Zukunft

Roy Reinelt, Head of Sales beim Dienstleister Digital-Dialog

Roy Reinelt, Head of Sales beim Dienstleister Digital-Dialog äußert sich im Experteninterview zum Thema "Zukunft Conctact Center 2015":

  1. Leichter Rückgang der Callvolumina am Markt zu spüren. D.h. Agenten müssen auf mehr Kanäle geschult werden. Begriff "Call Center" wird sich zu "Contact" oder "Service Center" wandeln.
  2. Die Anforderungen der Auftraggeber steigen: "Business Process Outsourcing"
    Auftraggeber fordern die Abbildung kompletter Prozesse.

Roland Rüger, Geschäftsführer der Sympatel AG in Karlsruhe

Roland Rüger, Geschäftsführer der Sympatel AG in Karlsruhe im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. zur Zukunft im Contact Center:

Contact Center gibt es nach wie vor.
Geschäftsprozesse werden, wo möglich, weitest gehend automatisiert. Das wird aber nicht vollständig gelingen und macht Service nach wie vor notwendig.
Chat und Email nehmen an Bedeutung zu.

Markus Euler, Kommunikationstrainer

Drei Thesen:

  1. Social Media hat sich in die Kommunikationsstrategie integriert.
  2. Prozesse werden entscheidend.
    Während die einen Unternehmen noch versuchen, Prozesse zu verstehen und umzusetzen, haben erfolgreiche Unternehmen die Prozesse konsequent nach Kunden ausgerichtet.
  3. Qualität
    Masse und billig harmoniert nicht mit Qualität. Agenten profitieren von hoher Ausbildung, guter Bezahlung und somit großer Motivation.

Dirk Zimmermann, Direktor X [iks] Service wird vielschichtiger

Zukunftsforscher Dirk Zimmermann im Videointerview über die Veränderungen im Service und Kundendialog 2015.

Dirk Zimmermann ist einer der führenden Service-Forscher in Deutschland. Er hat im Rahmen seiner Forschung zahlreiche Studien, Umfragen und Fachbeiträge veröffentlicht und ist zudem Autor verschiedener Bücher und eBooks. Seit über 10 Jahren berät er Unternehmer, Führungskräfte in DAX-Unternehmen wie KMU in allen Fragen einer zukunftsfähigen Serviceentwicklung und kundengerechten Kommunikationsgestaltung.

Klaus Zschaage, authensis AG: Callvolumen sinkt, Komplexität steigt

Zukunft Contactcenter: Callvolumen sinkt, Anfragen werden komplexer, Durchgängigkeit von Prozessen

Die Zukunft im Contactcenter wird geprägt von sinkendem Anrufvolumen. Die Komplexität der Anfragen steigt und damit auch die Anforderungen an die Mitarbeiter. Umso wichtiger wird es, durch geeignete IT Infrastruktur dem Anwender die richtige Information bereit zu stellen, um Kundenanfragen fallabschließend bearbeiten zu können.

Klaus Graf, Opti-Serv: Zukunft Self Service gewinnt

Die Verbreitung von Smartphones nimmt rasant zu. Mit der Apple Sprachsteuerung Siri gewinnt die Sprache als Gerätesteuerung Akzeptanz. Die Automatisierung und Self Service werden im Kundendialog weiter zunehmen. Rechtliche Restriktionen durch TKG und BDSG Novelle verstärken die Verlagerung auf Self Servic und App-Economy.
Klaus Graf, Geschäftsführer der Opti-Serv Unternehmensgruppe im Interview des Contact-Center-Network e.V.

Dirk Wolf, Jabra: Multichannel ändert Anforderungen an Arbeitsplatzgestaltung

Das Contactcenter wird multimedial. Das verändert auch die Anforderung an die Arbeitsplatzgestaltung. Virtuelles Arbeiten, Mobile Worker, ... sind Stichworte, die in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Aber die Sprache wird als wichtiger Hauptkommunikationskanal Bestand haben.
Dirk Wolf, Verantwortlicher von GN Netcom (Jabra) im Interview des Contact-Center-Network e.V.

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