Gudruns Magen verkrampft. Sie atmet tief, schließt die Augen und konzentriert sich. „Jetzt bloß nicht aus der Ruhe bringen lassen“, denkt sich die ansonsten resolute Mittfünfzigerin, die als Vertriebsassistentin beim Tor-Hersteller AUFZU arbeitet. Dann setzt sie ihr Gespräch fort. „Ja, am Donnerstag um 8.30 Uhr ist unser Kollege für das Aufmaß dann bei Ihnen vor Ort“, bestätigt sie noch schnell den Termin, bevor sie das Gespräch beendet. Sie steht auf und holt sich einen frischen Kaffee.

Gudrun

Vertriebsassistentin

Harry

Ex-Außendienstler, jetzt Kundenberater im Servicecenter

Dabei muss sie direkt an ihm vorbeigehen. Ihr graust es ein wenig davor und dann hört sie es schon wieder: „Moin Moin Herr Schulte. Schön, dass ich Sie gleich erreiche“, dröhnt Harrys sonore Stimme laut durch den Raum. Sie sieht, dass auch die 21 anderen Kolleginnen und Kollegen ihres Teams bei jedem „Moin“ zusammenzucken. Dabei ist Harry ein echt netter Kerl, seit drei Monaten ist der frühere Außendienstler nun im Servicecenter. Und jeder Tag ist für Gudrun und das ganze Team eine neue Herausforderung.

„Moin Moin“ ist allerdings nur der Anfang. Wenn Harry sich in Rage redet und die vielen technischen Vorzüge der AUFZU-Lösungen am Telefon mit viele Energie und Einsatz anpreist oder wenn er mit einem Kunden das Scherzen beginnt – dann steigert sich seine Lautstärke so, dass das gesamte Team schließlich Kunden am Telefon anschreien muss, um überhaupt noch verstanden zu werden. „Harry muss weg“, beschwert die Kollegin Frauke sich in der kleinen Kaffeeküche im zweiten Stock. Gudrun wird blass. Was sie noch mehr belastet, ist Mobbing. Und Fraukes Bemerkung löst bei Gudrun sofort Unbehagen aus. Sie beschließt, noch einmal mit Robert, dem strategischen Leiter der Servicecenter, zu sprechen. Es muss doch eine Lösung geben. Vielleicht kann Harry ja ein Einzelbüro bekommen.

„Diese Lautstärke ist echt schwierig und die Spannungen im Team machen mich krank“

„Guten Morgen Gudrun, was kann ich für Dich tun“, begrüßt Robert seine langjährige Mitarbeiterin. Wenn Gudrun das direkte Gespräch mit ihm sucht, muss etwas schief laufen, realisiert Robert schnell. „Harry telefoniert so laut und ist auch nicht zugänglich, wenn wir ihm das sagen“, erklärt Gudrun. „Mittlerweile ist die Stimmung im Team so schlecht, dass die ersten Harry auf jeden Fall loswerden wollen. Diese Lautstärke ist echt schwierig und die Spannungen im Team machen mich krank.“ Robert nickt. Er kennt Harry schon lange und schätzt dessen verkäuferisches Talent. Harry ist das Teammitglied mit den besten Verkaufszahlen. Seine joviale und etwas laute Art kommt bei den Kunden im direkten Gespräch bestens an. Aber Robert ist auch schon aufgefallen, dass Harry am Telefon eine mitunter unerträgliche Lautstärke entwickelt. Selbst die Kommunikation mit dem Kunden am Telefon leidet darunter. Von der Lärmbelastung im Team ganz zu schweigen. „Können wir Harry nicht in einen extra Raum setzen?“ fragt Gudrun. Robert schüttelt nachdenklich den Kopf. Das Servicecenter belegt schon jetzt jeden Zentimeter im zweiten Stock. Einzig ein Abstellraum ohne Fenster wäre als Ausweichfläche vorhanden. Gudrun schaut Robert erwartungsvoll an. Sie sieht ihm an, dass er über ihre Idee mit dem Einzelbüro nachdenkt. „Nein, im Abstellraum können wir Harry nicht unterbringen – der hat kein Fenster“, resigniert er. „Ich habe keine Idee, wie wir Harry zur Räson bringen“, räumt Robert ein und verpricht, noch einmal über eine Lösung nachzudenken.

Der Tag zieht sich in die Länge. Die Stimmung im Team droht heute zu kippen. Frauke verschanzt sich immer wieder mit anderen Kolleginnen und Kollegen in der Kaffeeküche. Später sieht Gudrun, wie eine Liste im Team kursiert, auf der anscheinend Unterschriften gesammelt werden, um Harry loszuwerden. Auch Harry bemerkt, dass etwas nicht stimmt. Das führt allerdings nur dazu, dass er noch lauter telefoniert, noch weniger Pausen macht. Die Situation spitzt sich zu.

