Personalschulung und Entwicklung

Der Mensch im Mittelpunkt

Guter Kundenservice steht und fällt mit der Motivation und den kommunikativen Kompetenzen der Mitarbeiter an der Schnittstelle zum Kunden.

Die richtigen Mitarbeiter zu finden und zu binden, gehört zu den großen Herausforderungen für jedes Contact Center. Die Situation am Arbeitsmarkt ist angespannt und für viele Unternehmen ist die Fluktuation zu einem ernsthaften Problem geworden. Gleichzeitig steigt die technische, fachliche und kommunikative Komplexität der Projekte. Und die Budgets für Training und Coaching sind begrenzt.

In modernen Schulungen werden Fachwissen, Systembeherrschung, Prozess-Know-How und kommunikative Kompetenzen eng verzahnt und als „Workflow aus einem Guss“ vermittelt. Dies verkürzt Trainingszeiten, senkt die Hemmschwelle bei den Teilnehmern und macht sie schneller produktiv.

Besonders eng ist der Arbeitsmarkt im Bereich der operativen Führungskräfte. Trainings- und Coachingprogramme unterstützen Unternehmen dabei, Team- und Projektleiter aus den eigenen Reihen zu entwickeln.

In Zeiten einer restriktiven Gesetzgebung ist jeder Inbound-Kontakt auch vertrieblich wertvoll. Erfolgreiche Konzepte etablieren das Anbieten von Leistungen und Produkten als selbstverständlichen Bestandteil einer kundenorientierten, vollständigen Beratung und erzielen so einen zusätzlichen Mehrwert für Unternehmen und Kunden.

Mitarbeitertraining
1. Eine gute Basis

Eine positive Einstellung zu Service und Kundenorientierung, eine gesunde, belastbare Stimme, grundlegende kommunikative Fertigkeiten, sicherer Umgang mit dem PC und Aufgeschlossenheit gegenüber modernen Medien – dies sind die Basisqualifikationen einer Mitarbeiterin/eines Mitarbeiters im Contact-Center.

Eine gute Grundausbildung orientiert sich an den Gegebenheiten des Arbeitsmarktes. Sie überfordert nicht und eröffnet auch Quereinsteigern Perspektiven.

Typische Module:

Contact-Center-Grundlagen

• Leistungsspektrum von CC-Einheiten
• Organisatorischer und technischer Aufbau eines Contact-Centers
• Aufgaben und Anforderungen an die Mitarbeiter im Contact-Center
• Wichtige Begriffe im CC

Kommunikation im Kundenkontakt

• Kommunikationsmodell
• Besonderheiten von Telefonkommunikation
• Gesprächseröffnung und Beziehungsaufbau
• Erklären / Beschreiben
• Fragearten und -techniken
• Aktives Zuhören / Spiegeln / Paraphrasieren
• Kundenorientiert positiv formulieren

Die gesunde Stimme

• Körperliche Sensibilisierung
• Atmung, Stimme und Sprache
• Übungen zur persönlichen Stimmhygiene

PC-Grundlagen

• Die Inhalte richten sich nach der Vorbildung der Teilnehmer. Ziel ist eine Sichere Beherrschung der Eingabemedien, des Betriebssystems sowie der Basisprogramme.

Die Dauer einer Basisschulung kann je nach Vorbildung der Teilnehmer und Komplexität der angestrebten Tätigkeit deutlich variieren. Üblich sind zwischen 3 und 10 Schulungstage.

2. Projektausbildung

Das hier vermittelte KnowHow versetzt die Mitarbeiter in die Lage, die Geschäftsfälle eines konkreten Kundenprojekts sachkundig und kommunikativ kompetent zu bearbeiten. Projektschulungen werden in der Regel intern umgesetzt und punktuell durch die Auftraggeber unterstützt. Eine der großen Herausforderungen liegt an der effizienten Ausnutzung der Schulungszeit, im richtigen Maß aus möglichst guter Vorbereitung der Mitarbeiter und Minimierung unproduktiver Zeit. Als besonderer Erfolgsfaktor erweist sich dabei die strikte Ausrichtung an den Abläufen der Arbeitspraxis im Kundenservice. Das Workflow-basierte Training führt die Teilnehmer Schritt für Schritt durch möglichst reale Arbeitsabläufe und vermittelt dabei stets Fachwissen, Prozesssicherheit, Systembeherrschung und kommunikative Kompetenz im Zusammenhang an Fallbeispielen.

3. Zertifizierung

Der Call-Center-Verband Deutschland bietet die Möglichkeit die Personenkompetenzzertifikate CCA (Customer Contact Agent) und SA (Sales Agent) zu erwerben. Nähere Informationen dazu finden Sie auf den VBErbandsseiten: https://callcenter-verband.de/themen/standards-normen-und-zertifizierung/.

