Aus ISDN wird All-IP: Sechs Regeln für den reibungslosen Umstieg

Immer mehr Telefonanbieter werden künftig das Telefonieren mit ISDN nicht mehr anbieten. Viele Contact Center haben bereits reagiert und ihre Tk-Infrastruktur auf All-IP umgestellt. Damit auch für Sie die Umstellung reibungsfrei und ohne Verlust der Erreichbarkeit abläuft, haben wir sechs wichtige Tipps zusammengestellt, mit denen der Wechsel auf All-IP gelingt:

1. Lassen Sie den Kündigungstermin nicht verstreichen

Früher oder später wird Ihnen Ihr bisheriger Anbieter den Vertrag kündigen. Nehmen Sie diesen Kündigungstermin ernst: Es ist der Stichtag, an dem Ihr ISDN-Anschluss definitiv abgeschaltet wird. Sie stehen dann nicht nur ohne Telefonanschluss da, sondern auch Ihre bisherigen Rufnummern gehen verloren und liegen dann entweder wieder bei Ihrem alten Anbieter oder der Bundesnetzagentur. Sollte außerdem Ihr Breitbandanschluss Vertragsbestandteil gewesen sein, steht er mit der Durchführung der Kündigung auch erstmal nicht mehr zur Verfügung, so dass im schlimmsten Fall auch keine Kommunikation per E-Mail und Internet möglich ist.

Die Erfahrung zeigt: Wer sich nicht selbst um den Wechsel auf All-IP kümmert, dem wird auch nicht geholfen. Reagieren Sie also zügig auf die Kündigung durch den Anbieter oder nehmen Sie die Kündigung selbst in die Hand, um so den Zeitpunkt des Wechsels selbst zu bestimmen. So haben Sie auf jeden Fall genügend Zeit, um den Umstieg zum neuen Telefonanbieter gelassen und geordnet anzugehen.

2. Testen Sie Ihre Tk-Anlage rechtzeitig auf IP-Fähigkeit

Im Idealfall können Sie Ihre bestehende Tk-Lösung einfach an einem All-IP-Anschluss betreiben. Solche Anschlüsse werden je nach Anbieter z. B. SIP-Trunk oder SIP Tk-Anlagenanschluss genannt. Informieren Sie sich rechtzeitig beim Hersteller Ihrer Telefonanlage und Ihrem gewünschten Telefonanbieter, ob für die Kombination aus Anlage und Anschluss eine Zertifizierung vorliegt, also alles miteinander harmoniert. Serviceorientierte Telefonanbieter bieten Ihnen auch gerne einen Testanschluss an, so dass Sie alles in Ruhe ausprobieren können. Sollte Ihre Tk-Anlage nicht All-IP fähig sein, ist es möglich, ein sogenanntes Media Gateway zwischen Tk-Anlage und SIP-Anschluss zu schalten. Das Media Gateway wandelt die Signale, die aus dem All-IP Netz Ihres Telefonanbieters kommen, in ein ISDN-Signal um und so können Sie Ihre alte Tk-Anlage weiter nutzen. Wir empfehlen Ihnen, sich dafür den Rat eines Experten einzuholen, der gemeinsam mit Ihnen die verschiedenen technischen Möglichkeiten bespricht.

3. Moderne Alternative zu Ihrer alten Telefonanlage: Die Tk-Anlage aus der Cloud

Eine Tk-Anlage aus der Cloud bietet im Contact Center-Umfeld viele Vorteile. Durch eine Cloud Tk-Anlage wird das Arbeiten im Contact Center flexibler: Nebenstellen (z.B. Durchwahlen) sind nicht mehr an eine fest installierte Telefonleitung gebunden, sondern stehen weltweit an allen Orten mit Internet-Anschluss zur Verfügung. Agenten loggen sich über ihr Telefon, Smartphone oder den Laptop ein und sind direkt mit der Rufnummer des Contact Centers an der persönlichen Nebenstelle erreichbar. Inbound und Outbound. Stellen Sie sich eine Nebenstelle einer Cloud-Anlage eher als ein Nutzer-Konto vor: Sie können sich nicht nur über das Tischtelefon “einloggen”, sondern auch über eine Handy-App oder über einen SIP-Client Ihres Laptops, im Home-Office oder am Strandhotel an der Ribeira Brava.