Pünktlich um 17.00 Uhr schaltet die ACD automatisch auf den Anrufbeantworter. Der Tag geht zu Ende. Gudrun geht nach Hause. Nach dem Abendessen sitzt sie auf dem Sofa und denkt an Harry. Sie greift zum Telefon. Vielleicht macht es Sinn, außerhalb der Firma mit Harry über den Lärm und die Stimmung im Team zu reden. Aber Harry ist nicht erreichbar. Sie nimmt ihr neues Tablet und beginnt im Internet zu surfen. ,Lärm im Callcenter’ ist der Suchbegriff, unter dem sie sich Rat erhofft. Sie findet hunderte Seiten mit wertvollen Tipps über Raumgestaltung, Headsets, Lärmampeln, Dämmmaterial, Schallabsorber, Sprechtraining und SoundMasking. Anscheinend ist ihr Problem mit Harry kein unbekanntes.

Irgendwann fällt ihr auf, dass draußen vor dem Fenster die ersten Vögel zwitschern. Ein Blick auf die Uhr gibt ihr Gewissheit. Es ist kurz vor 4.00 Uhr. Sie hat seit dem Abendessen Seite für Seite im Netz gelesen und dabei völlig die Zeit vergessen. Sie legt das Tablet zur Seite und fasst einen Plan. Sie will das Team vor dem völligen Zerwürfnis retten. Sie legt sich für einige Stunden schlafen – schließlich soll der nächste Tag besser werden als die Tage und Wochen zuvor.

Harry ist sauer – und versteht die Welt nicht mehr…

Der Wecker klingelt. Sie macht sich schnell zurecht, verzichtet auf das Frühstück und holt sich auf dem Weg ins Büro einen Kaffee im Coffee-Shop neben dem Büro. Nach und nach kommen auch die Kolleginnen und Kollegen an. Nur Frauke und Harry fehlen noch. Harry kommt sehr pünktlich, würdigt das Team keines Blickes und setzt sich gleich ans Telefon. Frauke hat sich krank gemeldet. Am Vorabend muss es noch einen heftigen Streit auf dem Firmenparkplatz gegeben haben. Dabei sind Frauke und Harry heftig aneinander geraten. Frauke hat Harry mit ihrer Unterschriftenliste gedroht und wollte Harry eine Kündigung nahelegen. Harry hat Frauke mangelnde Fairness und Mobbing vorgeworfen und auf seine guten Verkaufszahlen verwiesen. Die Streithähne sind dann mit diesem offenen Konflikt heimgegangen.

Gudrun weiß, dass sie keine Zeit zu verlieren hat. Sobald sie Robert sieht, stürmt sie auf ihn zu und bittet ihn in sein Büro. Sie schließt die Tür und zieht einen Zettel mit einer Internet-Adresse aus der Tasche. „Robert, es gibt Lösungen: gute Headsets, einen Voice-Coach für Harry und wenn das alles nicht reicht, können wir sogar SoundMasking einsetzen. Das alles ist gar nicht so teuer“, erklärt sie. „Und womit fangen wir an?“ fragt Robert überrascht, dass Gudrun gleich mit ganz konkreten Lösungsvorschlägen kommt. „Wir brauchen jemanden, der uns sagt, was wir tun sollen. Und zwar möglichst schnell“, sagt Robert, dem nicht entgangen ist, warum Frauke heute fehlt. „Ich rufe mal bei ProCom-Bestmann an“, sagt Gudrun.

Am nächsten Tag fehlt Frauke immer noch. Harry tut so, als wäre nichts gewesen, und Gudrun freut sich auf den Mitarbeiter von ProCom-Bestmann, der sich gleich zu einem Besuch am Vormittag bereiterklärt hat.

