Durch die zusätzliche Möglichkeit des Chattens wollte ein Versicherer zusätzliche Kundenzielgruppen ansprechen – vor allem Jüngere. Hier der Erfahrungsbericht über die Einführung von Text Chat:

Text Chat wurde nicht solo, sondern als weiterer Kanal einer bereits bestehenden ACD-Lösung hinzugefügt.

Das Hinzufügen „nur eines weiteren Kanals“ minimierte technische Risiken von Anfang an. Ein neues, separates System sollte nicht eingeführt werden.

Im Routing sollten die gleichen bewährten Regeln gelten wie bisher. Mitarbeiter arbeiten entsprechend ihren Skills z.B. in der Neukundengewinnung oder im Kundenservice. „Chat“ ist kein Skill, sondern ein Kanal – und wurde nur in der Anfangsphase hilfsweise eingerichtet, um zunächst nur die freiwilligen Mitarbeiter in den Chat einzubinden. Ein extra „Chat Team“ wurde bewusst nicht begründet. Das erklärte Ideal ist, wenn alle Mitarbeiter Telefonie und Text Chat bedienen können.

Die Mitarbeiter brauchen Mut und Freude an Neuem – nur so gelingt die Akzeptanz im Team und in der Linie. Sie wurden daher nur auf freiwilliger Basis gesucht, um die Motivation abzusichern. Sie müssen sich sowohl in der Telefon-Welt (sprachliche Gewandtheit) als auch in der Chat-Welt (schriftliche Gewandtheit) zu Hause fühlen. Auch für den Chat wurde genauso wie für die Telefonie auf die Abdeckung möglichst vieler Sprachen geachtet.

Die Mitarbeiter wollten und sollten von Anfang an an den Veränderungen mitarbeiten. Sie erhielten möglichst viel Verantwortung (z.B. bei der Definition der Anforderungen an den Chat-Arbeitsplatz), mussten aber dabei fachlich begleitet werden.

Stolpersteine und „Lessons Learned“

Die Geschäftsleitung muss die strategische Entscheidung unter Unsicherheit treffen und die Umsetzung ständig unterstützen, auch wenn sich das erforderliche Budget im Vorhinein nur schwer abschätzen lässt.

Technische und organisatorische Änderungen müssen gleichzeitig laufen. Ein agiles Vorgehen (starten und dann schrittweise optimieren) ist das beste Vorgehen. Anfangs existiert daher ein besonders hoher Abstimmungsbedarf mit dem Management und ein hoher Kommunikationsbedarf unter den Mitarbeitern.

Anfangs lassen sich die Anzahl Chatanfragen pro Tag, durchschnittliche Chat-Dauer und deren Streuung, und auch die Chat-Themen nicht abschätzen. Mut ist gefragt, denn die Kunden schätzen den neuen Kanal und adaptieren ihn schnell. Dennoch sollte anfangs ein Mitarbeiter nur einen Chat gleichzeitig führen, insbesondere wenn es im Chat typischerweise um sensible Informationen geht. Verwechslungen z.B. in parallelen Chats zu Gesundheitsthemen können schnell peinlich werden…

Auch nach dem Go-Live sind weitere Optimierungs-Runden anhand der gesammelten Erfahrungen einzuplanen. Dabei sollten die Anliegen der Mitarbeiter weiterhin einfließen.

Resultate

Durch die Hinzunahme geeigneter zusätzlicher Chat Mitarbeiter standen in Summe über alle Kanäle letztendlich mehr Mitarbeiter zur Verfügung, die nun flexibel eingesetzt werden können. Das führte auch zu einer besseren Erreichbarkeit für die Kunden.

Das Chat-Aufkommen betrug zum Start themenabhängig nur ca. 2% bis 8% des Anrufaufkommens. Chat wurde aber schnell als rasch, unkompliziert und abschließend empfunden. Um die Dynamik dieses neuen Kanals nicht zu behindern, sollte kein Wert auf genaue Rechtschreibung gelegt werden. Die Beratungsqualität ist dennoch erfreulich gut.

Chats dauern nun im Schnitt knapp 5 Minuten und sind die effizienteste schriftliche Beratung, im Vergleich zu E-Mail oder gar Brief. Chat hat das Potential, Korrespondenz via Brief oder E-Mail abzulösen.

Auch die Mitarbeiter chatten trotz anfänglicher Bedenken gerne, sodass Chat sowohl beim Kunden als auch in den Serviceeinheiten nun gut akzeptiert ist.

Chat bietet im Gegensatz zur Telefonie die Vorteile einer Privatsphäre!
Niemand hört mit, z.B. an öffentlichen Plätzen oder im Zug!

Ausblick

Man tastet sich nun langsam an die sinnvolle maximale Anzahl gleichzeitiger Chats für den einzelnen Mitarbeiter heran, und berücksichtigt dabei insbesondere das Risiko einer Verwechslung der verschiedenen Chat Sessions durch den Mitarbeiter.

Optimierungs-Überlegungen zur Usability für die Kunden und Mitarbeiter nach dem Go-Live sollen sich in naher Zukunft mit dem Einsatz von Chatbots für die Vorqualifizierung befassen. Ziel ist ein gezieltes Routing der chattenden Kunden, ganz analog zur Vorqualifizierung durch eine IVR für die Anrufer.

Wenn der Arbeitsbereich des Chatbots zu einem einfachen Selfservice erweitert wird, soll später der Übergang eines Chatbot-Chats in einen live Chat bzw. eines live Chats in einen live Dialog auf der Tonspur nahtlos sein, damit der Kunde sein Anliegen beim Übergang nicht wiederholen muss.

Chatbots können und sollen zukünftig – genauso wie IVR-Anwendungen – zur kostengünstigen Erweiterung der Servicezeiten dienen.

Fazit: In diesem Contact- und Service-Center hat Text Chat seinen Platz gefunden, zur Freude der Kunden und der Mitarbeiter – eine echte Win-Win-Situation.

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