Auch das Zubuchen weiterer Nebenstellen ist schnell und unkompliziert möglich. Neue Nebenstellen müssen nicht mehr aufwändig in der Tk-Anlage konfiguriert werden, sondern stehen sofort zur Verfügung. Um die maximale Flexibilität einer Cloud Tk-Anlage nutzen zu können, sollten alle Endgeräte IP-fähig sein und mit der Cloud Tk-Anlage des Telefonanbieters harmonieren (Zertifizierung). Die SIP Tk-Anlage CentrexX der Deutschen Telefon ist für beinahe alle gängigen IP-fähigen Telefone zertifiziert, so dass Sie die ganze Bandbreite an Endgeräten zur Auswahl haben.

4. Weitere Dienste über All-IP abbilden

Nicht alle Dienste, die bisher über ISDN zur Verfügung standen, lassen sich so reibungslos auf All-IP übertragen, wie die Telefonie. So kann es beim Einsatz von stationären Faxgeräten vorkommen, dass ca. 10% der Faxe nicht korrekt oder überhaupt nicht übertragen werden. Dieses Problem tritt unabhängig vom gewählten Telefonanbieter auf und hängt mit technischen Schwierigkeiten bei der Kommunikation zwischen dem Faxgerät und dem All-IP-Netz zusammen. Wir empfehlen Ihnen deshalb, auf moderne E-Fax Dienste wie Mail-to-Fax und Fax-to-Mail umzusteigen. Diese Dienste wandeln eingehende Faxnachrichten in E-Mails um, ausgehende E-Mails an den Fax-Dienst werden beim Empfänger in Faxnachrichten gewandelt.

Andere Dienste, die nach einer Umstellung auf All-IP nicht immer reibungsfrei zur Verfügung stehen, sind beispielsweise Notrufsysteme, Werkstelefone, Gegensprechanlagen oder Bezahldienste. Teilen Sie dem Anbieter Ihrer bevorzugten All-IP-Lösung frühzeitig mit, welche Dienste Sie benötigen. So stellen Sie sicher, dass Sie am Tag der Umstellung auf All-IP keine bösen Überraschungen erleben.

5. Sorgen Sie für ausreichend Bandbreite

Fragen Sie bei Ihrem IT-Anbieter nach, ob dieser Ihnen die für den problemfreien Betrieb der von Ihnen bevorzugten All-IP-Lösung nötige Internet-Bandbreite zur Verfügung stellen kann. Denn All-IP ist anders als ISDN: Bei ISDN standen bislang immer nur 2 gleichzeitige Gespräche pro Kupferpaar zur Verfügung. Wollte man also mehr als 2 Gespräche gleichzeitig führen, brauchte man mehr Kupferadern am Standort. Bei All-IP sind prinzipiell beliebig viele gleichzeitige Gespräche pro Internetanschluss möglich. Die Anzahl ist dabei nur durch die verfügbare Bandbreite des Internetanschlusses limitiert. Als Faustregel gilt: Pro Gespräch benötigt man ca. 100 Kbps Bandbreite.

Um bei All-IP eine gute Sprachqualität zu gewährleisten, sollte sichergestellt werden, dass die benötigte Bandbreite auch immer für Telefonie zur Verfügung steht. Denn wenn auf der Internetleitung des Contact Centers gleichzeitig gesurft wird oder andere Internet-Services genutzt werden, sinkt die für die Telefonie zur Verfügung stehende Bandbreite. Das kann zu Aussetzern im Sprachsignal führen, bis hin zur vollständigen Unverständlichkeit des Anrufs. Um dieses Problem zu vermeiden empfehlen wir, einen gesonderten Breitband-Anschluss für die Internet-Telefonie zu verwenden.

