Fassungslos schaut Robert den Wetterbericht nach den Abendnachrichten: Ein Blizzard in Deutschland. Der von den Meteorologen berechnete Weg folgt der A7 von Hamburg nach Ulm. Temperaturen von minus 25 Grad und Windstärken in Orkanstärke und bis zu einem Meter Neuschnee. Robert wird schlecht: entlang der Autobahn liegen zahlreiche große Logistik-Standorte, deren LKW-Docks noch mit den Industrietoren der ersten und zweiten Generation ausgerüstet sind – nicht gemacht für diese extremen Wetterlagen. Das bedeutet Techniker-Einsätze über mehrere Tage, Elektronik-Ausfälle, Ersatzteil-Knappheit und jede Menge verärgerter Kunden. Kurz: viel Arbeit für den Leiter der Servicecenter des Torherstellers AUFZU AG.

Robert

Strategischer Leiter der Servicecenter der AUFZU AG

 

Hektisch schickt er eine E-Mail an seine Teamleiter, dass ab sofort eine Urlaubssperre gelte, im Urlaub befindliche Mitarbeiter nach Möglichkeit unverzüglich zurückbeordert werden und am nächsten Morgen um 5.30 Uhr die erste Lagebesprechung im Büro stattfinde. Wenn um 6.00 Uhr die deutsche Industrie mit der Arbeit beginnt, wird das Telefon nicht mehr stillstehen. Robert geht früh ins Bett, der nächste Tag verspricht anstrengend zu werden.

Der folgende Morgen hält, was der Wetterbericht versprochen hat. Robert braucht eine Stunde, um sich durch die Schneemassen den Weg in die Firma zu bahnen. Zum Glück wohnt er nur wenige Kilometer entfernt – normalerweise ein Fußweg von 20 Minuten. Der Tag verläuft wie erwartet: Schlechte Erreichbarkeit am Vormittag, weil Mitarbeiter den Weg in die Firma nicht rechtzeitig geschafft haben. Gleichzeitig extrem hohes Call-Aufkommen, sehr viele Faxe und dann auch noch diese E-Mail Flut! Hatten Kunden am Vormittag noch Verständnis, weil das Wetterchaos allgegenwärtig war, wich das Verständnis am Nachmittag mehr und mehr der Wut: An vielen Stellen im Land versagten Elektronik-Bauteile für die Tor-Steuerung ihren Dienst, Techniker-Termine wurden mittlerweile mit einem Vorlauf von zehn Tagen vergeben und Ersatzteile waren gegen 17.00 Uhr bereits so knapp, dass nicht sichergestellt war, dass die Techniker überhaupt ihre Arbeit verrichten konnten. Hinzu kamen nett gemeinte Hilfsangebote der Service-Kollegen aus dem benachbarten Österreich, das von dem Blizzard verschont wurde.

Am Abend zog Robert Bilanz: Achtfaches Call-Aufkommen, Hunderte Techniker-Termine für die nächsten Wochen, die nicht einmal in logischen Routen geplant worden waren, keine Verfügbarkeit mehr der fünf wesentlichen Ersatzteile und keine Information darüber, wann diese Teile wieder lagernd wären. Robert bemerkte, dass er den ganzen Tag noch nichts gegessen hatte und beschloss, den Chaos-Tag in seiner Lieblingspizzeria mit einem kräftigen Rotwein zu beenden. Die Pizzeria lag auf dem Heimweg. Er zog sich seine Mütze tief in die Stirn und machte sich auf den Weg – es hatte den ganzen Tag hindurch geschneit. Nur vereinzelt waren noch Autos auf der Straße.

Beim Betreten des Restaurants sah er, dass auch sein direkter Vorgesetzter, Reimund Hornegger, der für Marketing und Vertrieb zuständige Vorstand der AUFZU AG, die Pizzeria für das Abendessen ausgewählt hatte. Robert grüßt und will sich auf der anderen Seite des Raumes einen Tisch suchen, als Hornegger ihn zu sich winkt. „Kommen Sie Robert, setzen Sie sich“, winkt er einladend. „Danke, Herr Hornegger“, sagt Robert und setzt sich an den Tisch. „Wie war ihr Tag?“, will Hornegger wissen. Robert zögert. Soll er die Wahrheit über das Chaos berichten oder lieber abwiegeln. Hornegger bemerkt das Zögern und setzt nach: „Sie sind völlig fertig, nicht wahr? Ich kann mir vorstellen, dass Sie und Ihr Team heute alle Hände voll zu tun hatten.“ Er winkt den Kellner herbei, bestellt eine Flasche Rotwein und fragt Robert, was er essen wolle. Robert bestellt eine Pizza. Beim Essen beginnt Robert langsam zu erzählen. Hornegger hört aufmerksam zu. Als er schließlich das gesamte Chaos umrissen hat, schüttelt er den Kopf. „Wir stellen die besten Tore auf dem Markt her, sind bei der Vernetzung und intelligenten Steuerung unserer Produkte führend und schaffen es nicht einmal, unsere eigenen Systeme so zu vernetzen, dass wir mit einem Schneesturm klarkommen.“ Nachdenklich setzen die beiden das gemeinsame Essen fort.

