Barmenia Versicherungen: Intelligentes Termin-Management für die Warteschleife

Ausgangslage “Warteschleife”: Vereinbaren von Wirtschaftlichkeit und hohen Service Leveln

Die Barmenia Versicherungen zählen zu den großen unabhängigen Versicherungsgruppen in Deutschland. Das Produktangebot reicht von Kranken- und Lebensversicherungen über Unfall- und Kfz-Versicherungen bis hin zu Haftpflicht- und Sachversicherungen. Rund 3.500 Innen- und Außendienstmitarbeiter und eine Vielzahl von Maklern betreuen und beraten kompetent mehr als eine Million Kunden und einen Bestand von über 1,9 Millionen Versicherungsverträgen. In den Servicebereichen ergibt sich daraus ein hohes Anrufvolumen.

Wer ruft wann und wieso an? Diese Frage beschäftigt jedes Service Center, um die telefonische Erreichbarkeit optimal auf den Kunden ausrichten zu können – doch Warteschleifen gehören noch immer dann zum Geschäft, wenn zu viele Kunden oder Vermittler auf einmal anrufen. Herrscht andererseits ungeplante Flaute in der Warteschlange, sinkt die Produktivität. Dieser Drahtseilakt zwischen gutem Service und wettbewerbsfähigen Betriebskosten entscheidet häufig über Erfolg oder Misserfolg eines Service-Centers.

Auch für die Barmenia ist die Frage nach Effizienz und Qualität von zentraler Bedeutung. Denn wie Untersuchungen belegen, schadet die Dauer in der Warteschleife zunehmend der Kundenbeziehung. Die Kommunikation wird schneller, Zeit wertvoller und Anrufer werden in der Regel ungeduldiger. In diesem Umfeld soll auch die Auslastung des Service-Centers ressourcenorientiert verbessert und eine zeitgemäße Lösung für die Verwaltung der Warteschleife gefunden werden.

Ziele und Umsetzung: Hervorragender Service zu niedrigen Kosten

Zukünftig wird den Kunden und Vermittlern nach einer Wartezeit von 60 Sekunden die Möglichkeit zur Intelligenten Terminbuchung direkt in der IVR Warteschleife angeboten. Ziel ist, eine kontinuierliche und insgesamt besser planbare Auslastung im Kundenservice zu erreichen. Servicetermine werden vollautomatisch auf Basis der jeweils aktuellen Auslastung des Service-Centers angeboten. Durch die Intelligente Terminbuchung verbessert sich auch die Erreichbarkeit für den Kunden, Wartezeiten werden reduziert und der Kunde erhält eine verbindliche Anrufzusage.

Der Pilot zur Intelligenten Terminbuchung in der Warteschleife wurde durch das Team Vertriebsservice der Barmenia ab Oktober 2016 durchgeführt. Die bestehende IVR-Anlage routet bei einer überfüllten Warteschleife nach Ablauf der Wartezeit von 60 Sekunden automatisch zu ServiceOcean weiter. Dort erhalten Kunden das Angebot zur Terminbuchung. Die Software liest dem Anrufer eine Auswahl möglicher Telefontermine vor. Er kann sich für einen Termin entscheiden, neue Terminvorschläge anfordern oder zurück in die Warteschleife gehen. Die Terminbuchung ist freiwillig und der Anrufer entscheidet, ob er diese Möglichkeit nutzen möchte.

Der Kunde wählt einen Termin und gibt kurz seine Telefonnummer an. Bei einer Handynummer erhält der Kunde die Terminbestätigung als SMS und wird 10 Minuten vor dem Telefonat an den Termin erinnert. Nach der Buchung befindet sich der Termin im ServiceOcean Backend. Der dazugehörige Dialer ruft das richtige Team vollautomatisch und pünktlich über eine priorisierte Eingangsnummer direkt an. Der Mitarbeiter nimmt den Hörer ab und wird automatisch und pünktlich mit dem Kunden verbunden. Wird ein Kunde zum vereinbarten Termin nicht erreicht, kann das System nach 5 Minuten nochmals den Anruf auslösen.

Feedbacks und Weiterentwicklung

Die Barmenia und ServiceOcean arbeiten erfolgreich zusammen. Das Feedback der Vermittler, Kunden und Mitarbeiter ist ausgesprochen positiv. Anrufer schätzen einen minutengenauen Anruf zu einer verbindlichen Uhrzeit von einem vorbereiteten Mitarbeiter. Auch die Mitarbeiter im Service Center schätzen die intelligente Terminbuchung. Ein Gesprächspartner, der zur gewünschten Uhrzeit einen Anruf erhält, ist deutlich besser gelaunt als einer, der länger in der Warteschlange warten musste.