Am nächsten Tag

Schon als Stefan im zweiten Stock aus dem Aufzug tritt, ahnt er, was ihm bevorsteht. Für den Headset-Spezialisten ist die Geräuschkulisse, die ihm den Gang herunter entgegenkommt nichts Ungewohntes. Gudrun zeigt Stefan das Servicecenter und bleibt ganz absichtlich in Harrys Nähe. Stefan lässt sich die Headsets zeigen und notiert sich seine Eindrücke. Wenig später sitzt Stefan mit Gudrun und Robert zusammen, schildert seine Eindrücke und skizziert einen Weg, die Geräuschkulisse im Servicecenter in den Griff zu bekommen. „Wir beginnen mit Harry, Eurem notorischen Lautsprecher. Der bekommt gleich einen VoiceCoach. Mit diesem kleinen Gerät, das zwischen Telefon und Headset gestöpselt wird, kann Harry künftig seinen Stimmeinsatz kontrollieren. Er sieht sofort, wenn er zu laut ist. Er sieht aber auch, wenn er zu leise ist, denn eine sogenannte MPC-Funktion, ein ,Microphone Positioning Control’, überprüft den richtigen Sitz des Mikros.“ „Zu leise? Das kommt bei Harry bestimmt nicht vor“, wirft Gudrun lachend ein. „Stimmt“, pflichtet Stefan bei. „Aber einige andere Kolleginnen und Kollegen habe ich gesehen, die ihr Headset nicht richtig eingestellt hatten – die Mikrofonkapsel war zu weit vom Mund entfernt. Das führt dazu, dass der Gegenüber am Telefon nicht alles mitbekommt, nachfragt und der Mitarbeiter dann zwangsläufig dann doch immer lauter spricht. Das können wir ändern.“ „Und so einen VoiceCoach haben Sie gleich dabei?“ fragt Robert. „Ja, aber ich habe noch einen Punkt, über den ich gerne sprechen würde. Über die Headsets. Eure Headsets sind monaural, d.h. sie decken nur ein Ohr ab. Besser auf das Gespräch konzentrieren kann man sich mit binauralen Headsets. Die neuen Headsets verfügen in der Hörkapsel auch über Active Noise Cancelling, filtern also Störgeräusche raus.“ „Und dann herrscht wieder Ruhe im Team?“ fragt Gudrun. „Ja, bei Euren baulichen Gegebenheiten müsste das eigentlich reichen. In vielen Fällen setzen wir noch SoundMasking ein, um eine Geräuschkulisse in den Raum hineinzubringen, die es dem Einzelnen erlaubt, sich besser auf sein Gespräch zu konzentrieren. Aber das wird hier nicht nötig sein.“ „SoundMasking, was ist das?“ will Robert wissen. Stefan beschreibt, wie mit kleinen Lautsprechern im Raum eine Soundkulisse erzeugt wird, die die Sprachverständlichkeit der benachbarten Plätze deutlich verringert und den einzelnen Mitarbeiter in einem Soundbett eintauchen lässt.

„Jetzt zeige ich Euch und Harry einmal, wie die Sprachampel VoiceCoach funktioniert“, schreitet Stefan zur Tat. „Gerne“, erwidert Robert und bittet Stefan vorher noch, ein detailliertes Angebot für neue Headsets für das Team zu erstellen. Denn er ist überzeugt, dass diese Kombination die Zerwürfnisse in seinem Servicecenter beseitigen kann.

Harry staunt nicht schlecht, als er sich plötzlich Stefan, Gudrun und Robert gegenübersieht. „Was gibt’s?“ dröhnt er etwas irritiert. Stefan greift in die Tasche und holt ein kleines Gerät hervor, kaum größer als eine Zigarettenschachtel. Er trennt das Headset vom Telefon, stöpselt es in das Gerät und verbindet das Gerät, den VoiceCoach, schließlich mit dem Telefon. Eine Pegelanzeige schlägt aus und zeigt die Betriebsbereitschaft an. Einige Sekunden braucht Stefan für die Einstellung und dann zeigt er Harry, was das Gerät kann. Der Lautstärkepegel zeigt Harry ab sofort an, wenn er zu laut ist. Harry reagiert überrumpelt: „Ach und damit werde ich ab sofort kontrolliert? Hängt so ein Ding dann auch bei Robert im Büro und der kann sehen, wie laut ich bin?“ „Nein“, beruhigt Stefan, „das ist Dein persönliches Feedback. Du kontrollierst selbst, wie laut Du bist.“ Robert will gerade beginnen, seine Zweifel zu äußern, als Harry signalisiert wird, dass ein erbetener Rückruf eines Kunden auf ihn wartet. Er greift zum Headset und nimmt das Gespräch entgegen. Ungläubig schaut er immer wieder auf die Anzeige und probiert, seine Stimme anzupassen. Diese Versuche bleiben nicht unbeobachtet. Plötzlich stehen einige Kollegen um Harrys Schreibtisch herum. Fasziniert betrachten sie, welche Veränderung dieses kleine, unscheinbare Gerät hervorruft. Nach vier Minuten beendet Harry das Gespräch, einige Kollegen beginnen leise zu klatschen.

https://youtu.be/FW3UeDgGLXY

Nach einigen Tagen hat sich die Stimmung im Team merklich gebessert. Harry nutzt sein Feedback, seine Stimme zu schonen. Und auch Frauke hat sich wieder mit Harry versöhnt. Eines Morgens steht ein frischer Kaffee und ein Croissant an Harry Arbeitsplatz, mit einem kleinen Post-it mit einem Smiley und dem Wort ,Sorry’. Fraukes Art, sich bei Harry zu entschuldigen. Insgesamt hat Robert drei VoiceCoaches bei Stefan bestellt – die werden alle paar Tage im Team weitergereicht, um allen ein persönliches Feedback zu geben. Mit den neuen Headsets, die Stefan bei seinem zweiten Besuch verteilt und einrichtet, ist die Geräuschkulisse nun so, dass Robert manchmal sein Büro verlässt, um nachzusehen, ob überhaupt noch jemand auf der anderen Seites des Flurs arbeitet. Und immer wieder freut er sich dann über die ruhige Betriebsamkeit und eine ganz neue Kollegialität im Team.

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