Servicecenter der Zukunft sind Alleskönner

Frau mit Schirm

Szene 1: „Als ich letztens den Kontakt zu meiner Telefongesellschaft suchte, um einen Tarifwechsel für mich durchzuführen, war ich ganz überrascht, als mein „persönlicher“ Kundenberater mir mitteilte, dass er dies bereits für mich getan hat. In den letzten Monaten wäre der Tarif dreimal für mich gewechselt worden, da ich ein so unterschiedliches Verhalten an den Tag gelegt hatte, dass jeweils ein anderer Vertrag für mich sinnvoll gewesen war. Per Email hat man mich darüber informiert.

Das muss mir durchgegangen sein. Bei der Frage, ob er sonst noch etwas für mich tun könnte, war ich so perplex, dass ich ganz vergaß zu fragen, ob ich mit einem echten Menschen oder mit einem Avatar sprach.“

Attikus A. Schacht

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Attikus A. Schacht
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Szene 2: „Sonntagabends gehe ich immer die Reiseplanung für meine folgende Woche durch. Diese Woche nehme ich am Montag einen Termin in Paris wahr. Dort werde ich in der Nähe des Flughafens einen 4 stündigen Kundenworkshop moderieren und am Nachmittag ein wichtiges Meeting mit einem Bestandskunden in ca. 200 km Entfernung wahrnehmen. Am nächsten Tag bin ich mit meinem Team in Frankfurt am Main verabredet. Anschließend freue ich mich mit meiner Familie zu Hause in der Nähe von Stuttgart rechtzeitig zu Abend zu essen. Nach einem Tag im Büro sind die letzten beiden Tage bei einem Projekt im Ausland verplant.

Ganz entspannt schaue ich auf die Verbindungen und Hotelbuchungen, die mir mein „persönlicher Assistent“ rausgesucht und reserviert hat. Eine Buchung verstehe ich nicht und schaue im Self Service Portal meines Assistenten nach. Das Hotel scheint mir zu weit von der Route entfernt zu sein. Es ist Messezeit und die Hotels sind alle über dem von mir angegebenen Durchschnittpreis, daher hat der Buchungsassistent ein eine Stunde entfernt gelegenes Hotel gewählt. Ich lasse mich überraschen.“

Servicecenter der Zukunft sind für den Kunden Alleskönner. Sie kennen die Vorlieben und Bedürfnisse der Kunden. Ganze Serviceeinheiten werden sich auf die Erfüllung von Kundenerwartungen spezialisieren, bevor diese bereist im Bewusstsein des Kunden entstanden sind. Kunden werden positiv überrascht und sind begeistert von der Vielzahl der angebotenen Service-Möglichkeiten.

Wir werden besonders im Kundenkontakt noch stärker als bisher erleben, dass das Produkt als solches nicht mehr der Differenzierungsfaktor sein wird, sondern der Service.

Ein Kunde kauft die Erleichterung, die Bedarfserfüllung, den Nutzen oder Mehrwert. So wie in Szene 2 alle Buchungen für den Geschäftsreisenden für die nächsten Wochen bereits erledigt worden sind und sich flexibel an die Bedürfnisse anpassen.

Im Vordergrund stehen die reibungslosen Verbindungen, das richtige Hotel zum richtigen Preis am richtigen Ort. Das Transportmittel, sei es nun Flugzeug, Auto, Bahn oder Fernbus, die Hotelkette treten immer mehr in den Hintergrund, sind sozusagen nebensächlich. Es wird Taxi, CarSharing, Flug, Fernverbindung usw. kombiniert so dass der Kunde die bequemste und schnellste Verbindung kombiniert mit seinen Wünschen und Prioritäten erhält. Der Kundenservice bestimmt die Mittel und hat die Macht Entscheidungen des Kunden nachhaltig zu beeinflussen.