Nach einigen Wochen ist der größte Rückstau in der Fallbearbeitung aufgelöst, das Servicecenter arbeitet wieder weitgehend normal. Robert hat in freien Minuten immer wieder darüber nachgedacht, wie sich eine solche Situation künftig vermeiden ließe. Letztlich müsse eine Software alle Informationen aus ERP-, CRM- und Callcenter-Lösung inklusive der Personaleinsatzplanung so integriert bereitstellen, dass mit wenigen Weichenstellungen ein Notfallplan ausgelöst würde. Da könnte man sogar das automatische Routen des Überlaufs in andere Abteilungen der Verwaltung oder zum österreichischen Standort hinterlegen. So könnte man wenigstens die Erreichbarkeit sicherstellen. Robert beschließt, Hornegger ein solches Projekt vorzuschlagen. Schließlich war es der Vorstand, der die mangelnde Vorbereitung des Unternehmens selbst festgestellt hat. Er lässt sich sofort einen Termin beim Vorstand geben

„Hallo Robert“, begrüßt Hornegger ihn freundlich. „Haben Sie sich von dem Blizzard wieder erholt?“ „Deswegen bin ich hier“, fällt Robert gleich mit der Tür ins Haus. „Ich habe über diese Episode nachgedacht. Wir sind nicht gut aufgestellt, obwohl es dafür Lösungen auf dem Markt gibt.“ Hornegger schaut Robert neugierig an und bedeutet ihm, fortzufahren. „Wenn wir unsere Kommunikation, Lagerhaltung , Personaldisposition und das CRM integrieren, dann können wir in solchen Situationen einfach die Weichen stellen und die Kommunikationsflüsse entsprechend steuern“, erklärt Robert. Hornegger nickt bestätigend: „Robert, ich habe dieselbe Idee auch schon gehabt. Und unser IT-Leiter Walter hat von mir den Auftrag, eine Lösung zu erarbeiten.“ Robert ist überrascht. Er hat nicht damit gerechnet, dass es so einfach wird. Hornegger greift zum Telefonhörer und fragt Walter, ob er einige Minuten Zeit für die beiden habe. Gemeinsam suchen sie Walter in der IT-Abteilung auf und tauschen sich über die Anforderungen des Integrationsprojekts aus.

„Wir haben heute einzelne Töpfe, das sind die Anwendungen. Und wenn wir Daten von einer zur anderen bringen wollen, nehmen wir einen Eimer und schöpfen“, erklärt Walter. Z.B. haben wir einzelne Rufnummern von süddeutschen Kunden an unsere österreichischen Kollegen gemeldet, mit der Bitte diese zurückzurufen und mit den Ersatzteilen aus dem eigenen Lager rasch zu beliefern. „In der Zukunft brauchen wir ein Rohrleitungssystem und da müsst ihr, die ihr solche Situationen aufkommen seht, dann nur noch ein paar Ventile auf oder zudrehen und schon werden Calls automatisch nach Österreich umgeroutet, stehen Daten aus der Ersatzteilverfügbarkeit des ERP-Systems im CRM zur Verfügung und so weiter.“ Robert lacht: „Ja, sowas hätte ich gerne! Dann kann ich abends beim Wetterbericht schon das Krisenszenario einleiten und dann morgens ganz beruhigt durch den Schnee stapfen.“ „Ja, so ungefähr stelle ich mir das auch vor“, pflichtet Hornegger bei: „Wen brauchen wir denn, um so eine Lösung bei uns einzuführen?“

„Bei meinen Recherchen bin ich auf ACHAT von authensis gestoßen“, sagt Walter. „Das ist eine modulare Software Suite, mit der wir Kommunikationsprozesse und Geschäftsprozesse übereinander bringen – die Lösung läuft in allen Umgebungen, sollte also auch in unserer IT-Infrastruktur funktionieren.“ „Na, dann haben wir noch eine Herausforderung: Wir brauchen eine ordentliche RoI-Rechnung, damit wir unsere Kaufleute überzeugen“, wendet Hornegger ein. „Wir haben nicht zuletzt wegen des Blizzards ein ziemlich schlechtes Quartal. Wenn ich meinen Vorstandskollegen jetzt mit einer riesigen Investition komme, stoße ich bestimmt nicht nur auf Begeisterung.“

Walter nimmt den Auftrag mit, gemeinsam mit Robert und dem Software-Hersteller ein konkretes Szenario auszuarbeiten, um auch den Umfang der Software präzise bestimmen zu können. In mehreren Workshops werden die Anforderungen erarbeitet und ein detailliertes Pflichtenheft erstellt. Zur Abschluss-Präsentation empfängt der Hersteller Walter, Robert und Hornegger am Firmensitz in München. Doch die große Überraschung ist nicht die rasche Implementierung der Lösung, die der Technologie-Hersteller in seinem Projektplan vorstellt, sondern seine Bereitschaft das Budget über einen längeren Zeitraum zu strecken. Damit hat Hornegger auch das letzte Argument, um seine Vorstandskollegen von der Investition zu überzeugen.

Auf der abendlichen Zugfahrt von München nach Hause, herrscht bei den Dreien eine ausgelassene Stimmung: Walter freut sich auf sein Integrationsprojekt, mit dem die AUFZU sich an die Spitze im Wettbewerb setzt, Robert sieht den nächsten Schwankungen im Service gelassen entgegen und Hornegger ist schon gespannt, wie sich diese Investition auf die Kundenzufriedenheit auswirken wird.

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