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Was ist FCR – First Call Resolution?

Von |2019-11-06T11:55:39+01:006. November 2019|CCN Mitgliedernews|

Ob First Call Resolution oder First Contact Resolution – die FCR gilt in vielen Servicecentern heute als eine der wichtigsten Kennzahlen für die Qualität des Kundenservice. Dabei ist die Kennzahl selbsterklärend: Es geht um den Fallabschluss im Erstkontakt. Warum ihre Bedeutung so groß ist, liegt auf der Hand: Ist die Quote derjenigen Servicefälle, die beim ersten ...
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Der Beitrag Was ist FCR – First Call Resolution? erschien zuerst auf Schacht Consulting.

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authensis AG

Von |2022-03-11T16:16:01+01:0025. Mai 2018|Allgemein|

Kundenkontakt-Management: Ganzheitlich, nachhaltig, sicher.authensis liefert rund um die authensis ACHAT [...]

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Erfahrungen bei der Einführung von Chat als weiteren Contact Center Kanal

Von |2018-04-13T12:42:19+02:0013. April 2018|CCN Mitgliedernews|

authensis AG und Cintact-Center-Network

Autor: Klaus-J. Zschaage, Vorstand authensis AG
Durch die zusätzliche Möglichkeit des Chattens wollte ein Versicherer zusätzliche Kundenzielgruppen ansprechen – vor allem Jüngere. Lesen Sie hier den Erfahrungsbericht über die Einführung von Text Chat.

Vorgehen

Text Chat wurde nicht solo, sondern als weiterer Kanal einer bereits bestehenden ACD-Lösung hinzugefügt. Das Hinzufügen „nur eines weiteren Kanals“ minimierte technische Risiken von Anfang an. Ein neues, separates System sollte nicht eingeführt werden.

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