Sollte Ihr Budget für einen separaten Internetanschluss für die IP-Telefonie nicht ausreichen, sollten Sie Ihren Telefonanbieter nach den Möglichkeiten der Bandbreitensteuerung über Quality of Service (QoS) fragen. So wird die gesamte zur Verfügung stehende Bandbreite aufgeteilt und ein gewisser Anteil exklusiv für IP-Telefonie zur Verfügung gestellt. Diese Lösung ist allerdings nur für kleine Contact Center zu empfehlen, da sie schnell an technische Grenzen stößt. Bei größeren Installationen empfehlen wir grundsätzlich: eine Leitung für Daten und eine Leitung für Telefonie.

Dazu noch ein Tipp aus der Praxis: Wenn Sie die beiden Internet-Leitungen bei verschiedenen Anbietern buchen, profitieren Sie von der Redundanz einer solchen Lösung. Denn sollte eines der beiden Netze ausfallen, bleibt ihr Contact Center weiter erreichbar und arbeitsfähig. In der Praxis hat sich diese Lösung bewährt: Es ist fast noch nie vorgekommen, dass an einem Standort die Netze verschiedener Betreiber gleichzeitig ausfallen.

6. Erstellen Sie sich einen Terminplan

Sobald Sie sich für eine technische Lösung und den dazu passenden Anbieter entschieden haben, sollten Sie sich einen „Fahrplan” für den Umstellungsprozess erstellen. Notieren Sie sich alle wichtigen Termine und planen Sie die Zuständigkeiten:

• Portierung der bestehenden Rufnummern: Haben Sie den alten und neuen Telefonanbieter darüber informiert, dass Sie Ihre Rufnummern mitnehmen möchten? Zu welchen Terminen steht die gewohnte Rufnummer wieder zur Verfügung? Ist Ihr Contact Center bei einer längeren Dauer der Portierung trotzdem erreichbar?
• Wenn nötig, Schaltung einer zusätzlichen Internetleitung: Welcher Anbieter stellt die neue Internetleitung zur Verfügung? Zu welchem Termin? Was muss ich bei der Bereitstellung beachten? Wer richtet mir wann die zusätzliche Internetleitung in meinem Contact Center ein? Benötige ich zusätzliche Hardware (z. B. Router, Modem, Netzwerk-Switch)?
• Freischaltung von VoIP: Zu welchem Termin steht VoIP beim neuen Anbieter für mein Contact Center bereit?
• Aufbau und Konfiguration der neuen Tk-Anlage: Wer ist der neue Anbieter? Welche Technologie (On premise oder Cloud) wird eingesetzt? Ist meine IT-Abteilung über die Veränderung informiert? Wer konfiguriert mir die neue Tk-Anlage? Brauche ich den Rat eines Experten bei der Umstellung?

Eigentlich sollte nichts mehr schief gehen, wenn Sie Ihren persönlichen Fahrplan berücksichtigen. Sollte Ihnen der Aufwand für die Erstellung des Fahrplans und Koordination der Beteiligten zu hoch sein, empfehlen wir Ihnen sich an renommierte Anbieter zu wenden, die Sie professionell bei der Umstellung unterstützen.

Fazit:

Die Umstellung auf All-IP ist keine “Rocket-Science”. Machen Sie sich Ihre Anforderungen klar und beziehen Sie die Anbieter Ihrer angestrebten Lösung frühzeitig mit ein. Vermutlich werden Sie überrascht sein, wie schnell die Umstellung dann tatsächlich unter Dach und Fach ist.

Mehr über das Telefonieren mit dem SIP-Tk-Anlagenanschluss und die SIP Tk-Anlage CentrexX der Deutschen Telefon erfahren Sie hier: www.deutsche-telefon.de

 

Über den Autor:

Axel Braun ist Leiter Consulting & Projekte bei der Deutschen Telefon Standard AG in Mainz und Mitglied der Geschäftsleitung. Mit über 16 Jahren Erfahrung in der Beratung und Konzeption von Telekommunikationsprojekten kennt er nicht nur die Fallstricke aus erster Hand, sondern hat auch immer eine passende Lösung parat. Er freut sich auf Ihre Fragen zum Umstieg von ISDN auf All-IP per E-Mail unter axel.braun@deutsche-telefon.de

 

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