KI Kundenservice Software (E-Mail, WhatsApp, Chat & Chatbot)

ThinkOwl

„Eine völlig neue Erfahrung“ heißt es auf der Website. Und tatsächlich ist der Anspruch hoch: Um nichts weniger als die Demokratisierung von Künstlicher Intelligenz geht es bei ThinkOwl. KI wird dank des Start-ups preiswert und für Service-Teams ab 3 Plätzen verfügbar. Die Software führt alle Servicekanäle in einer Anwendung zusammen und kann mit wenigen Klicks und ohne große Vorkenntnis konfiguriert werden. Die KI unterstützt die Mitarbeiter bei der Bearbeitung von Service-Vorgängen. Sie erkennt das Thema, identifiziert Fachdaten (Kundenname, Kundenummer, Adress- und Vorgangsdetails) und überträgt diese automatisch in CRM oder Unternehmenssysteme. Sie bietet mögliche Antworten und Folgeaktivitäten an. „One-Klick-Processing“ nennt ThinkOwl das – wie eingangs erwähnt: eine völlig neue Erfahrung. Warum das in die heutige Zeit passt?

Produktivitätssteigerung auf der einen und Fachkräftemangel auf der anderen Seite, sind die beiden großen Herausforderungen des Kundenservice von Unternehmen. Die knappe Ressource Mitarbeiter muss also bestmöglich unterstützt werden. Wenn allein 38 Prozent der Tätigkeit – so schätzt die Delphi Group – mit der Suche nach Informationen und der Recherche nach Daten verloren gehen, leidet die Arbeit am Kunden. Fällt dieser Aufwand weg, steigt die Produktivität.

Genau das leistet ThinkOwl: KI in der Vorgangsbearbeitung im Kundenservice sorgt dafür, dass genau passend zum jeweiligen Vorgang und genau im richtigen Moment genau die passende Information auf dem Bildschirm zur Verfügung steht. Rund 80 Prozent aller Vorgänge im Servicecenter lassen sich so mit nur einem Klick bearbeiten. Damit entsteht mehr Zeit für die 20 Prozent herausfordernden Einzelfälle.

ThinkOwl konkret: Deep Learning und Neuronale Netze sind der Kern der Lösung. Mit diesen Technologien können z.B. Bilder verlässlich erkannt werden, die Menschen nicht erkennen. Das funktioniert mit Text genauso. Unterschiedliche Algorithmen der KI-Pioniere von ITyX sind im Einsatz und stehen dank des Geschäftsmodells von ThinkOwl nun jedermann zur Verfügung. Ziel der Lösung ist, den Arbeitsplatz im Kundenservice auf die intuitive Bedienbarkeit eines iPhones herunterzubrechen.

Das hilft insbesondere kleinen Unternehmen, schnell und einfach KI im Kundenservice einzuführen. Mit der Lösung lassen sich Besonderheiten in unstrukturierten Texten erkennen, eingehende E-Mails oder Chats den richtigen Vorgängen oder Skills zugeordnet werden. Dabei liegt die Erkennungsrate nicht selten bei über 90 Prozent.

Im zweiten Schritt können Daten extrahiert und ohne Medienbruch in andere Systeme übernommen werden. Eine REST-API steht für die einfache Anbindung aller Drittsysteme zur Verfügung. Umgekehrt kann die KI auch Informationen aus dem CRM heraussuchen und Entscheidungen vorbereiten. Die hochstandardisierte Lösung für Service und Backoffice kann durch Konfiguration selbst eingerichtet werden. Bereits nach wenigen Tagen ist die KI von ThinkOwl produktiv im Einsatz. Entscheidend dabei: Einfachheit für den Anwender.

ThinkOwl ist Start-up und baut auf der KI von ITyX auf. Unternehmenssitz ist in Mühlheim-Kärlich bei Koblenz. Das derzeit 20-köpfige Team betreibt neben einer deutschen und DSGVO-konformen Cloud-Lösung auch Installationen in den USA und Japan.

Jens FuderholzIhr Ansprechpartner:
Andreas Klug