4. Trends

• Beraten und Verkaufen

Der Kundenservice bietet ein erhebliches Potenzial für Vertrieb und Vertriebsunterstützung. Doch lauern hier auch zahlreiche Fallstricke. Wie Sie diese Herausforderungen meistern können, zeigt Ihnen dieser Fachartikel http://bfkm-halle.de/fileadmin/user_upload/2014/bfkm_White-Paper_-Cross-…

• Kommunikative Exzellenz
• Social Media

Führungskräfteentwicklung
1. Erfolgsfaktor Teamleiter

Teamleiter gelten zu Recht als Schlüsselfiguren im Call Center. Sie haben direkten Kontakt zu den Mitarbeitern, das Ohr am Kunden. Ihre Führungsstärke und Motivationsfähigkeit, ihre kommunikative Kompetenz und ihre Ideen beeinflussen unmittelbar die Qualität und Effizienz des Kundenkontaktes. Dabei sind die meisten Teamleiter keine „geborenen Führungskräfte“, oftmals werden talentierte Agents in relativ kurzer Zeit befördert und intern entwickelt. Praxisnahe berufsbegleitende modulare Entwicklungsprogramme unterstützen hier optimal.

Typische Module eines entsprechenden Schulungsprogramms sind:

• Der persönliche Führungsstil
• Zeit-, Aufgaben- und Selbstmanagement – Mehr leisten in kürzerer Zeit
• Meetings und Kurztrainings: motivierend gestalten und effektiv durchführen
• Mitarbeiterbeurteilung und Führen mit Zielen (MbO)
• Steuerung der Kapazitäten im operativen Tagesgeschäft
• Der Teamleiter als Coach
• Mitarbeitergespräche sicher und erfolgreich führen
• Moderner Umgang mit Modularen Gesprächsleitfäden

2. Know-How für das operative Management (Projektleiter)

Auch für Projektleiter gibt es ein breites Angebot an Schulungen. Achten Sie darauf, das Angebot zielgenau auf die Bedürfnisse Ihrer Führungskräfte abzustimmen. Trainingsmodule „von der Stange“ bringen Sie nicht weiter. Deshalb sollte einer Trainingskonzeption eine fundierte Zielformulierung und Bildungsbedarfsanalyse vorausgehen.

Qualifizierung für den Contact Center Coach
Die Begleitung der Mitarbeiter/innen durch ausgebildete Coaches entwickelt sich zu einem wesentlichen Bestandteil des Systems der Qualitätssicherung und Mitarbeiterförderung. Die Teilnehmer erlernen die spezifische Methodik des Contact-Center-Coachings. Der Coach erkennt und fördert Chancen und Potenziale, fokussiert auf das Wesentliche, reflektiert und gibt persönliches Feedback. Er veranlasst die ihm anvertrauten Mitarbeiter, eigene Antworten und Lösungen zu finden und diese umzusetzen – so bietet er Hilfe zur Selbsthilfe. Gleichzeitig bringt er eigene Kompetenzen in den Prozess ein, vermittelt praxisorientierte und handlungsbezogene Fertigkeiten.

Mögliche Inhalte

1. Coaching Grundlagen

• Einführung in die Spezifik des Contact-Center-Coachings
• Der Coach im Contact-Center – Aufgaben, Ansprüche und Anforderungen
• Methoden des Lehrens und Lernens
• Mitarbeitermotivation

2. Coaching-Praxis

• Planung, Methodik und Didaktik des Coachings
• Bewerten von Gesprächen: Verhalten beobachten, beschreiben, beurteilen
• Das Coachinggesprächv
• Zielvereinbarung im Coachingv
• Kontrolle, Konsequenzenv
• Arbeit mit Aufzeichnungen und Protokollen
• Übungssequenzen im Coachingprozess
• Supervision für den Coach
• Qualitätssicherung des Coachings

3. Dokumentation

• Bewertungsbögen
• Coachingprotokoll
• Agent-History

Qualifizierung für den Contact-Center-Trainer
Es ist etwas Besonderes, Contact-Center-Trainer zu sein! Nirgendwo ist Trainingserfolg so direkt erlebbar. Gefragt sind effektive pragmatische Trainingsansätze und ergebnisorientierte Seminargestaltung. Trainings zu konzipieren und durchzuführen ist ein Geschick, das erlernt und weiterentwickelt werden kann. Unsere Train-the-Trainer-Seminar bieten einen hohen Praxisanteil, der die Teilnehmer befähigt Ihre eigenen Trainings kreativ und innovativ zu gestalten.

Mögliche Inhalte

1. Methodik / Didaktik

• Lehren und Lernen
• Zielorientierte Seminarplanung
• Trainingssteuerung

2. Psychologische Grundlagen

• Verhaltenspsychologische Grundlagen
• Persönlichkeit
• Trainerpersönlichkeit
• Gruppe

3. Seminarkonzeption und Trainingsplan

• Der rote Faden – Planung unterschiedlicher Trainingseinheiten
• Zielgruppe definieren und Lernziele formulieren
• Konzepterstellungv
• Grob- und Feinplanung
• Didaktische Spannungsbögenv
• Anfangs- und Abschlussgestaltung

4. Training von Gesprächstechniken im In- und Outbound

• Besonderheiten von Telefonkommunikation
• Gesprächseröffnung und Beziehungsaufbau
• Erklären / Beschreiben
• Fragearten und -techniken
• Aktives Zuhören / Spiegeln / Paraphrasieren
• Kundenorientiert positiv formulieren

5. Visualisierung und Präsentation von Seminarinhalten

6. Gestaltung von Seminarunterlagen

Studienabschlüsse für das CC-Management
Mittlerweile haben sich auch Hochschulen dem Thema Service-Center angenommen und bieten entsprechende Studienabschlüsse für das CC-Management an. Stellvertretend seien hier genannt die Hochschule Bremerhaven mit dem Studiengang „Communication Center Management“ und die Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes mit dem Studiengang „Service-Center-Management“.