„An der ServiceOcean Lösung hat mich überzeugt, dass der Anrufer aussuchen kann, ob er diesen neuen Service nutzen möchte oder nicht. Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben keinerlei zusätzlichen Aufwand, sondern gehen einfach wie gewohnt ans Telefon. Das Feedback unserer Anrufer und Mitarbeiter ist durchweg positiv und zeigt, dass ServiceOcean der richtige Dienstleister im Umgang mit Warteschleifen für die Barmenia ist“, sagt Martin Pütz, Leiter des Teams Vertriebsservice der Barmenia.

Die Intelligente Terminbuchung kann bedarfsgerecht ausgebaut werden. Zum Jahresauftakt haben zunächst besonders erfolgreiche Vermittler einen VIP-Button erhalten. Der Barmenia-Button steht dann auf dem Schreibtisch und mit nur einem Klick bestellen sie einen Rückruf und werden vollautomatisch in 3 Minuten vom Barmenia Vertriebsservice angerufen. Zukünftig soll ServiceOcean nicht nur Vermittlern und Maklern, sondern auch den Endkunden angeboten werden.

Je mehr Volumen eine Servicenummer hat, desto attraktiver ist die Terminbuchung in der Warteschleife. Ein weiterer Einsatzbereich ist die Terminbuchung via Online-Links. Die Barmenia kann Links schnell und einfach auf der Website einbinden und sie im Vertrieb auch für Newsletter, Social Media, E-Mails und SMS nutzen.

 

Themenspezifische Publikationen
Dregger/ Schagen (2014): Dank Termin keine Warteschleife im Call Center.
In: Contact Management Magazine, 3, 32-34.
Schagen/ Belz (2013): Inbound-Center im Marketing: Praxistest und Checkliste.
In: Marke41, 1, 8-11.
Belz/ Schagen (2013): Der gute Draht zum Kunden.
In: Harvard Business Manager, 1, 9-11.
Schagen (2012): Zur Qualität von Inbound Centers im Marketing: Typen – Wirkungen – Implikationen. Dissertation der Universität St.Gallen (HSG). Wiesbaden: Springer Gabler.
Schagen (2011): Call Centers im Praxis-Check, Nr. 1. Nürnberg: Vertriebszeitung Deutschland, S. 1.
Zupancic/ Neckermann/ Schagen (2010): Systematic Sales Channel Redesign for the US-Market. In: Journal of Business and Industrial Marketing, 25(7), 547-555.
Belz; Schagen (2010): Inbound Marketing fördert und nutzt die Initiative des Kunden. In: Belz (Hrsg.): Innovationen im Kundendialog: reales Kundenverhalten und reales Marketing. Wiesbaden: Gabler, 107-176.
Schagen (2009): Der Weg aus der Marketingkrise: Kunden und Unternehmen schaffen gemeinsam Mehrwert. In: Auswirkungen von Krisen auf Wirtschaft, Recht und Gesellschaft. Bern: Stämpfli Verla AG, 255-267.

Über den Autor Dr. Alexander Schagen:

ServiceOcean bietet eine einzigartige IT-Lösung für ein Intelligentes Termin-Management in Contact Centern. Der Deutsche Call Center Verband (CCV) hat diese Lösung als Beste IT-Innovation mit dem Quality Award 2017 ausgezeichnet. Die Software bietet Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten verbindliche Rückruf-Termine an: auslastungsbasiert, minutengenau, vollautomatisch und ohne IT-Schnittstelle! Kunden buchen Telefontermine bspw. direkt in der Warteschleife und werden vollautomatisch auf die Minute genau angerufen. Kennzahlen zeigen das hervorragende Service Level, die hohe Kundenzufriedenheit, die hohe Nutzerquote und das Einsparungspotenzial durch mehr Effizienz. Die Warteschleife verkürzt sich um bis zu 70% und die Anrufe werden auslastungsbasiert auf die Minute genau in den Off-Peak verschoben. Lesen hier eine Anwenderstory von der Barmenia Versicherung.

ServiceOcean SalesDE GmbH,
Frankenberger Straβe 54,
DE – 52066 Aachen

www.ServiceOcean.com

Zum Mitgliederprofil ServiceOcean

eBook Herausforderungen 2018

Hier gelangen Sie zum Download “eBook – Herausforderungen im Kundendialog 2018”