ACD-Lösungen

dtms

Als Komplett-Dienstleister rund um die digitale Kundenkommunikation sorgt dtms für Erreichbarkeit über alle Kanäle im Servicecenter. Ob beim Kunden inhouse organisiert oder an Callcenter-Dienstleister ausgelagert – die ACD-Lösungen von dtms erlauben das präzise Routing von Servicerufnummern über einzelne Abteilungen und Standorte hinweg und ermöglichen damit in jeder Situation einen nahtlosen Workflow.

Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in Planung und Betrieb komplexer Callcenter-Lösungen bietet dtms eine umfassende Beratung und setzt dabei konsequent auf den One-Face-to-the Customer-Ansatz: Jeder dtms-Kunde hat einen dezidierten Ansprechpartner, hinter dem ein engagiertes Team aus Technikern, Produkt- und Projektmanagern für den jeweiligen Projekterfolg arbeitet.

Wenn beispielsweise das Inhouse-Servicecenter den Kundenservice federführend organisiert und externe Dienstleister zum Abfedern von Lastspitzen oder Randzeiten eingebunden werden, lassen sich diese einzelnen Standorte einfach über die dtms-Technik bündeln und vernetzen. Reports fassen die wichtigsten KPIs standortbezogen oder übergreifend zusammen. Für externe Callcenter-Dienstleister bietet dtms wichtige Vorteile, denn sie können die Anforderungen verschiedener Auftraggeber mit einer übergreifenden Lösung abbilden.

Die technischen Möglichkeiten reichen dabei von Servicerufnummern mit automatischer Anrufverteilung bis zu KI-Lösungen, die die Agenten von zeitaufwendigen Routineaufgaben entlasten. Künstliche Intelligenz unterstützt die Agenten zum Beispiel aktiv durch die selektive Bereitstellung von Informationen aus Wissens-Datenbanken oder Kundenmanagement-Systemen. Sie kann aber auch Inhalte von E-Mails oder Anrufen anhand klar definierter Kriterien analysieren und damit für eine systematische Vorqualifizierung eingesetzt werden.

Im Fokus der Technik steht immer der rasche Fallabschluss und die bestmögliche Erledigung des Anliegens eines Endkunden. Von der ersten Kontaktaufnahme über den von ihm bevorzugten Kanal bewegt er sich während der gesamten Beratungskette auf der technischen Plattform von dtms: Antworten auf Standardfragen findet er schnell und einfach im KI-gestützten Selfservice über FAQ-Bots, Chat-Bots oder E-Mail-Bots. Bei höherem Beratungsbedarf greift er zum Telefonhörer und wählt eine der Servicerufnummern, die dtms in über 100 Ländern bereitstellt und zielgenau zu einem kompetenten Ansprechpartner routet.

dtms ist seit August 2019 ein Unternehmen der net group Beteiligungen und beschäftigt in Mainz 60 Mitarbeiter. Das Unternehmen ist seit über 20 Jahren auf dem Markt, ist heute die Nummer 2 auf dem Mehrwertdienstemarkt und arbeitet hauptsächlich für Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Karsten RudloffIhr Ansprechpartner:
Karsten Rudloff