchführung oder das Kampagnencontrolling.
Integrierte Systeme kommen häufig als CRM-Gesamtlösungen daher und beinhalten eine „Workflow“-Komponente mit Ticketingsystem zur Abbildung von Prozessen (Kampagnen).

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